Советы по успешному управлению репутацией франшизы

Многие руководители сталкиваются с множеством проблем, когда делают управление репутацией франшизы неотъемлемой частью своей маркетинговой стратегии.

Из-за характера франшиз лицам, принимающим решения, приходится заниматься управлением репутацией и маркетингом на корпоративном уровне, а также поддерживать потребности и возможности франчайзи, у которых есть свои собственные местные проблемы, идеи и цели репутации. Чтобы убедиться, что бренд-менеджеры могут удовлетворить обе группы, мы рассмотрим ряд тактик, которые вы можете применить к отдельным местоположениям, а также к более широкому корпоративному или масштабному уровню.

Повышение уровня практики управления репутацией франшизы

Оптимизация стратегии управления репутацией вашей франшизы не происходит в одночасье, особенно в крупных организациях, в которых есть лица, принимающие решения, и заинтересованные стороны на местном и корпоративном уровне. Демонстрация ценности каждой тактики обеим сторонам не только облегчает процесс; это может привести к лучшему привлечению клиентов и проложить путь к надежному плану удержания клиентов.

Заявка и обновление данных о компаниях

Устанавливая флаги на цифровых объектах, где клиенты уже говорят о бренде, вы предоставляете официальную информацию о вашем франчайзинговом бренде и местах, которым потребители будут доверять. Списки, на которые можно претендовать, включают социальные сети, сайты бизнес-обзоров, местные каталоги, онлайн-желтые страницы и даже мобильные приложения и сервисы с функцией обнаружения бизнеса.

Заявляя о своих компаниях, обновляя информацию и поддерживая активное присутствие на нескольких сайтах, репутация вашей франшизы легко управляется на локальном и корпоративном уровнях. Кроме того, используя преимущества местных методов SEO, вы можете еще больше увеличить доступность этих списков, чтобы оптимизировать усилия по привлечению клиентов.

Это также дает вашим руководителям отдела маркетинга и франчайзи возможность реагировать на конкретные отзывы клиентов, особенно на негативные отзывы.

Отвечайте на онлайн-обзоры

Очевидно, что ваши франчайзи не обрадуются 1-звездочному отзыву или негативному комментарию в социальных сетях, поэтому изучение того, как реагировать на негативные отзывы, должно быть частью вашей стратегии управления репутацией франшизы. С помощью нескольких шаблонов команды могут писать комментарии активно и осторожно. Ответы, которые решают проблемы и признают обратную связь, имеют большое значение для завоевания доверия потребителей.

Фактически, данные отзывов клиентов показывают, что 44,6% потребителей с большей вероятностью посетят местный бизнес, если владелец ответит на отрицательный отзыв, но только 36,7% клиентов действительно получают ответ на свой отзыв. Потратив время на то, чтобы признать их опыт и решить проблемы, вы показываете, что вы цените не только их бизнес, но и их мнение о том, как улучшить качество обслуживания клиентов в каждом месте для следующего клиента.

Также стоит отвечать на положительные отзывы и высокие оценки, даже если это просто «спасибо». Давая клиентам знать, что вы цените их незапрошенные отзывы, вы укрепляете репутацию своей франшизы и усиливаете положительный опыт клиентов.

Собирайте информацию с помощью отзывов клиентов

Отзывы клиентов предназначены не только для других потребителей; они также используются франшизой для улучшения внутренних операций и общего обслуживания клиентов.

Нуждается ли персонал вашего нового филиала в дополнительном обучении? Действительно ли посетители довольны новым меню, которое вы недавно представили в своих сетях? Каковы наиболее распространенные жалобы на ваш продукт, и работает ли ваша служба поддержки клиентов? Все эти идеи легко доступны во множестве отзывов клиентов. Новые технологии, такие как обработка естественного языка, еще больше упрощают заинтересованным сторонам возможность увидеть, какие ключевые слова в обзоре привели к положительному или отрицательному настроению.

Классическим примером этого в действии является Hwy 55 Burgers, Shakes, and Fries. Когда сеть закусочных из 134 заведений обнаружила, что ключевое слово «официантка» было частью многочисленных негативных отзывов, бренд внес изменения в свои процессы обучения, чтобы официанты могли соответствовать ожиданиям потребителей, когда речь идет о рассадке и обслуживании.

Взаимодействуйте с потребителями в социальных сетях

Управление репутацией франшизы также включает в себя управление сообществом за пределами списков. Правильный план управления репутацией в социальных сетях включает не только эффективное создание контента; он также прослушивает разговоры потребителей.

