10 techniques éprouvées pour réussir vos appels à froid

Votre organisation a-t-elle du mal à obtenir des prospects qualifiés à partir d'appels à froid ? Peut-être vous demandez-vous si le démarchage téléphonique est toujours une méthode viable pour atteindre des clients potentiels ?

Voici les faits :

• 57 % des acheteurs de niveau C préfèrent que les vendeurs les appellent ; et environ la moitié de tous les directeurs et managers préfèrent également un appel.
• 69 % des acheteurs ont accepté un appel d'un nouveau vendeur au cours des 12 derniers mois
• 82 % des acheteurs déclarent accepter les rendez-vous si un commercial les contacte directement

Comme vous pouvez le constater, le démarchage téléphonique est toujours un excellent moyen de générer des prospects ! Malheureusement, le problème réside dans le fait que de nombreuses équipes de vente internes ne savent tout simplement pas comment effectuer avec succès des appels à froid .

De nombreuses entreprises ne disposent pas d'un processus standardisé (rempli de techniques éprouvées et éprouvées) pour que leurs équipes de vente garantissent le succès lorsqu'elles s'adressent à des prospects. Cela peut causer de l'incertitude et de l'anxiété chez vos vendeurs, ce qui les amène à hésiter à passer des appels ; un manque de confiance quand on parle avec des prospects, et pire encore ; ce qui entraîne de faibles niveaux de réussite. En fait, des études montrent que 80 % des nouveaux vendeurs échouent en raison d'une réticence à appeler !

Alors, comment éviter cela dans votre propre équipe de vente ?

En créant et en mettant en œuvre un processus facile à suivre (avec des instructions étape par étape éprouvées pour augmenter les taux de réussite) pour les services d'appels à froid, votre équipe de vente interne se sentira plus confiante, mieux préparée et équipée, et moins effrayée pour passer des appels. .

Vous ne savez pas à quoi devrait ressembler ce processus ? Nous avons inclus 10 des techniques d'appel à froid les plus éprouvées de tous les temps ci-dessous.

Allons-y :

1. Passez vos appels au bon moment

Le timing est primordial - cela est également vrai pour les appels à froid

L'un des moyens les plus simples d'améliorer les performances des appels à froid consiste à encourager votre équipe à rechercher des prospects à l'avance et à les contacter au moment opportun.

Par exemple, utilisez des nouvelles ou des événements récents concernant l'entreprise du client comme déclencheur pour entrer en contact. Ceci comprend:

• Nouvelles embauches de cadres

(les nouveaux dirigeants sont souvent ouverts aux nouvelles idées, fournisseurs et façons de faire !)

• Annonces sur l'obtention de gros contrats

Ont-ils récemment entrepris un nouveau projet ou remporté un contrat notable que votre entreprise/solution pourrait aider à soutenir ?

• Expansions de sociétés, fusions et acquisitions, etc.

La croissance présente des opportunités. Cela est particulièrement vrai si l'une des entreprises est déjà cliente et peut vous présenter chaleureusement.

• Ils viennent d'obtenir un financement

Si vous vendez à des startups, recherchez les annonces d'entreprises obtenant un financement. Ils sont normalement disposés et capables de faire des achats ou des investissements à ces moments-là. Comment votre produit/service peut-il aider à démontrer sa valeur aux nouveaux investisseurs ?

• Indicateurs comportementaux

Si un prospect a cliqué sur vos e-mails, votre site Web ou vos pages et publications LinkedIn, c'est le moment idéal pour vous contacter et vous faire connaître.

Ensuite, sachez quand dans la journée passer votre appel. De toute évidence, si vous êtes un vendeur à New York essayant de joindre un PDG à Los Angeles, appeler à 8 h HE (5 h PT) n'est pas une décision intelligente. Les décideurs sont souvent au bureau tôt et restent tard (c'est-à-dire en dehors de la routine normale de 8 à 5), mais essayez de ne pas appeler pendant les heures du soir. Les gens sont beaucoup moins susceptibles d'accepter que vous interrompiez leur temps personnel.

