วิธีการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLTV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (เรียกอีกอย่างว่า CLTV หรือ CLV) หรือมูลค่าตลอดช่วงชีวิต (LTV) มักถูกมองว่าเป็น "ทิศเหนือจริง" ของตัวชี้วัดทางการตลาด CLTV เป็นตัวเลขที่ครอบคลุมทุกด้านที่สามารถนำมาใช้เพื่อเน้นย้ำถึงความสำคัญของการสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณ ในท้ายที่สุด การมุ่งเน้นนี้จะช่วยให้มีการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่จำเป็นสำหรับการเติบโตในระยะยาวและยั่งยืนของธุรกิจของคุณ

พลังของมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าอยู่ที่การรวมเมตริกสำคัญๆ ที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ในอนาคต CLTV รวมทุกอย่างตั้งแต่เปอร์เซ็นต์การแปลง อัตราลูกค้า การรักษา และอื่นๆ อีกมากมาย

ในรูปแบบที่ง่ายที่สุด มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจะบอกคุณว่าลูกค้าของคุณได้รับคุณค่ามากแค่ไหนตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดของพวกเขากับธุรกิจของคุณ

อันที่จริง รายได้เป็นเพียงผลรวมของ CLTV สำหรับลูกค้าของคุณทุกราย

เหตุใดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

ความเชื่อมโยงระหว่าง CLTV กับรายได้นั้นชัดเจน แต่ผลประโยชน์มีมากกว่านั้น มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้สุขภาพที่มีคุณค่าสำหรับบริษัทของคุณ การวิเคราะห์นี้เปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณซึ่งคุณจะไม่เปิดเผย

นี่เป็นเพียงประโยชน์บางส่วนเท่านั้น:

ความภักดีและการเก็บรักษา

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าของคุณเป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะมีความภักดีมากกว่า (อย่างไรก็ตาม ความสัมพันธ์ที่แน่นอนระหว่างความพึงพอใจและความภักดีนั้นแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม) นอกจากนี้ ลูกค้าประจำยังเป็นผู้สนับสนุนที่ยอดเยี่ยม — 92% ของผู้บริโภคเชื่อถือคำแนะนำจากผู้ที่พวกเขารู้จักมากกว่าการตลาดทั่วไป

ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณมากกว่า 50% และใช้จ่ายมากขึ้น 31% เมื่อเทียบกับลูกค้าใหม่

ไม่เพียงเท่านั้น แต่ความเป็นไปได้ในการเปลี่ยนลูกค้าที่มีอยู่คือ 60-70% เทียบกับ 5-20% สำหรับลูกค้าใหม่

การกำหนดเป้าหมายใหม่และการแบ่งส่วน

เมื่อใช้ CLTV คุณสามารถระบุกลุ่มลูกค้าที่มีการแบ่งปันและขยายมูลค่าร่วมกันให้สูงสุด

บางทีคุณอาจพบว่าธุรกิจของคุณกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าที่ไม่ถูกต้อง กลยุทธ์การได้ผู้ใช้ใหม่ที่ไม่ดีส่งผลให้มี Conversion ที่เข้าเกณฑ์ต่ำ

การ ทำความเข้าใจ คุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า สามารถช่วยได้

การทำการวิเคราะห์มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้เสร็จสิ้นจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารายใดนำคุณค่ามาสู่ธุรกิจของคุณมากที่สุด เมื่อคุณรู้ว่าใครคือลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ คุณสามารถใช้ความคล้ายคลึงกันระหว่างลูกค้าเหล่านี้เพื่อสร้างการแบ่งส่วนตามข้อมูล

สิ่งนี้เน้นว่าเหตุใด CLTV จึงเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสม

กลยุทธ์และการตัดสินใจ

CLTV สามารถช่วยให้คุณเข้าใจผลตอบแทนจากการลงทุนทางการตลาดของคุณ และสร้างวัตถุประสงค์ระยะยาวและระยะสั้นที่ทำกำไรได้มากขึ้น

เมื่อรวมกับตัวชี้วัดทางการตลาดอื่นๆ คุณสามารถใช้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเพื่อสร้างการคาดการณ์ความต้องการสำหรับการวางแผนระยะยาวสำหรับโครงการ การลงทุนในอนาคต และการทำแผนที่ถนนของผลิตภัณฑ์

