Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV)

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (juga dikenal sebagai CLTV atau CLV) atau Nilai Seumur Hidup (LTV) sering dilihat sebagai metrik pemasaran "utara yang sebenarnya". CLTV adalah sosok yang mencakup segalanya yang dapat digunakan untuk menyoroti pentingnya penciptaan nilai bagi pelanggan Anda. Pada akhirnya, fokus ini memungkinkan perencanaan strategis yang diperlukan untuk pertumbuhan jangka panjang dan berkelanjutan dari bisnis Anda.

Kekuatan Nilai Umur Pelanggan terletak pada penggabungan metrik utama yang secara langsung berdampak pada pendapatan di masa mendatang. CLTV menggabungkan semuanya mulai dari persentase konversi, tingkat pelanggan, retensi, dan banyak lagi.

Dalam bentuknya yang paling sederhana, Nilai Seumur Hidup Pelanggan memberi tahu Anda berapa banyak nilai yang telah dibawa pelanggan Anda selama keseluruhan hubungan mereka dengan bisnis Anda.

Faktanya, pendapatan hanyalah jumlah CLTV untuk setiap pelanggan Anda.

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Penting?

Hubungan antara CLTV dan pendapatan jelas, tetapi manfaatnya jauh lebih dari itu. Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah indikator kesehatan yang berharga bagi perusahaan Anda. Analisis ini mengungkapkan informasi tentang bisnis Anda yang sebelumnya tidak akan Anda temukan.

Ini hanya beberapa dari banyak manfaat:

Loyalitas dan Retensi

Nilai seumur hidup pelanggan Anda adalah indikator ketertinggalan dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan yang puas seringkali lebih loyal (namun, hubungan yang tepat antara kepuasan dan loyalitas bervariasi menurut industri). Selain itu, pelanggan setia adalah promotor yang hebat — 92% konsumen mempercayai rekomendasi dari seseorang yang mereka kenal daripada pemasaran umum.

Pelanggan yang sudah ada memiliki kemungkinan 50% lebih besar untuk mencoba produk baru Anda dan membelanjakan 31% lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan baru.

Tidak hanya itu, kemungkinan mengkonversi pelanggan lama adalah 60-70%, dibandingkan dengan 5-20% untuk pelanggan baru.

Penargetan Ulang dan Segmentasi

Menggunakan CLTV, Anda dapat mengidentifikasi segmen pelanggan di mana nilai dibagikan dan dimaksimalkan bersama.

Mungkin Anda menemukan bahwa bisnis Anda menargetkan segmen pelanggan yang salah. Strategi akuisisi yang buruk menghasilkan konversi berkualitas rendah.

Memahami Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda dapat membantu.

Menyelesaikan analisis Nilai Seumur Hidup Pelanggan memungkinkan Anda memahami pelanggan mana yang memberikan nilai paling besar bagi bisnis Anda. Setelah Anda mengetahui siapa pelanggan Anda yang paling berharga, kesamaan di antara pelanggan ini dapat digunakan untuk membuat segmentasi berdasarkan data.

Ini menyoroti mengapa CLTV dapat menjadi salah satu alat yang lebih kuat untuk menargetkan pelanggan yang tepat.

Strategi dan Pengambilan Keputusan

CLTV dapat membantu Anda memahami laba atas investasi pemasaran Anda dan menciptakan tujuan jangka panjang dan jangka pendek yang lebih menguntungkan.

Ketika dikombinasikan dengan metrik pemasaran lainnya, Nilai Umur Pelanggan dapat digunakan untuk membuat perkiraan permintaan untuk perencanaan jangka panjang untuk proyek, investasi masa depan, dan pemetaan jalan produk.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan, Yang Perlu Anda Ketahui

Jika manfaat tersebut tidak cukup untuk meyakinkan Anda bahwa Anda perlu mengetahui Nilai Seumur Hidup Pelanggan Anda, mari kita lihat beberapa statistik:

Loyalitas dan retensi pelanggan lebih murah.

Biayanya 5 sampai 25 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Peningkatan 5% dalam retensi dapat menghasilkan 25% peningkatan laba.

Peningkatan 2% dalam retensi pelanggan dapat memiliki dampak yang sama dengan pengurangan biaya sebesar 10%.

Pelanggan yang ada menghabiskan lebih banyak.

Rata-rata, pelanggan lama membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Cara Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Tergantung pada model bisnis Anda, ada banyak pendekatan untuk menghitung LTV pelanggan (CLTV).

Mari kita hancurkan itu.

Cara Menggunakan Pemodelan Historis untuk Menghitung LTV Pelanggan

Menggunakan data masa lalu adalah salah satu cara untuk menghitung nilai pelanggan. Meskipun ini adalah persamaan sederhana untuk menemukan nilai pesanan rata-rata pelanggan Anda, jenis pemodelan ini memiliki penggunaan yang terbatas bila diterapkan ke seluruh kumpulan data pelanggan Anda karena tidak memperhitungkan "seumur hidup" pelanggan individu.