Enfin, vous devez suivre vos efforts d'appels sortants (manuellement ou de manière automatisée) pour identifier quel(s) jour(s) vos taux de contact sont les meilleurs/les pires ; quel jour fixez-vous le plus/le moins de rendez-vous ; quel jour vous envoyez le plus/le moins d'emails ; comment votre temps de conversation moyen varie-t-il selon le jour de la semaine ; etc.) Cet exercice simple vous permettra de mieux cibler vos décideurs.

2. Gardez toujours votre objectif à l'esprit

Essayez-vous d'obtenir votre prospect sur une démo? Réserver une rencontre en face à face ? Obtenir un deuxième appel ?

Si vous n'êtes pas clair sur l'objectif de votre appel téléphonique de sensibilisation, votre prospect ne le sera pas non plus ! Avant de composer le téléphone, vous devez avoir un message très clair et concis : pourquoi appelez-vous, quelle valeur votre produit/service offre-t-il, quel problème votre produit/service résout-il et quelle prochaine étape votre prospect devrait-il retirer de votre conversation.

Non seulement cela vous aidera à garder vos appels sur la bonne voie, mais cela vous rendra plus à l'aise d'appeler en premier lieu. En fait, il est prouvé que fixer des objectifs augmente la motivation, et avoir un objectif spécifique en tête pour chaque prospect peut réduire les niveaux d'anxiété, de déception et de frustration.

3. Éliminez les distractions

L'une des pires erreurs qu'un vendeur puisse commettre lors d'un appel, sans parler d'un premier appel de vente, est de donner l'impression qu'il n'est pas pleinement engagé lorsqu'il parle avec un prospect. Après tout, si vous les appelez, vous devez être complètement concentré et bien préparé pour votre conversation.

Pendant votre appel, vous devriez avoir des notes d'appel et peut-être un cahier devant vous. Si vous appelez depuis un CRM sur votre ordinateur, réduisez les e-mails ou les messages de chat ; et éteignez votre téléphone portable, pour éviter les distractions intempestives.

Votre équipe doit être claire à ce sujet. Aussi tentant qu'il soit d'effectuer plusieurs tâches pour essayer de faire avancer les choses, il est contre-intuitif de réussir lorsqu'il s'agit de faire des appels à froid !

4. Ne rendez pas le raccrochage trop facile

"Comment vas-tu aujourd'hui?"

"Est-ce que je t'ai attrapé au mauvais moment ?"

« Est-ce le bon moment pour discuter ? »

« Êtes-vous disponible pour une conversation rapide ? »

Toutes ces phrases sont des indices bien connus que vous êtes un vendeur. En fait, les gardiens apprennent à filtrer ces phrases et à ne pas vous connecter. Utiliser des phrases comme celles-ci avec vos prospects est une grosse erreur ! Donner à vos prospects une «sortie» facile dès le début de votre appel est un moyen infaillible de les perdre. Vous devez apprendre à poser des questions ouvertes auxquelles il est impossible de répondre par « oui » ou « non ».

La plupart du temps, un prospect saisira toutes les occasions de raccrocher s'il ne vous connaît pas, ne comprend pas votre proposition de valeur ou pourquoi vous appelez.

Évitez à tout prix ces phrases lors de vos conversations. Au lieu de cela, rédigez une déclaration d'ouverture solide qui vous place sur le même pied et explique de manière concise pourquoi vous appelez et comment le prospect bénéficiera de vous donner 3 à 5 minutes de son temps.

5. Préparez une ouverture forte

Les recherches montrent que les vendeurs disposent d'environ dix secondes après le début d'un appel à froid pour prouver qu'ils valent la peine de parler. Dans cette première impression instantanée, un client a déjà décidé s'il allait ou non donner de son temps à l'appelant. Par conséquent, commencer par une déclaration forte est essentiel.

Alors, qu'est-ce qui fait une ouverture forte?

