Analyse des sentiments en ligne 101 : tout ce que vous devez savoir

Les commentaires des clients sont extrêmement importants pour les entreprises modernes. Grâce aux nouvelles technologies, vous pouvez les collecter et les analyser plus efficacement que jamais.

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L'un de ces outils utiles est l'analyse des sentiments en ligne. Cela peut aider les entreprises à déterminer ce que les clients pensent de leurs produits, services, marque et autres aspects de leur entreprise.

Voyons ce que c'est, comment cela fonctionne et quels avantages cela peut apporter.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments en ligne ?

Vous pouvez utiliser l'analyse des sentiments, également appelée exploration d'opinions ou IA émotionnelle, pour déterminer l'émotion (sentiment) exprimée par un texte et traiter ces informations à grande échelle.

Il applique le traitement du langage naturel (NLP), l'intelligence artificielle et l'analyse statistique aux données recueillies à partir de sources telles que les enquêtes auprès des clients, les médias sociaux ou les avis en ligne. Il fournit aux entreprises des informations précieuses sur ce que les clients pensent d'eux et de leurs opérations. Ces informations sont ensuite utilisées pour éclairer les décisions commerciales.

Niveaux et types d'analyse des sentiments

Une entreprise peut effectuer une analyse des sentiments en ligne à plusieurs niveaux. Les auteurs d'un article récent publié dans l' Artificial Intelligence Review ont distingué les niveaux suivants d'analyse des sentiments :

• Niveau des documents
• Niveau de la phrase
• Niveau de phrase
• Niveau d'aspect

À chacun de ces niveaux, un score de sentiment est attribué à la partie pertinente du texte (document entier, phrases ou expressions individuelles). Dans l'analyse d'aspect, cependant, il est attribué à des sujets ou «aspects» sélectionnés couverts dans le texte.

Cette notation peut porter sur la polarité d'un texte (positif, négatif, neutre) qui, à son tour, peut être mesurée sur une échelle plus ou moins fine. Vous pouvez développer les trois catégories en cinq, y compris très positif, positif, neutre, négatif et très négatif.

Alternativement, cela peut être basé sur des émotions spécifiques, telles que la joie, la tristesse ou la déception. La méthode que vous choisirez dépendra des données que vous souhaitez collecter.

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Par exemple, un fournisseur de services de téléphonie Internet peut vouloir savoir comment les utilisateurs qui ont laissé leurs avis sur Trustpilot évaluent la qualité globale du service. Dans ce cas, il peut être judicieux de se concentrer sur la polarité au niveau du « document ». Plus précisément, combien de critiques sont négatives, combien sont positives, etc. Si, toutefois, l'entreprise était intéressée par la réaction à un aspect particulier du service, comme la facilité d'utilisation, une analyse basée sur les émotions et les aspects serait plus appropriée (alors, les gens sont-ils en colère contre cette fonctionnalité ? Sont-ils heureux?).

Comment fonctionne l'analyse des sentiments en ligne ?

Les outils d'analyse des sentiments en ligne peuvent être entièrement automatisés ou implémenter des règles spécifiées par des humains. Une approche hybride, combinant les caractéristiques des deux, est également possible.

Puisque vous êtes susceptible d'utiliser une solution existante, nous ne vous ennuierons pas avec les distinctions vraiment techniques. Au lieu de cela, gardez simplement à l'esprit que l'analyse des sentiments basée sur des règles repose sur des lexiques de mots positifs et négatifs. Ils sont utilisés pour calculer le score de sentiment d'un texte.

L'analyse automatisée des sentiments, quant à elle, s'appuie sur des algorithmes d'apprentissage automatique. Ils déterminent le sentiment exprimé par un texte en fonction des mots et de leur ordre. L'approche hybride combine les caractéristiques de ces deux. Il tire le meilleur parti de la transparence de l'analyse basée sur des règles et de la grande puissance de traitement des outils automatisés.

Applications commerciales de l'analyse des sentiments en ligne

L'analyse des sentiments peut aider les entreprises à donner un sens à de grandes quantités de données non structurées liées à la perception de leur marque, de leurs produits, de leurs services et d'autres aspects de l'entreprise. Certaines implémentations particulières incluent :

Analyse des retours clients

Les entreprises modernes ne doivent pas sous-estimer l'importance des commentaires des clients. Cela peut les aider à répondre aux besoins des clients face à une énorme concurrence sur le marché. Sans oublier que cela impacte la perception d'une marque de manière puissante.

Les commentaires peuvent provenir de diverses sources. Il peut s'agir de programmes de voix de clients, d'enquêtes NPS, de surveillance des médias sociaux, d'avis en ligne, de forums d'opinion, etc. Accéder à ces données et leur donner un sens est crucial. Selon Bright Local, la majorité des clients lisent et rédigent des avis commerciaux. Ils notent également que les avis influencent leurs décisions d'achat.

La quantité d'informations disponibles à partir de ces sources est vaste. Il est presque impossible pour les humains de les traiter sans l'aide d'une puissante plateforme de gestion de données. Les outils d'analyse des sentiments en ligne sont là pour vous aider dans cette tâche. Avec eux, vous pouvez surveiller ce que vos clients pensent de votre entreprise. En outre, comment ces perceptions varient selon les différents groupes de consommateurs et comment elles changent au fil du temps.