Namun, pemodelan historis dapat bermanfaat untuk menemukan CLTV rata-rata untuk segmen pelanggan berdasarkan industri, saluran pemasaran, atau lini produk tertentu.

Komponen data yang Anda perlukan untuk menghitung CLTV adalah:

• Nilai Penjualan
  Keuntungan yang dihasilkan setelah penjualan
• Rata-Rata Umur Pelanggan
  Berapa lama pelanggan telah melakukan bisnis dengan Anda
• Harga perolehan
  Total pembelanjaan untuk mendapatkan pelanggan Anda

Rumus Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah:

Ini memberikan dasar untuk memahami CLTV pada tingkat yang tinggi.

Mari kita lihat metrik pemasaran umum yang digunakan untuk menghitung CLTV, termasuk artinya, cara menghitungnya, dan bagaimana kaitannya dengan CLTV.

Cara Menggunakan Pemodelan Prediktif untuk Menghitung CLTV

Sama seperti namanya, pemodelan prediktif meramalkan perilaku pembelian masa depan pelanggan baru dan saat ini.

Ada dua jenis utama model prediksi.

Metode pertama melibatkan penerapan distribusi probabilitas ke dataset (distribusi probabilitas yang berbeda akan relevan untuk model bisnis yang berbeda).

Pendekatan kedua adalah melakukan analisis regresi untuk membuat garis yang paling sesuai. Anda dapat melakukannya dengan persamaan linier beberapa variabel atau garis tren logaritmik yang diterapkan ke kumpulan data historis Anda (Coba ini di Excel).

Metrik Mana yang Mempengaruhi Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Rata-Rata Umur Pelanggan

Rata-rata Umur Pelanggan (ACL) adalah berapa lama rata-rata setiap pelanggan Anda berbisnis dengan Anda. Untuk memahami ACL, Anda perlu mengetahui Churn Rate Anda.

Tingkat Churn

Tingkat churn mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti bekerja dengan Anda. Jika tingkat pertumbuhan Anda lebih cepat dari tingkat churn Anda, basis pelanggan Anda berkembang.

Anda dapat menghitung tingkat churn Anda dengan mengurangkan pelanggan yang tersisa di akhir periode dari jumlah total pelanggan di awal periode. Selisih ini dibagi dengan jumlah total pelanggan pada awal periode (termasuk akuisisi dan perpanjangan).

Misalnya, jika Anda memiliki 150 pelanggan di awal bulan dan 9 memilih untuk mengakhiri kontrak mereka tanpa perpanjangan di akhir bulan, tingkat churn Anda adalah 6%. Periode yang Anda pilih untuk menghitung tingkat churn Anda harus bergantung pada periode kontraktual pelanggan biasa Anda.

Ada perbedaan penting dalam cara ACL dihitung antara bisnis kontrak (seperti Victorious, yang menawarkan layanan SEO kontraktual), dan bisnis non-kontraktual (seperti toko ritel e-niaga). Meskipun tingkat churn dapat diterapkan ke kedua model bisnis, dalam model bisnis kontraktual, metode untuk menghitung tingkat churn lebih intuitif.

Sebaliknya, bisnis berbasis produk perlu secara jelas mendefinisikan peristiwa churn. Misalnya, jika Anda adalah pengecer online, Anda mungkin memperhatikan bahwa pelanggan cenderung melakukan pembelian tambahan dalam jangka waktu tertentu. Anda dapat mendefinisikan peristiwa churn sebagai pelanggan yang belum melakukan pembelian berikutnya dalam periode waktu ini.

Tidak dapat menghitung Churn Rate Anda? Anda dapat menggunakan data historis.

Nilai Penjualan

Terlepas dari model bisnis Anda (apakah Anda menawarkan produk atau layanan), Nilai Penjualan hanyalah keuntungan yang dihasilkan setelah penjualan. Mirip dengan Seumur Hidup Pelanggan, ada perbedaan utama dalam cara menghitung Nilai Penjualan tergantung pada apakah bisnis tersebut berdasarkan kontrak atau produk.

Jika Anda memiliki bisnis kontrak atau berbasis langganan, Anda akan ingin memperhitungkan rata-rata panjang kontrak yang dimiliki pelanggan Anda dengan Anda.

Sebaliknya, jika Anda memiliki bisnis yang berfokus pada produk, Anda sebaiknya mempertimbangkan pembelian berulang dan frekuensi yang Anda harapkan pelanggan untuk membeli dari Anda.