D'abord, indiquez immédiatement votre nom complet (prénom et nom, car cela force le respect) et le nom de votre entreprise. Ne laissez pas vos prospects sur l'autre ligne essayant de deviner à qui ils parlent. Et ne leur demandez pas comment ils vont aujourd'hui avant de vous présenter. Ces éléments renforcent la méfiance envers votre interlocuteur et le frustrent dès le début.

Une fois que vous avez indiqué qui appelle et pourquoi, posez-leur une question pour les impliquer et pour commencer à établir un rapport et une confiance.

Après l'introduction complète, passez directement à la raison de votre appel. N'oubliez pas que le temps de votre prospect est précieux, alors soyez bref et agréable.

En suivant les étapes ci-dessus, votre ouverture d'appel ressemblerait à ceci :

Salut Suzanne. C'est Terry qui appelle de la compagnie X. La raison pour laquelle j'appelle est que nous aidons des entreprises comme (nom de l'entreprise d'entrée) à réduire leur coût d'acquisition de clients et à augmenter le taux de conclusion de leur équipe de vente. L'un ou l'autre de ces éléments vous préoccupe-t-il ? »

Une étude récente a montré que ce format d'ouverture d'appel à froid multipliait par 6,6 le taux de réussite des appels ! N'hésitez pas à l'essayer et à le mesurer par rapport à vos propres taux de réussite des appels.

6. Posez des questions ouvertes pour engager le prospect

La plupart des vendeurs connaissent la règle d'or de la vente : écoutez plus que vous ne parlez ! Garder votre prospect impliqué dans la conversation aide à le maintenir engagé. En fait, lors d'une première conversation de vente, vous devriez parler 20 % du temps pendant que vous laissez votre prospect parler 80 % du temps. Rien de moins met votre conversation initiale en danger d'échec.

En commençant votre question par « qui », « quoi », « où », « quand » et « comment », vous donnez plus de place à votre prospect pour répondre. Et il est prouvé que des appels plus longs conduisent à des résultats plus fructueux.

7. Écoutez les réponses de vos clients

Bien que ce soit une merveilleuse idée d'entrer dans votre appel à froid avec un script préparé, il est également important d'être prêt pour des changements soudains ! Peut-être aviez-vous une solution en tête lorsque vous appeliez votre prospect, pour découvrir au cours de la conversation qu'une autre solution pourrait être meilleure pour lui. C'est la raison pour laquelle je suis plus fan d'un "flux d'appels" documenté que d'un script d'appel.

Ce type de situation se produit souvent lors de démarchage téléphonique, et c'est une occasion en or de gagner la confiance d'un client. Non seulement ils sauront que vous avez porté une attention particulière à ce dont ils ont besoin, mais ils sentiront également que vous avez leur meilleur intérêt à l'esprit en trouvant la meilleure solution.

Bien sûr, aucune de ces choses ne peut arriver à moins que vous n'écoutiez vraiment le prospect. Restez très concentré sur leurs paroles et leurs besoins. Faites-leur savoir que vous voulez être un partenaire de leur succès et non un vendeur essayant de monter un autre widget.

8. Surveillez votre ton de voix

En parlant d'écouter attentivement vos prospects, cela inclut également de lire entre les lignes de ce qu'ils disent. La recherche indique que 38% de la communication parlée est comprise par le ton de la voix. Pour un vendeur, être capable de capter les sentiments derrière ce ton est crucial pour le succès. Nous utilisons souvent l'expression : « Est-ce que je viens d'entendre ce que vous n'avez pas dit ? » lors de nos séances d'examen des appels internes.

Par exemple, votre prospect semble-t-il agacé ? Peut-être avez-vous besoin d'aller plus vite à l'essentiel. Hésitant? Il est peut-être temps de travailler sur une preuve sociale (dont nous parlerons ci-dessous). Intéressé? Peut-être devriez-vous élaborer sur un certain détail qui a retenu leur attention.

Personnaliser les appels en écoutant le ton de votre prospect rendra l'appel plus engageant pour lui et, espérons-le, conduira à plus de succès.

