Ничего личного: изучение барьеров на пути к эффективной персонализации

Поскольку мир розничной торговли продолжает развиваться, маркетологи борются за то, чтобы выделиться в водовороте новых конкурентов, каналов и постоянно меняющихся ожиданий клиентов. Мы видим, как маркетологи вынуждены брать на себя все больше и больше ответственности за общий успех своей организации.

Поскольку мир розничной торговли продолжает развиваться, маркетологи борются за то, чтобы выделиться в водовороте новых конкурентов, каналов и постоянно меняющихся ожиданий клиентов. Мы видим, как маркетологи вынуждены брать на себя все больше и больше ответственности за общий успех своей организации.

Исследование Emarsys показало, что почти треть (29%) розничных маркетологов в настоящее время отвечают за качество обслуживания клиентов (CX), управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), цифровой маркетинг, брендинг, привлечение и удержание клиентов. Многие из них худеют больше, чем когда-либо прежде, поскольку им приходится выполнять более сложную работу в более широкой области за то же или меньшее время.

Но, несмотря на эту постоянно растущую рабочую нагрузку, бюджеты не увеличиваются, чтобы отразить это — фактически, Gartner предполагает, что они находятся на рекордно низком уровне. Добавьте к этому устаревшие технологии, и я думаю, справедливо будет сказать, что работа маркетолога никогда не была такой тяжелой.

В нынешнем виде маркетологам нужно больше времени в день, и многих сдерживает неспособность работать по разным каналам.

Время и технологии

В сегодняшней конкурентной среде розничной торговли персонализация должна занимать центральное место, когда речь идет об обеспечении долгосрочного успеха в бизнесе. Четыре пятых (85%) розничных маркетологов считают, что персонализация важна как для увеличения доходов, так и для повышения качества обслуживания клиентов (CX).

Тем не менее, обеспечить по-настоящему персонализированный опыт 1:1 легче сказать, чем сделать. Это требует времени, технологий и глубокого понимания данных о клиентах, и четверть (24%) маркетологов считают себя неспособными действовать на основе имеющихся данных о клиентах.

К сожалению для многих, их технологический набор инструментов делает предоставление действительно персонализированного опыта несбыточной мечтой. Вместо этого они вынуждены расставлять приоритеты в технических и ИТ-задачах, обрабатывая данные вместо их анализа — при условии, что они вообще могут получить к ним доступ.

По правде говоря, слишком много розничных маркетологов сталкиваются с сегодняшними проблемами с набором маркетинговых технологий, который просто не подходит для этой цели. Плохая интеграция технологий, разрозненность отделов и данных лишают их возможности видеть лес за деревьями — они погребены в бесполезных данных и растянуты за пределы своих возможностей не по своей вине.

Все эти проблемы в конечном итоге приводят к огромному количеству потерянного времени. Учитывая тот факт, что маркетологи уже пытаются совмещать больше задач, чем они могут выполнить, это не время, которое они могут позволить себе терять — и бизнес почувствует эффект домино.

Итак: что это значит для маркетологов? Будь то изменение ролей, изменение ландшафта данных или стремление к бизнес-результатам, ни одно из препятствий, с которыми сталкиваются маркетологи, не исчезнет в ближайшее время. Как они справляются с вызовами и обеспечивают персонализацию, которая требуется клиентам в такой требовательной среде?

Возвращая власть маркетологу

Для успешного создания такого персонализированного опыта потребуются инвестиции в передовые маркетинговые тактики и технологии. Маркетологам нужен мощный стек маркетинговых технологий, который позволит им сосредоточиться на реальных результатах для своих конечных клиентов, своего бизнеса и даже собственного развития.

К счастью, чтобы высвободить больше времени и преодолеть барьеры, сдерживающие их, почти половина (48%) маркетологов розничных брендов планируют совершить скачок и инвестировать в новые технологии веб-персонализации в течение следующих 12 месяцев. Аппетит уже есть.

Но как должны выглядеть эти инвестиции?

С нетерпением жду

Он не должен выглядеть как чудовище Франкенштейна, цепляющееся за все больше и больше платформ и систем к уже разрозненному стеку технологий. Хотя внедрение неоднородных технологий может заткнуть несколько дыр в краткосрочной перспективе, конечным результатом неизбежно станет еще более сложный технологический стек, что приведет к еще большей трате времени и денег.

Вместо этого маркетологи взывают к унифицированным решениям, которые дают им больше времени, больше понимания и, в конечном итоге, большее влияние на бизнес. Централизация инструментов — и, что более важно, данных — предлагает маркетологам проводить более детальный анализ, который также предлагает больше возможностей, способствуя лучшему пониманию клиента, что так важно для персонализации.

Кроме того, решения с искусственным интеллектом должны будут сыграть важную роль в усилиях по персонализации. Автоматизируя наиболее трудоемкие элементы маркетинговой роли, такие как сортировка и анализ данных, маркетологи освобождаются от утомительных задач и получают возможность сосредоточиться на повышении вовлеченности, удержании и лояльности клиентов. Если данные уже централизованы, преимущества экспоненциальны.

ИИ также может быстрее привлекать и конвертировать больше пользователей с помощью жизненного цикла, прогнозной и поведенческой сегментации, которая использует все данные о клиентах — будь то онлайн, офлайн, продукт, продажи, мобильные устройства или в магазине. Это также решает проблему выполнения по различным каналам. Избавление от разрозненности и хранение всех ваших данных в одном источнике позволяет нацеливаться на людей через любой канал, который лучше всего резонирует с этим клиентом.

Подводя итог, можно сказать, что барьеры, стоящие на пути эффективной персонализации, сами по себе не исчезнут. Если компании хотят получить преимущество на сегодняшнем все более конкурентном рынке, им необходимо серьезно отнестись к своему стеку маркетинговых технологий и довериться автоматизации.

Понятно, что первоначальные вложения могут показаться пугающими. Однако преимущества возможности использования данных при полностью интегрированном развертывании маркетинговых технологий выходят далеко за рамки того, что возможно при использовании разрозненных, несоответствующих решений.