Взаимодействие в социальных сетях с людьми, которые рассказывают об организации, очеловечивает бренд и делает его более доступным еще до того, как клиент переступит порог. Использование чего-то вроде стратегии управления репутацией Hootsuite может творить чудеса для любой франшизы, поскольку позволяет брендам управлять несколькими учетными записями на разных платформах социальных сетей с одной панели, что упрощает создание контента, который имеет правильный голос бренда, а также находит отклик у клиентов в нескольких места.

Создание страниц местоположения франшизы

Думайте о каждой странице на сайте франчайзингового бренда как об отдельных веб-сайтах для каждой франшизы или торговой сети. После оптимизации эти страницы могут содержать контент для своей конкретной аудитории, единый брендинг и социальные доказательства, которые легко конвертируют клиентов. Кроме того, страницы улучшают эффективность SEO, что еще больше улучшает репутацию франшизы и поддерживает маркетинговые усилия ваших франчайзи. При создании страниц местоположения франшизы учитывайте следующее:

Держите URL-адрес простым

Допустим, URL-адрес вашего веб-сайта — businessname.com . URL-адрес страниц вашего местоположения может быть таким простым, как businessname.com/city . Это облегчает разработчикам организацию вашего веб-сайта по мере появления новых мест франшизы, а его общая простота облегчает людям ввод и посещение на мобильных устройствах или на компьютере.

Использовать NAP

NAP означает название компании, адрес и номер телефона. Эта информация должна присутствовать на каждой странице вашего местоположения и соответствовать каждому отдельному местоположению франшизы. Добавление этой информации не только помогает с точки зрения общего представления; это гарантирует, что нужные страницы отображаются, когда кто-то выполняет локальный поиск рядом с вашей франшизой.

Добавьте соответствующий местный контент

Помимо ввода NAP ваших франчайзи на страницы вашего местоположения, вы также можете предоставить дополнительную информацию, чтобы лучше информировать каждого посетителя сайта. Это может включать:

• Уникальные описания магазинов
• Часы работы
• Раздел «О нас»
• Местные новости
• Предложения и акции
• Информация о команде или персонале
• Отзывы и отзывы клиентов, относящиеся к месту
• Тематические исследования

Включить карту Google

Это позволяет пользователям и потенциальным клиентам сразу увидеть местоположение франшизы (соответствующее тому, где они находятся) и проложить маршрут. Использование карты Google Map на вашем сайте также делает его более знакомым для пользователя.

Оптимизируйте страницы

Чтобы увеличить количество сигналов о местоположении на ваших страницах местоположения, применяйте методы оптимизации, такие как теги заголовков, метаописания, разметка схемы и собственные обзоры. Эти элементы помогают поисковым системам «читать» каждую страницу, чтобы лучше информировать потребителей, когда ваш сайт появляется на страницах результатов поиска.

Чтобы автоматически отображать набор рекомендуемых обзоров на вашем веб-сайте, вы можете использовать набор виджетов обзора, например Amplify.

Поощряйте лояльность клиентов

Одна из наиболее эффективных стратегий управления репутацией франшизы — позволить вашим самым счастливым клиентам создать шумиху вокруг вашего бренда. Чтобы удержать этих промоутеров, вам нужно использовать несколько стратегий, чтобы сделать их счастливыми и сделать их лояльными.

Программы лояльности клиентов, вознаграждения и реферальные программы, как правило, хорошо работают для франчайзинговых брендов. Приложите усилия в социальных сетях, чтобы реагировать, когда люди публикуют сообщения, твитят или фотографируют себя в вашей франшизе. На веб-сайтах локаций размещайте восторженные отзывы довольных клиентов. Ставя клиентов в центр вашего плана управления репутацией, вы укрепляете доверие и уверенность. Им нравится знать, что бренд замечает их помолвку. Поднятие этого положительного мнения о вашей франшизе творит чудеса с вашей репутацией в Интернете, обеспечивая при этом повышение удержания клиентов.

Достигните трансформации, ориентированной на клиента, для управления репутацией франшизы

В эпоху Google, Facebook и Yelp больше потребителей, чем когда-либо, высказывают свое мнение по цифровым каналам, таким как социальные сети и сайты онлайн-обзоров. Прислушиваясь к их мыслям, вы повышаете удовлетворенность клиентов, что, в свою очередь, повышает вашу общую репутацию.

Используя отзывы потребителей, вы можете принимать правильные решения, основанные на инсайтах, которые приведут к более лояльным клиентам, в то время как новые продолжают приходить в вашу дверь. Ключ в том, чтобы слушать: где бы ни говорили ваши клиенты, слушайте и присоединяйтесь к разговору.