Wskazówki dotyczące skutecznego zarządzania reputacją franczyzy

Wielu menedżerów staje przed wieloma wyzwaniami, gdy zarządzanie reputacją franczyzy staje się integralną częścią ich strategii marketingowej.

Ze względu na charakter franczyzy decydenci muszą zajmować się zarządzaniem reputacją i marketingiem na poziomie korporacyjnym, jednocześnie wspierając potrzeby i możliwości franczyzobiorców, którzy mają własne problemy, pomysły i cele dotyczące lokalnej reputacji. Aby upewnić się, że menedżerowie marki mogą zadowolić obie grupy, omówimy szereg taktyk, które można zastosować do poszczególnych lokalizacji, a także na szerszym poziomie korporacyjnym lub skali.

Podnoszenie praktyk zarządzania reputacją franczyzy

Optymalizacja strategii zarządzania reputacją franczyzy nie następuje z dnia na dzień, zwłaszcza w przypadku większych organizacji, które mają decydentów i interesariuszy na poziomie lokalnym i korporacyjnym. Pokazanie obu stronom wartości każdej taktyki nie tylko ułatwia proces; może prowadzić do lepszego pozyskiwania klientów i utorować drogę do silnego planu utrzymania klientów.

Zgłaszanie i aktualizowanie wpisów o firmach

Umieszczając flagi na nieruchomościach cyfrowych, w których klienci już rozmawiają o marce, podajesz oficjalne informacje o marce franczyzy i lokalizacjach, którym konsumenci będą ufać. Wpisy, do których należy zgłosić roszczenie, obejmują media społecznościowe, witryny z recenzjami biznesowymi, katalogi lokalne, żółte strony internetowe, a nawet aplikacje i usługi mobilne z funkcją wykrywania firm.

Zgłaszając prawa do wpisów o swojej firmie, aktualizując informacje i utrzymując aktywną obecność w wielu witrynach, reputacja Twojej franczyzy jest łatwo zarządzana na poziomie lokalnym i korporacyjnym. Korzystając również z lokalnych metod SEO, możesz jeszcze bardziej zwiększyć widoczność tych ofert, aby zoptymalizować działania związane z pozyskiwaniem klientów.

Takie postępowanie daje również liderom marketingu i franczyzobiorcom szansę odpowiedzi na konkretne opinie klientów, zwłaszcza negatywne recenzje.

Odpowiadaj na recenzje online

Twoi franczyzobiorcy oczywiście nie będą zadowoleni z przeczytania 1-gwiazdkowej recenzji lub negatywnego komentarza w mediach społecznościowych, dlatego nauka, jak odpowiadać na negatywne recenzje, musi być częścią strategii zarządzania reputacją franczyzy. Dzięki kilku szablonom zespoły mogą proaktywnie i ostrożnie pisać komentarze. Odpowiedzi, które odnoszą się do problemów i potwierdzają opinie, mają długą drogę do zdobycia prawdziwości konsumentów

W rzeczywistości dane z opinii klientów pokazują, że 44,6% konsumentów jest bardziej skłonnych do odwiedzenia lokalnej firmy, jeśli właściciel odpowie na negatywne recenzje, ale tylko 36,7% klientów faktycznie otrzymuje odpowiedź na ich opinie. Poświęcenie czasu na uznanie ich doświadczenia i rozwiązywanie problemów pokazuje, że cenisz nie tylko ich firmę, ale także ich opinie na temat tego, jak poprawić wrażenia klientów w każdej lokalizacji dla następnego klienta.

Warto też odpowiadać na pozytywne recenzje i wysokie oceny, nawet jeśli jest to tylko po to, by powiedzieć „dziękuję”. Informując klientów, że doceniasz ich niechciane opinie, wzmacniasz swoją reputację franczyzy i wzmacniasz pozytywne doświadczenia klientów.

Zbierz informacje z opiniami klientów

Opinie klientów są przeznaczone nie tylko dla innych konsumentów; są również wykorzystywane przez franczyzę w celu usprawnienia operacji wewnętrznych i ogólnego zadowolenia klientów.

Czy pracownicy w Twojej najnowszej lokalizacji franczyzowej potrzebują więcej szkoleń? Czy goście są naprawdę zadowoleni z nowego menu, które ostatnio wprowadziłeś w swoich sieciach? Jakie są najczęstsze skargi dotyczące Twojego produktu i czy zgłasza się Twój zespół obsługi klienta? Wszystkie te spostrzeżenia są łatwo dostępne w wielu opiniach klientów. Nowa technologia, taka jak przetwarzanie języka naturalnego, jeszcze bardziej ułatwia zainteresowanym stronom sprawdzenie, które słowa kluczowe w recenzji doprowadziły do ​​pozytywnej lub negatywnej opinii.

Klasyczny przykład tego w akcji pochodzi z Hwy 55 Burgers, Shakes i Fries. Kiedy sieć restauracji z 134 lokalami odkryła, że ​​słowo kluczowe „kelnerka” było częścią wielu negatywnych recenzji, marka wprowadziła zmiany w swoich procesach szkoleniowych, tak aby kelnerzy mogli sprostać oczekiwaniom konsumentów w zakresie siedzenia i obsługi.

Kontaktuj się z konsumentami w mediach społecznościowych

Zarządzanie reputacją franczyzy obejmuje również zarządzanie społecznością poza ofertami. Właściwy plan zarządzania reputacją w mediach społecznościowych obejmuje nie tylko efektywne tworzenie treści; słucha także rozmów konsumenckich.