Harga perolehan

Biaya akuisisi mengacu pada total biaya yang diperoleh untuk memperoleh calon pelanggan. Rumusnya akan berbeda tergantung pada biaya apa yang diperhitungkan. Ini adalah praktik umum untuk mengambil total pengeluaran pemasaran dan membaginya dengan jumlah pelanggan. Ini memberi Anda biaya rata-rata akuisisi pelanggan.

Cara Lain untuk Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Sementara Nilai Seumur Hidup Pelanggan dapat dihitung untuk semua bisnis menggunakan Nilai Penjualan, Seumur Hidup Pelanggan, dan Biaya Akuisisi, beberapa bisnis mungkin lebih suka menggunakan Nilai Pelanggan dan Rata-Rata Umur Pelanggan (khususnya bisnis yang berfokus pada produk yang lebih memilih untuk memanfaatkan data historis).

Nilai Pembelian Rata-rata

Nilai Pembelian Rata-rata (APV) adalah total pendapatan bisnis Anda dibagi dengan jumlah pesanan. Perhitungan ini paling berlaku untuk bisnis yang berfokus pada produk, bukan bisnis kontrak.

Tingkat Frekuensi Pembelian Rata-rata

Average Purchase Frequency Rate (APFR) adalah rata-rata berapa kali pelanggan tertentu akan membeli dari Anda dalam jangka waktu tertentu. Perhitungan ini juga paling relevan untuk bisnis yang berfokus pada produk.

Nilai pelanggan

Jangan bingung dengan Nilai Seumur Hidup Pelanggan, Nilai Pelanggan berfokus pada nilai yang diberikan selama periode waktu yang ditentukan. Nilai Pelanggan (CV) dihitung Menggunakan APV dan APFR:

Cara Menggunakan CLTV

Sekarang setelah Anda menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan, apa yang Anda lakukan dengannya?

Berikut adalah beberapa opsi (daftar ini tidak lengkap):

Selami Data Pelanggan Anda

Anda tidak hanya dapat menggunakan Nilai Seumur Hidup Pelanggan untuk mengelompokkan dan menargetkan ulang pelanggan Anda yang paling berharga, tetapi Anda juga dapat menemukan pelanggan mana yang lebih mahal daripada nilainya.

Meskipun penting untuk memahami pelanggan mana yang memberikan nilai paling banyak, memahami hubungan mana yang tidak menguntungkan bisnis juga penting.

Pahami Bisnis Anda

Nilai Seumur Hidup Pelanggan juga dapat memberikan beberapa wawasan analitis ke dalam aktivitas pemasaran Anda. Ini dapat menyorot saluran mana yang menghasilkan CLTV yang lebih tinggi. Mengingat hubungan yang jelas antara CLTV dan pendapatan, saluran ini kemungkinan memiliki ROI terbesar.

Pendekatan yang sama ini dapat diterapkan pada produk dan layanan Anda. Memahami produk dan layanan mana yang menghasilkan CLTV terbesar dapat mengarah pada pengambilan keputusan yang lebih baik dan strategi jangka panjang yang lebih baik.

Fokus pada Memaksimalkan Nilai Daripada Meminimalkan Pembelanjaan

Saat ingin meningkatkan keuntungan, sangat menggoda untuk memprioritaskan pengurangan pengeluaran daripada inisiatif yang merupakan penggunaan anggaran yang efektif.

Lebih sering daripada tidak, strategi yang mengarah pada kesuksesan jangka panjang terbesar untuk bisnis Anda adalah pendekatan yang menciptakan nilai paling banyak. Ini tidak akan selalu menjadi strategi yang paling murah (walaupun terkadang memang demikian).

Nilai Seumur Hidup Pelanggan mengalihkan fokus dari strategi jangka pendek yang sepenuhnya berfokus pada meminimalkan pengeluaran dan berfokus pada penambahan nilai jangka panjang untuk menghasilkan pendapatan.

SEO dan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Mengingat dampak Nilai Umur Pelanggan pada keuntungan Anda, loyalitas dan retensi pelanggan sangat penting untuk bisnis Anda.

Menurut Institut Pemasaran Konten, pencarian organik meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan, “pencarian organik terus mengirimkan pelanggan dan pendukung merek Anda kembali ke situs Anda. Itu membuat mereka terus mengonsumsi konten Anda.”

Dampaknya mungkin tidak terlihat pada pandangan pertama, tetapi SEO adalah salah satu pengungkit utama Anda sebagai pemasar dalam memengaruhi loyalitas pelanggan.

Siap untuk mitra SEO yang akan meluangkan waktu untuk memahami tujuan bisnis jangka panjang Anda?

Kami membantu Anda.

Di agensi SEO kami, kami memiliki rangkaian layanan lengkap dan telah menunjukkan kesuksesan di hampir semua bisnis yang dapat Anda pikirkan (lihat beberapa kisah sukses pelanggan kami). Jangkau untuk konsultasi SEO gratis.