Tidak Ada yang Pribadi: Meneliti Hambatan untuk Personalisasi yang Efektif

Diterbitkan: 2022-04-12

Ketika dunia ritel terus berkembang, pemasar menemukan diri mereka berjuang untuk menonjol dalam pusaran pesaing baru, saluran dan harapan pelanggan yang terus berubah. Kami melihat pemasar dipaksa untuk mengambil lebih banyak tanggung jawab untuk kesuksesan keseluruhan organisasi mereka.

Penelitian Emarsys menemukan bahwa hampir sepertiga (29%) pemasar ritel sekarang bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan (CX), manajemen hubungan pelanggan (CRM), pemasaran digital, branding, akuisisi pelanggan, dan retensi pelanggan. Banyak yang mendapati diri mereka terbentang lebih tipis dari sebelumnya – karena mereka dituntut untuk memberikan pekerjaan yang lebih kompleks, melintasi bidang yang lebih luas, dalam waktu yang sama atau lebih singkat.

Namun, terlepas dari beban kerja yang terus meningkat ini, anggaran tidak diperpanjang untuk mencerminkan hal ini — pada kenyataannya, Gartner menunjukkan bahwa mereka berada pada titik terendah sepanjang waktu. Lemparkan teknologi usang ke dalam campuran, dan saya pikir adil untuk mengatakan bahwa pekerjaan seorang pemasar tidak pernah sesulit ini.

Seperti yang terjadi, pemasar membutuhkan lebih banyak waktu dalam sehari – dan bagi banyak orang, ketidakmampuan untuk mengeksekusi di berbagai saluran menghambat mereka.

Waktu dan Teknologi

Dalam lanskap ritel yang kompetitif saat ini, personalisasi harus menjadi pusat perhatian dalam memastikan kesuksesan bisnis jangka panjang. Empat perlima (85%) pemasar ritel menganggap personalisasi penting untuk mendorong peningkatan pendapatan dan pengalaman pelanggan (CX) yang lebih baik.

Namun, memberikan pengalaman pribadi yang benar-benar 1:1 lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Dibutuhkan waktu, teknologi, dan pemahaman menyeluruh tentang data pelanggan – dan seperempat (24%) pemasar menganggap diri mereka tidak dapat bertindak berdasarkan data pelanggan yang ada.

Sayangnya bagi banyak orang, perangkat teknologi mereka membuat penyediaan pengalaman yang benar-benar dipersonalisasi menjadi mimpi pipa. Mereka malah dipaksa untuk memprioritaskan tugas-tugas teknis dan TI, memperdebatkan data daripada menganalisisnya – dengan asumsi mereka dapat mengaksesnya sama sekali.

Sebenarnya, terlalu banyak pemasar ritel menghadapi tantangan saat ini dengan tumpukan martech yang tidak sesuai dengan tujuannya. Integrasi teknologi yang buruk, dan silo departemen dan data, membuat mereka tidak dapat melihat kayu untuk pohon – terkubur dalam data yang tidak dapat ditindaklanjuti dan membentang melampaui batas mereka bukan karena kesalahan mereka sendiri.

Semua masalah ini pada akhirnya menambah sejumlah besar waktu yang terbuang. Mengingat fakta bahwa pemasar sudah mencoba untuk menangani lebih banyak tugas daripada yang dapat mereka tangani, ini bukan waktu yang bisa mereka tanggung – dan bisnis akan merasakan efek langsungnya.

Jadi: apa artinya ini bagi pemasar? Baik itu peran yang berkembang, lanskap data yang berubah, atau dorongan untuk hasil bisnis, tidak ada hambatan yang dihadapi pemasar akan hilang dalam waktu dekat. Bagaimana mereka menghadapi tantangan dan memberikan personalisasi yang dibutuhkan pelanggan dalam lingkungan yang menuntut seperti itu?

Mengembalikan Kekuatan ke Pemasar

Berhasil menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi seperti itu akan membutuhkan investasi ke dalam taktik dan teknologi pemasaran yang unggul. Pemasar membutuhkan tumpukan martech yang memberdayakan yang memungkinkan mereka untuk fokus pada hasil nyata, untuk pelanggan akhir mereka, bisnis mereka, dan bahkan pengembangan mereka sendiri.

Untungnya, untuk membebaskan lebih banyak waktu mereka dan menerobos hambatan yang menahan mereka, hampir setengah (48%) pemasar di merek ritel berencana untuk mengambil lompatan dan berinvestasi dalam lebih banyak teknologi personalisasi web selama 12 bulan ke depan. Nafsu makan sudah ada.

Tapi seperti apa seharusnya investasi ini?

Sedang mencari

Seharusnya tidak terlihat seperti monster Frankenstein, melesat pada semakin banyak platform dan sistem ke tumpukan teknologi yang sudah terputus-putus. Meskipun penerapan teknologi tambal sulam dapat menyumbat beberapa lubang dalam jangka pendek, hasil akhirnya pasti akan menjadi tumpukan teknologi yang lebih kompleks, yang menyebabkan lebih banyak waktu dan uang yang terbuang.

Sebaliknya, pemasar meminta solusi terpadu yang memberi mereka lebih banyak waktu, lebih banyak pemahaman, dan pada akhirnya dampak bisnis yang lebih besar. Sentralisasi alat – dan yang lebih penting, data – menawarkan pemasar untuk melakukan analisis yang lebih terperinci yang juga menawarkan lebih banyak cakupan, mendorong pemahaman yang lebih besar tentang pelanggan yang sangat penting untuk personalisasi.

Selain itu, solusi kecerdasan buatan harus memainkan peran utama dalam upaya personalisasi. Dengan mengotomatiskan elemen peran pemasaran yang paling memakan waktu, seperti menyortir dan menganalisis data, pemasar dibebaskan dari tugas-tugas yang membosankan dan diberi kesempatan untuk berkonsentrasi dalam mendorong lebih banyak keterlibatan, retensi & loyalitas pelanggan. Jika data sudah terpusat, manfaatnya eksponensial.

AI juga dapat melibatkan dan mengonversi lebih banyak pengguna dengan lebih cepat, dengan segmentasi siklus hidup, prediktif, dan perilaku yang menggunakan semua data pelanggan — baik itu online, offline, produk, penjualan, seluler, atau di dalam toko. Ini juga menjawab tantangan pelaksanaan di berbagai saluran. Menghilangkan silo dan memiliki semua data Anda dalam satu sumber memungkinkan individu untuk ditargetkan melalui saluran apa pun yang paling sesuai dengan pelanggan itu.

Singkatnya, hambatan yang menghalangi personalisasi yang efektif tidak akan hilang dengan sendirinya. Jika bisnis ingin mengambil langkah di pasar yang semakin kompetitif saat ini, mereka perlu menangani tumpukan martech mereka dengan serius dan menaruh kepercayaan mereka pada otomatisasi.

Maklum, investasi awal bisa tampak menakutkan. Namun, manfaat untuk dapat memanfaatkan data dengan penerapan martech terintegrasi penuh jauh melampaui apa yang mungkin dilakukan dengan solusi yang terputus-putus dan tidak cocok.