Gestion de la réputation Facebook : Guide des meilleures pratiques pour les marques

Bon nombre des marques les plus avisées au monde connaissent une croissance en mettant en place des stratégies efficaces de gestion de la réputation sur Facebook.

Ce n'est un secret pour personne que la plateforme de médias sociaux est un outil puissant pour les entreprises qui cherchent à gérer et à améliorer leur réputation numérique. Voici quelques chiffres qui démontrent le type d'impact de Facebook sur la relation entre les consommateurs et les marques.

• Facebook est le plus grand réseau social au monde , avec 3,21 milliards d'utilisateurs actifs par mois (y compris les utilisateurs de services appartenant à Facebook comme WhatsApp, Messenger et Instagram). Ils passent en moyenne 20 minutes par jour sur Facebook, soit environ un tiers du temps total passé sur les réseaux sociaux.
• Environ 2 utilisateurs sur 3 visitent une page professionnelle Facebook au moins une fois par semaine. De plus, 1 personne sur 3 utilise la plateforme pour rechercher des avis et des recommandations sur Facebook .
• 55 % des consommateurs considèrent Facebook comme l'endroit le plus courant pour en savoir plus sur les nouvelles marques et les nouveaux produits, et 66 % sont susceptibles de partager leurs réflexions, expériences et opinions sur leurs achats sur Facebook.

Meilleures pratiques : gestion de la réputation Facebook pour les marques

La gestion de la réputation sur Facebook n'est pas une nouveauté. C'est un marché bondé, avec jusqu'à 42 % des spécialistes du marketing déclarant que Facebook est essentiel ou important pour leur entreprise. La clé est d'appliquer les meilleures pratiques et de s'assurer que vos efforts produisent des résultats et distinguent votre marque de vos concurrents.

Réclamez vos pages

Si vous débutez, vous pouvez renforcer la présence de votre marque sur le plus grand réseau social au monde en revendiquant des pages non gérées pour vos emplacements ou en les créant vous-même. Considérez cela comme un moyen de planter les drapeaux de votre marque sur ce qui sera l'une de vos propriétés numériques les plus importantes.

Si vous gérez plusieurs sites commerciaux ou représentez une agence, vous pouvez consulter les instructions détaillées sur la façon de revendiquer votre page professionnelle Facebook à l' aide de Facebook Business Manager.

Nous vous recommandons également d'aller plus loin en faisant vérifier vos pages. Avec une page vérifiée, vous pouvez aider les clients potentiels et existants à trouver votre compte officiel au lieu de doublons ou de faux comptes. Les pages professionnelles vérifiées apparaîtront également plus haut dans les résultats de recherche, ce qui contribue à la visibilité globale en ligne.

Gardez vos informations à jour

Lorsque vous revendiquez ou créez vos pages professionnelles Facebook, assurez-vous de prendre le temps de compléter les informations de base de la page en incluant le nom de votre entreprise, sa catégorie, son adresse, son numéro de téléphone, les heures d'ouverture du magasin et une brève description de votre entreprise.

Pourquoi est-ce important? Les clients potentiels peuvent préférer trouver des informations sur votre marque via Facebook plutôt que via un autre canal, par exemple votre site Web ou des publicités en ligne. En fournissant des informations correctes et à jour sur vos pages, vous permettez aux clients potentiels de vous trouver plus facilement et de découvrir les qualités qui distinguent votre marque.

Gérez vos avis et recommandations Facebook

Facebook Reviews , le système d'avis du réseau social, s'appelle désormais Facebook Recommendations. Avec les recommandations, vos clients peuvent évaluer vos établissements en choisissant simplement s'ils le recommandent ou non.

L'activation des recommandations sur chaque page de vos sites commerciaux est une tactique cruciale de gestion de la réputation de Facebook. Cela démontre la volonté de votre entreprise de recevoir et d'écouter les précieux commentaires des clients. Avoir des avis et des recommandations sur vos pages aide également les clients potentiels à en savoir plus sur votre entreprise auprès de clients réels, et peut même rendre votre marque plus facile à trouver dans les résultats de recherche Facebook.

Lisez les instructions étape par étape pour activer les recommandations Facebook .

Assurez-vous de remercier ceux qui laissent une recommandation ou écrivent un avis, et appliquez les meilleures pratiques pour répondre aux avis négatifs et aux commentaires positifs.

Dans le cadre de votre stratégie de gestion de la réputation sur les réseaux sociaux , les réponses aux avis doivent offrir des solutions pratiques aux problèmes des clients, ainsi que renforcer les aspects positifs de l'expérience client.

Pour rationaliser la façon dont votre entreprise gère les avis, envisagez d'investir dans une solution logicielle telle que ReviewTrackers , qui permet aux équipes et aux responsables de répondre aux clients directement depuis le tableau de bord. Le logiciel extrait et analyse également les données d'avis d'autres sources - Google, TripAdvisor, Yelp, entre autres sites d'avis d'entreprises - afin que les entreprises puissent agir sur les informations des clients et favoriser des améliorations opérationnelles basées sur les commentaires.

Publiez du contenu pertinent et de superbes photos

Ne laissez pas vos Pages professionnelles Facebook devenir obsolètes. Utilisez-les comme des lieux de gestion de communauté efficaces : partagez des informations sur votre marque, vos produits et vos services, et démontrez votre leadership éclairé au sein de votre secteur. Créez chaque page et publiez régulièrement du contenu pertinent et des mises à jour telles que des actualités, des offres spéciales, des photos, des vidéos et des liens.

Évitez cependant de faire trop d'autopromotion. Les éléments de contenu les plus réussis sur Facebook pour de nombreuses marques ne sont souvent pas générés par une équipe de spécialistes du marketing, mais par leurs communautés de fans et de followers fidèles.

Découvrez cet exemple de la façon dont Chiwee's Cake Pops a partagé une critique Yelp 5 étoiles sur sa page :

Les marques qui écoutent activement la voix du client sont également celles qui sont les mieux placées pour réussir. Il est tout aussi important de montrer votre volonté de vous engager auprès de votre communauté de fans et de followers en aimant, en commentant et en répondant à leur activité sur votre Page.

Une autre meilleure pratique de gestion de la réputation de Facebook consiste à télécharger régulièrement de superbes photos. Les utilisateurs de Facebook adorent les images. Les téléchargements de photos totalisent 300 millions par jour . Parce qu'il y a tellement d'images téléchargées chaque jour sur la plate-forme, les marques doivent faire preuve de créativité et réfléchir à la manière dont leurs propres images peuvent se démarquer : photos (et vidéos) de nouveaux produits, employés au travail, vos sites commerciaux et bureaux, derrière- des images des coulisses de votre exploitation et de vos clients les plus fidèles.

Ciblez vos efforts de manière stratégique et ne submergez pas votre page d'entreprise avec des images de mauvaise qualité. Rechercher la qualité ; il y a tellement de contenu en compétition pour attirer l'attention des utilisateurs sur Facebook, il est donc crucial de rendre vos téléchargements de photos et de vidéos pertinents, intéressants et uniques.

L'importance de Facebook pour gérer la réputation de votre marque

Avec les pages professionnelles, Facebook facilite la gestion de la réputation de votre marque sur plusieurs marchés. Avec une solide stratégie de gestion de la réputation sur Facebook, vous pouvez personnaliser la présence de votre marque sur la plus grande plate-forme de médias sociaux au monde afin d'acquérir de nouveaux clients, de stimuler l'engagement avec votre communauté de fans et de followers et de vous démarquer de la concurrence.