Angażowanie się w mediach społecznościowych ludzi, którzy rozmawiają o organizacji, humanizuje markę i sprawia, że ​​jest ona bardziej przystępna, jeszcze zanim klient przejdzie przez drzwi. Wykorzystanie czegoś takiego jak strategia zarządzania reputacją Hootsuite może zdziałać cuda dla każdej franczyzy, ponieważ pozwala markom kontrolować wiele kont na różnych platformach społecznościowych z jednego pulpitu nawigacyjnego, co ułatwia tworzenie treści, które mają odpowiedni głos marki, a także rezonują z klientami na wielu lokalizacje.

Utwórz strony lokalizacji franczyzy

Pomyśl o każdej stronie w witrynie marki franczyzowej jako o osobnych witrynach dla każdej lokalizacji franczyzy lub sieci. Po zoptymalizowaniu strony te mogą zawierać treści dla określonych odbiorców, ujednoliconą markę i dowody społecznościowe, które łatwo konwertują klientów. Ponadto strony poprawiają wydajność SEO, co dodatkowo poprawia reputację franczyzy i wspiera działania marketingowe Twoich franczyzobiorców. Tworząc strony z lokalizacjami franczyzowymi, weź pod uwagę następujące kwestie:

Zachowaj prosty adres URL

Załóżmy, że adres URL Twojej witryny to nazwa_firmy.com . Adres URL stron lokalizacji może być tak prosty, jak nazwa_firmy.com/miasto . Ułatwia to programistom organizowanie witryny w miarę pojawiania się większej liczby lokalizacji franczyzowych, a jej ogólna prostota ułatwia użytkownikom pisanie i odwiedzanie witryny na urządzeniach mobilnych lub komputerach.

Wykorzystaj NAP

NAP oznacza nazwę firmy, adres i numer telefonu. Informacje te muszą być obecne na każdej stronie Twojej lokalizacji i odpowiadać każdej lokalizacji franczyzy. Dodanie tych informacji nie tylko pomaga w ogólnej prezentacji; zapewnia, że ​​gdy ktoś przeprowadzi wyszukiwanie lokalne w pobliżu Twojej franczyzy, pojawią się właściwe strony.

Dodaj odpowiednie treści lokalne

Oprócz wpisania NAP franczyzobiorców na stronach swojej lokalizacji, możesz również podać dodatkowe szczegóły, aby lepiej informować każdego odwiedzającego witrynę. Może to obejmować:

• Unikalne opisy sklepów
• Godziny pracy
• Sekcja „O nas”
• Wiadomości lokalne
• Oferty i promocje
• Informacje o zespole lub personelu
• Recenzje klientów i referencje specyficzne dla lokalizacji
• Studium przypadku

Dołącz mapę Google

Dzięki temu użytkownicy i potencjalni klienci mogą natychmiast zobaczyć lokalizację franczyzy (odpowiednią do miejsca, w którym się znajdują) i uzyskać wskazówki. Korzystanie z wyświetlania Map Google w Twojej witrynie zwiększa również znajomość użytkownika.

Zoptymalizuj strony

Aby wzmocnić sygnały lokalizacji na stronach lokalizacji, zastosuj techniki optymalizacji, takie jak tagi tytułów, opisy meta, znaczniki schematu i recenzje własne. Te elementy pomagają wyszukiwarkom „odczytać” każdą stronę, aby lepiej informować konsumentów, gdy Twoja witryna pojawia się na stronach wyników wyszukiwania.

Aby automatycznie wyświetlać zestaw polecanych recenzji w swojej witrynie, możesz użyć pakietu widżetów recenzji, takiego jak Amplify.

Wspieraj lojalność klientów

Jedną z najskuteczniejszych strategii zarządzania reputacją franczyzy jest umożliwienie najszczęśliwszym klientom budowanie szumu wokół Twojej marki. Aby utrzymać tych promotorów, musisz zastosować kilka strategii, aby byli szczęśliwi i lojalni.

Programy lojalnościowe dla klientów, nagrody i programy polecające zwykle dobrze sprawdzają się w przypadku marek franczyzowych. Podejmij wysiłek w mediach społecznościowych, aby odpowiadać, gdy ludzie publikują, tweetują lub robią sobie zdjęcie w Twojej franczyzie. W witrynach lokalizacyjnych prezentuj entuzjastyczne recenzje zachwyconych klientów. Umieszczenie klientów w centrum planu zarządzania reputacją buduje zaufanie i pewność siebie. Lubią wiedzieć, że marka dostrzega ich zaangażowanie. Podnoszenie na duchu tego pozytywnego przekazu ustnego dla Twojej franczyzy czyni cuda dla Twojej reputacji w Internecie, jednocześnie zapewniając wzrost retencji klientów.

Osiągnij pierwszą transformację dla klienta w zarządzaniu reputacją franczyzy

W dobie Google, Facebooka i Yelp coraz więcej konsumentów wyraża swoje opinie w kanałach cyfrowych, takich jak media społecznościowe i witryny z recenzjami online. Otwarte ucho na ich myśli poprawia satysfakcję klientów, co z kolei poprawia ogólną reputację.

Korzystając z informacji zwrotnych od konsumentów, możesz podejmować właściwe decyzje oparte na wglądach, które prowadzą do większej liczby lojalnych klientów, podczas gdy nowi nadal przychodzą przez drzwi. Kluczem jest słuchanie: gdziekolwiek rozmawiają Twoi klienci, wsłuchaj się i dołącz do rozmowy.