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า สิ่งที่คุณต้องรู้

หากผลประโยชน์เหล่านั้นไม่เพียงพอที่จะโน้มน้าวคุณว่าคุณจำเป็นต้องทราบมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า มาดูสถิติกัน:

ความภักดีและการรักษาลูกค้าจะถูกกว่า

การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า

การเก็บรักษาที่เพิ่มขึ้น 5% อาจส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้น 25%

การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 2% อาจส่งผลเช่นเดียวกับการลดต้นทุน 10%

ลูกค้าปัจจุบันใช้จ่ายมากขึ้น

โดยเฉลี่ย ลูกค้าปัจจุบันใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 67%

วิธีคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

วิธีคำนวณ LTV ของลูกค้า (CLTV) มีหลายวิธี ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณ

มาทำลายมันกันเถอะ

วิธีการใช้แบบจำลองทางประวัติศาสตร์ในการคำนวณ LTV ของลูกค้า

การใช้ข้อมูลในอดีตเป็นวิธีหนึ่งในการคำนวณมูลค่าของลูกค้า แม้ว่าจะเป็นสมการง่ายๆ ในการค้นหามูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของลูกค้าของคุณ แต่การสร้างแบบจำลองประเภทนี้มีการใช้งานที่จำกัดเมื่อนำไปใช้กับชุดข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณ เนื่องจากไม่คำนึงถึง "อายุขัย" ของลูกค้าแต่ละราย

อย่างไรก็ตาม การสร้างแบบจำลองในอดีตอาจมีประโยชน์ในการค้นหา CLTV เฉลี่ยสำหรับกลุ่มลูกค้าตามอุตสาหกรรม ช่องทางการตลาด หรือสายผลิตภัณฑ์เฉพาะ

ส่วนประกอบข้อมูลที่คุณต้องใช้ในการคำนวณ CLTV คือ:

• มูลค่าการขาย
  กำไรหลังการขาย
• อายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ย
  ลูกค้าทำธุรกิจกับคุณมานานแค่ไหน
• ต้นทุนการได้มา
  การใช้จ่ายทั้งหมดเพื่อให้ได้ลูกค้าของคุณ

สูตรมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือ:

ซึ่งเป็นรากฐานสำหรับการทำความเข้าใจ CLTV ในระดับสูง

มาดูเมตริกการตลาดทั่วไปที่ใช้คำนวณ CLTV กัน ซึ่งรวมถึงความหมาย วิธีคำนวณ และความเกี่ยวข้องกับ CLTV กัน

วิธีการใช้แบบจำลองการคาดการณ์เพื่อคำนวณ CLTV

เช่นเดียวกับชื่อของมัน แบบจำลองเชิงคาดการณ์คาดการณ์พฤติกรรมการซื้อในอนาคตของลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน

โมเดลการคาดการณ์มีสองประเภทหลัก

วิธีแรกเกี่ยวข้องกับการใช้การแจกแจงความน่าจะเป็นกับชุดข้อมูล (การแจกแจงความน่าจะเป็นที่แตกต่างกันจะเกี่ยวข้องกับโมเดลธุรกิจที่แตกต่างกัน)

วิธีที่สองคือการวิเคราะห์การถดถอยเพื่อสร้างแนวที่เหมาะสมที่สุด คุณสามารถทำสิ่งนี้ได้ด้วยสมการเชิงเส้นหลายตัวแปรหรือเส้นแนวโน้มลอการิทึมที่ใช้กับชุดข้อมูลในอดีตของคุณ (ลองใช้วิธีนี้ใน Excel)

เมตริกใดที่ส่งผลต่อมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

อายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ย

อายุลูกค้าเฉลี่ย (ACL) คือระยะเวลาที่ลูกค้าแต่ละรายทำธุรกิจกับคุณโดยเฉลี่ย เพื่อให้เข้าใจ ACL คุณจำเป็นต้องรู้ Churn Rate ของคุณ

อัตราการปั่น

อัตราการเลิกจ้างหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกทำงานกับคุณ หากอัตราการเติบโตของคุณเร็วกว่าอัตราการเลิกใช้งาน ฐานลูกค้าของคุณก็กำลังขยายตัว

คุณสามารถคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของคุณโดยลบลูกค้าที่เหลืออยู่เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาหนึ่งออกจากจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา ความแตกต่างนี้หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา (รวมทั้งการได้มาและการต่ออายุ)

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้า 150 รายเมื่อต้นเดือน และ 9 รายเลือกที่จะสิ้นสุดสัญญาโดยไม่ต่ออายุตอนสิ้นเดือน อัตราการเลิกใช้งานของคุณคือ 6% ระยะเวลาที่คุณเลือกในการคำนวณอัตราการเลิกใช้งานควรขึ้นอยู่กับระยะเวลาตามสัญญาของลูกค้าโดยทั่วไป

มีความแตกต่างที่สำคัญในการคำนวณ ACL ระหว่างธุรกิจตามสัญญา (เช่น Victorious ซึ่งให้บริการ SEO ตามสัญญา) และธุรกิจที่ไม่ใช่สัญญา (เช่น ร้านค้าปลีกอีคอมเมิร์ซ) ในขณะที่อัตราการเลิกใช้งานสามารถใช้ได้กับทั้งสองรูปแบบธุรกิจ แต่ในรูปแบบธุรกิจตามสัญญา วิธีการคำนวณอัตราการเลิกใช้งานนั้นง่ายกว่า

ในทางตรงกันข้าม ธุรกิจที่ใช้ผลิตภัณฑ์จะต้องกำหนดเหตุการณ์เลิกราอย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นผู้ค้าปลีกออนไลน์ คุณอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะทำการซื้อเพิ่มเติมภายในระยะเวลาหนึ่ง คุณอาจกำหนดเหตุการณ์การเลิกราในฐานะลูกค้าที่ไม่ได้ทำการซื้อในภายหลังภายในระยะเวลานี้

ไม่สามารถคำนวณอัตราการปั่นของคุณ? คุณสามารถใช้ข้อมูลย้อนหลังได้

มูลค่าการขาย

โดยไม่คำนึงถึงรูปแบบธุรกิจของคุณ (ไม่ว่าคุณจะนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ) มูลค่าของการขายเป็นเพียงผลกำไรที่สร้างขึ้นหลังการขาย เช่นเดียวกับอายุการใช้งานของลูกค้า มีความแตกต่างที่สำคัญในการคำนวณมูลค่าการขายขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจเป็นแบบตามสัญญาหรือตามผลิตภัณฑ์

หากคุณมีธุรกิจตามสัญญาหรือแบบสมัครสมาชิก คุณจะต้องคำนึงถึงระยะเวลาโดยเฉลี่ยของสัญญาที่ลูกค้ามีกับคุณ

ในทางตรงกันข้าม หากคุณมีธุรกิจที่มุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ คุณจะต้องพิจารณาการซื้อซ้ำและความถี่ที่คุณคาดหวังว่าลูกค้าจะซื้อจากคุณ

ต้นทุนการได้มา

ต้นทุนการได้มาหมายถึงต้นทุนทั้งหมดที่เกิดขึ้นเพื่อให้ได้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า สูตรจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับต้นทุนที่คิด เป็นเรื่องปกติที่จะนำค่าใช้จ่ายทางการตลาดทั้งหมดมาหารด้วยจำนวนลูกค้า ซึ่งจะทำให้คุณมีต้นทุนเฉลี่ยในการได้มาซึ่งลูกค้า

อีกวิธีในการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

แม้ว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสามารถคำนวณได้สำหรับธุรกิจทั้งหมดโดยใช้มูลค่าการขาย อายุของลูกค้า และต้นทุนการได้มา ธุรกิจบางประเภทอาจต้องการใช้มูลค่าของลูกค้าและอายุลูกค้าเฉลี่ย (โดยเฉพาะธุรกิจที่เน้นผลิตภัณฑ์ที่ต้องการใช้ประโยชน์จากข้อมูลในอดีต)

มูลค่าการซื้อเฉลี่ย

มูลค่าซื้อเฉลี่ย (APV) คือรายได้รวมของธุรกิจของคุณหารด้วยจำนวนคำสั่งซื้อ การคำนวณนี้ใช้ได้กับธุรกิจที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลักมากกว่าธุรกิจตามสัญญา

อัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย

อัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย (APFR) คือจำนวนครั้งโดยเฉลี่ยที่ลูกค้าจะซื้อจากคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด การคำนวณนี้มีความเกี่ยวข้องมากที่สุดกับธุรกิจที่เน้นผลิตภัณฑ์เป็นหลัก

คุณค่าของลูกค้า

เพื่อไม่ให้สับสนกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า คุณค่าของลูกค้าจะเน้นที่มูลค่าที่ให้ไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด มูลค่าของลูกค้า (CV) คำนวณโดยใช้ APV และ APFR:

วิธีใช้ CLTV

เมื่อคุณคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าแล้ว คุณจะทำอย่างไรกับมูลค่านั้น

นี่คือตัวเลือกบางส่วน (รายการนี้ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์):

เจาะลึกข้อมูลลูกค้าของคุณ

ไม่เพียงแต่คุณสามารถใช้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มและกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่คุ้มค่าที่สุดของคุณใหม่เท่านั้น แต่คุณยังสามารถค้นหาว่าลูกค้ารายใดมีราคาสูงกว่าที่คุ้มค่าอีกด้วย

แม้ว่าการทำความเข้าใจว่าลูกค้ารายใดให้คุณค่าสูงสุดเป็นสิ่งสำคัญ แต่การทำความเข้าใจว่าความสัมพันธ์ใดไม่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจก็มีความสำคัญเช่นกัน

เข้าใจธุรกิจของคุณ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ายังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเชิงวิเคราะห์เกี่ยวกับกิจกรรมทางการตลาดของคุณได้อีกด้วย สามารถเน้นว่าช่องใดนำไปสู่ ​​CLTV ที่สูงขึ้น เนื่องจากมีความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่าง CLTV กับรายได้ ช่องทางเหล่านี้จึงน่าจะมี ROI สูงสุด

แนวทางเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้กับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ การทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์และบริการใดส่งผลให้ CLTV ดีที่สุดสามารถนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้นและกลยุทธ์ระยะยาวที่ดีขึ้น

มุ่งเน้นที่การเพิ่มมูลค่าสูงสุดแทนที่จะลดการใช้จ่าย

เมื่อต้องการเพิ่มผลกำไร การจัดลำดับความสำคัญของการลดการใช้จ่ายมากกว่าการริเริ่มที่ใช้งบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพ

บ่อยครั้ง กลยุทธ์ที่นำไปสู่ความสำเร็จระยะยาวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณคือแนวทางที่สร้างมูลค่าสูงสุด กลยุทธ์นี้ไม่ใช่กลยุทธ์ที่แพงที่สุดเสมอไป (แม้ว่าบางครั้งอาจเป็นเช่นนั้น)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเปลี่ยนจุดเน้นจากกลยุทธ์ระยะสั้นที่เน้นไปที่การลดค่าใช้จ่ายทั้งหมด และเน้นที่การเพิ่มมูลค่าระยะยาวให้กับการสร้างรายได้แทน

SEO และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

เมื่อพิจารณาถึงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่มีต่อผลกำไร ความภักดีของลูกค้าและการรักษาไว้ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

ตามที่สถาบันการตลาดเนื้อหา การค้นหาทั่วไปช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดี "การค้นหาทั่วไปส่งลูกค้าและผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณกลับไปที่ไซต์ของคุณ มันทำให้พวกเขาบริโภคเนื้อหาของคุณ”

ผลกระทบอาจไม่ชัดเจนในตอนแรก แต่ SEO เป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญของคุณในฐานะนักการตลาดที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า

พร้อมสำหรับพันธมิตร SEO ที่จะใช้เวลาในการทำความเข้าใจเป้าหมายทางธุรกิจระยะยาวของคุณ?

เรามีคุณครอบคลุม

ที่เอเจนซี่ SEO ของเรา เรามีบริการเต็มรูปแบบและได้แสดงให้เห็นความสำเร็จในธุรกิจเกือบทุกประเภทที่คุณนึกออก (ดูเรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าบางส่วนของเรา) ติดต่อขอรับคำปรึกษา SEO ฟรี