Étude de marché

L'analyse des sentiments ne concerne pas seulement les avis des clients - vous pouvez l'appliquer à des documents tels que des rapports de marché et des revues commerciales. C'est un excellent moyen d'avoir un aperçu des nouvelles tendances et, surtout, vous pouvez l'utiliser pour rechercher vos concurrents.

Revenons au fournisseur de services de téléphonie Internet de notre exemple précédent. L'équipe marketing pourrait rechercher les systèmes téléphoniques basés sur le cloud et appliquer une analyse des sentiments pour déterminer les fonctionnalités les plus appréciées par les clients.

Il peut également consulter leurs critiques et déterminer ce avec quoi ils luttent. Cela donne à votre équipe la possibilité de vraiment mettre en valeur ses propres forces dans ces domaines, en attirant les clients déçus de vos concurrents.

Lisez Comment faire une étude de marché avec un outil de surveillance des médias ?

Gestion de la réputation de la marque

Les avis de consommateurs publiés dans les forums d'opinion et sur les réseaux sociaux peuvent avoir un impact positif et négatif sur une entreprise. L'étude mentionnée précédemment de Bright Local a montré que la plupart des clients ne s'engageraient pas avec une entreprise qui a moins de trois étoiles.

Ainsi, surveiller les avis que les clients laissent sur votre entreprise en ligne est certainement payant ! Les outils d'analyse de sentiment en ligne vous permettront de garder un œil sur la perception de votre marque. Vous pouvez identifier les sources qui l'influencent le plus, que ce soit de manière positive ou négative.

Bien sûr, la gestion de la réputation de la marque ne consiste pas seulement à collecter des données - vous devez agir sur les résultats, ce qui nous amène au point suivant de notre discussion.

Prévention des crises et amélioration continue

Tant que vous gardez un œil sur le sentiment des clients, vous êtes bien placé pour détecter une crise avant qu'elle ne devienne incontrôlable. Il ne doit pas toujours s'agir de problèmes majeurs. Identifier les problèmes mineurs et les résoudre rapidement vous protégera de toute atteinte à votre réputation.

Peut-être que notre fournisseur de services de téléphonie Internet constate que de nombreux clients ont récemment publié des critiques négatives sur son système téléphonique cloud PBX. En saisissant cela très tôt grâce aux outils d'analyse des sentiments en ligne, l'entreprise pourrait se rendre compte qu'une nouvelle mise à jour est accompagnée de nouveaux bogues. En repérant cela rapidement, ils peuvent résoudre le problème et même ouvrir une ligne de service dédiée pour ceux qui ont rencontré le problème. Les critiques positives de sa réponse peuvent contrebalancer les commentaires négatifs initiaux.

Enfin, l'analyse des sentiments peut vous aider à améliorer vos stratégies de marketing et de publicité. Vous pouvez analyser les réponses à vos campagnes passées et actuelles. Vous pouvez savoir si votre équipe marketing a fait preuve de suffisamment de créativité en travaillant à distance ou si cela demande plus d'efforts pour fournir des résultats satisfaisants.

Comment mettre en œuvre l'analyse des sentiments ?

Des outils d'analyse des sentiments sont disponibles auprès de divers fournisseurs en ligne. Alternativement, vous pouvez créer votre propre logiciel. Les deux approches ont leurs avantages et leurs inconvénients que vous devez prendre en compte avant de faire votre choix.

Atteindre un outil prêt à l'emploi est généralement le choix le plus pratique et le plus économique. Il en va de même dans d'autres domaines d'activité. Des solutions prêtes à l'emploi, telles que Mediatoolkit, facilitent la vie en économisant beaucoup de temps et d'argent.

Cependant, si vous avez des besoins très spécifiques, vous trouverez peut-être qu'il est préférable d'en créer un à partir de rien - ou d'en acheter un hautement personnalisable - à long terme.

Travail en cours…

Compte tenu de l'état actuel des technologies d'apprentissage automatique et de PNL, les outils d'analyse des sentiments en ligne existants ne sont pas parfaits. Il y a encore des problèmes et des défis. Surtout quand il s'agit de la capacité des machines à faire face à la complexité du langage humain.

Pourtant, le logiciel d'analyse des sentiments disponible aujourd'hui peut certainement vous fournir de nombreuses informations précieuses. Vous pouvez facilement transformer cela en listes de données pratiques pour les équipes marketing et répondre à la façon dont votre marché cible se sent réellement plutôt que de faire votre meilleure estimation.

N'oubliez pas que les progrès technologiques se poursuivent, rendant les outils de plus en plus efficaces. Entrer maintenant signifie que vous récolterez les premiers bénéfices et garderez une longueur d'avance sur la courbe à mesure qu'elle continue de s'améliorer. Si vous n'avez pas encore essayé l'analyse des sentiments en ligne, il est temps de le faire et de voir quels avantages cela peut apporter à votre entreprise !

Richard Conn est le directeur principal de la génération de la demande chez 8 × 8, une plate-forme de communication de premier plan avec centre de contact intégré, voix, vidéo, fonctionnalités de chat et fonctionnalités, y compris les services téléphoniques de bureau virtuel. Il est un leader du marketing numérique analytique et axé sur les résultats avec une expérience dans la réalisation d'améliorations majeures du retour sur investissement dans des environnements B2B compétitifs et en évolution rapide. Richard a également écrit pour d'autres domaines tels que Invoca et Yesware. Découvrez son LinkedIn .