9. Partagez des histoires de réussite

Incluez des histoires de réussite et des preuves sociales dans vos appels à froid comme un moyen éprouvé de renforcer la confiance et la crédibilité auprès de vos prospects.

Cela comprend la preuve de vos propres succès en pointant vers d'autres personnes ou organisations avec lesquelles vous avez travaillé et que votre prospect connaît déjà. C'est de loin l'un des moyens les plus rapides de passer d'un appel aléatoire à une personne de confiance (et avec qui il peut vouloir travailler).

Si vous ne travaillez actuellement avec aucun des fournisseurs ou partenaires connus du prospect, essayez de trouver où se situe ce ^6e degré de séparation entre vous et votre prospect. Peut-être êtes-vous tous les deux anciens d'un certain établissement ou organisme d'enseignement. Ou peut-être avez-vous un ami qui travaille avec une entreprise avec laquelle il fait affaire. Toute connexion pertinente et honnête que vous avez peut être mise à profit !

Il existe trois niveaux de preuve sociale qui devraient toucher pour augmenter la confiance de votre prospect :

• Crédibilité de l'entreprise : avec qui avez-vous travaillé dans le passé et dont le prospect a peut-être entendu parler ?
• Crédibilité du produit : Quels résultats quantifiables avez-vous créés pour d'autres clients avec votre produit ?
• Crédibilité personnelle : qui êtes- vous en tant qu'appelant et pourquoi devrait-il vous faire confiance ? Plus précisément, le problème mentionné précédemment que vous résolvez pour eux et comment cela améliorera leur vie. Cela démontre une connaissance personnelle et une compréhension de leur entreprise et des défis auxquels ils sont confrontés.

La meilleure confiance se construit en abordant les trois niveaux, mais si vous ne pouvez en atteindre qu'un ou deux, c'est mieux que rien du tout !

10. Laissez le rejet vous motiver. Et ne le prenez pas personnellement !

Le rejet peut être difficile. C'est la principale raison pour laquelle les appels à froid sont si difficiles à faire en premier lieu. En tant qu'êtres humains, nous pouvons revivre et ressentir la douleur sociale plus vivement que la douleur physique, il est donc facile de se décourager par un mauvais appel ou une perspective frustrée.

Le rejet peut également être une chose très positive s'il est utilisé pour la croissance et l'apprentissage, et non pris trop personnellement ! Voici quelques étapes que vous ou votre équipe pouvez suivre pour recadrer votre rejet :

Rappelons tout d'abord que statistiquement, seulement 2% des ventes se font au premier contact, mais 80% des ventes se font du cinquième au douzième contact. Cela signifie que ce n'est pas parce que vous avez reçu un « non » d'un prospect maintenant que ce sera toujours un non à l'avenir !

Au lieu de vous demander comment votre appel s'est déroulé, évaluez simplement comment vous pouvez tirer de précieuses leçons pour le prochain appel. Demande toi:

• Ai-je écouté plus que parlé ?
• Avais-je un objectif concret et réaliste ?
• Me suis-je présenté rapidement ?
• Mon message initial était-il clair et concis ?
• Ai-je mis en évidence le problème que nous résolvons et comment cela améliorera la vie de mon prospect ?
• Ai-je fourni une preuve sociale ?
• Mon prospect a-t-il compris quelles sont les prochaines étapes ?

Une fois que vous avez des leçons concrètes d'amélioration, fixez-vous des objectifs.

Peut-être décidez-vous de contacter ce prospect 3 à 4 fois de plus avant la fin du trimestre. Ou faites-vous un devoir de les contacter chaque fois que le nom de leur entreprise est mentionné dans les actualités.

Le "rejet" n'a de pouvoir émotionnel sur vous que si vous le lui permettez. Lorsque vous l'abordez d'un point de vue confiant et éducatif, il perd la capacité de vous décourager.

Suivre ces étapes vous conduira à plus de confiance, et plus de confiance vous apportera probablement plus de succès !