Tout ce que vous devez savoir sur les avis Facebook

Les avis Facebook - officiellement appelés recommandations Facebook - sur les pages d'entreprises locales peuvent vous aider à renforcer la réputation en ligne de votre entreprise, à élargir votre visibilité dans les recherches et à attirer plus de clients dans vos établissements.

D'après les recherches:

• Facebook détient 19% de tous les avis clients . La plate-forme de médias sociaux se classe également au quatrième rang juste derrière Google, Yelp et Tripadvisor sur la liste des sites d'avis que les gens consultent avant de visiter une entreprise. ( Statistiques des avis en ligne )
• 18,3% des adultes américains ont effectué un achat via Facebook au cours de la dernière année. ( eMarketeur )
• 2 utilisateurs de Facebook sur 3 visitent une page d'entreprise locale au moins une fois par semaine. ( Hoot suite )
• 55% considèrent le réseau social comme le lieu le plus courant pour se renseigner sur les nouvelles marques et produits. Pendant ce temps, 66% sont susceptibles de partager leurs réflexions, expériences et opinions sur leurs achats sur Facebook. ( Guide de gestion de la réputation Facebook)

Une chose à noter : si vous ne l'avez pas déjà fait, nous vous suggérons de prendre le temps d'apprendre à revendiquer une page d'entreprise Facebook .

Cela garantit que vous avez un espace officiel sur Facebook où les gens peuvent laisser des avis en ligne . Pour les marques ayant plusieurs emplacements, nous vous suggérons également de consulter notre guide sur la gestion de plusieurs pages Facebook avec Facebook Business Manager .

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Que sont les avis/recommandations Facebook ?

Pendant des années, les pages professionnelles de Facebook ont ​​présenté des critiques et des évaluations en ligne traditionnelles . Cela a changé en 2018, lorsque le réseau social a déployé une série de changements visuels et de fonctionnalités qui comprenaient les «recommandations Facebook».

Avec la mise à jour, Facebook a suivi les tendances définies par Netflix et YouTube en abandonnant le système de notation 5 étoiles au profit des options Oui/Non. Désormais, un champ de requête apparaît dans la section "Recommandations et avis" d'une page d'entreprise avec la question : "Recommandez-vous (nom de l'entreprise) ?"

Les utilisateurs peuvent répondre en appuyant sur le bouton "Oui" ou "Non" et peuvent ajouter un contexte supplémentaire à leurs recommandations avec des balises, des photos et plus de texte.

En tant que propriétaire d'une Page d'entreprise locale, vous ne verrez plus d'avis basés sur des étoiles arriver sur votre Page. Les clients évalueront votre entreprise simplement en choisissant s'ils la recommandent ou non.

Comment puis-je voir les avis et les recommandations Facebook ?

Si vous vous demandez comment voir les avis sur votre Page professionnelle Facebook, accédez simplement à votre Page et cliquez sur l'onglet Recommandations ou Avis sous votre photo de profil. (Si vous utilisez Facebook Business Manager , vous pouvez suivre les mêmes procédures pour les Pages auxquelles vous avez accès.)

Si vous avez précédemment activé les avis en ligne sur votre Page, les Recommandations ont été automatiquement activées. Pour faciliter la recherche de recommandations spécifiques, vous pouvez appliquer un filtre "les plus utiles" ou "les plus récentes" pour trier toutes vos recommandations et notes.

Les recommandations Facebook sont-elles publiques ?

Tous les avis et recommandations Facebook sont affichés publiquement sur l'onglet Avis ou Recommandations de votre Page. Ils ne peuvent pas être définis comme privés.

Qu'est-il arrivé à mes notes ?

Si votre entreprise a réussi à compiler une bonne quantité d'avis Facebook avec des notes élevées avant le déploiement des recommandations, ne vous inquiétez pas : vos notes n'ont pas disparu.

Ils sont toujours pris en compte pour votre note globale, qui est également toujours affichée sur votre Page. Quant à la façon dont Facebook calcule cela, il s'agit d'un mélange d'avis basés sur le système de notation 5 étoiles passé et les recommandations Oui / Non actuelles.

Comment configurer les avis Facebook

Par défaut, les avis Facebook sont activés lorsque vous créez une Page. Si, pour une raison quelconque, il n'est pas disponible lors de la création de la page, vous pouvez l'activer manuellement via la section Gérer la page sur le côté gauche de l'écran. Pour activer les avis Facebook :

1. Accédez à votre page de marque.
2. Cliquez sur le bouton "Paramètres" dans la section Gérer la page.
3. Une nouvelle fenêtre devrait apparaître. Cliquez sur la section "Modèles et onglets".
4. Basculez l'option "Avis" sur ON.

Pour permettre aux utilisateurs de laisser plus facilement des commentaires non sollicités , vous devez vous assurer que les utilisateurs voient la section Avis sur votre page. Vous pouvez modifier l'ordre des sections dans cette zone via la section "Modèles et onglets" dans les paramètres de la Page. Faites glisser l'icône en pointillé à côté du nom de la section pour modifier l'ordre.

Comment répondre aux avis Facebook ?

Les avis et recommandations Facebook apparaissent comme des publications traditionnelles dans la section Avis. Cela signifie que vous pouvez répondre à n'importe quel avis sur une Page en le commentant. Vous pouvez également « aimer » ou « aimer » une recommandation.

Avant de le faire, assurez-vous que vous répondez en utilisant le compte Facebook de votre marque et non votre profil personnel.

Avant de taper une réponse, il est important d'apprendre à répondre aux avis négatifs ainsi qu'aux commentaires positifs.

Selon une étude, 44,6 % des consommateurs sont plus susceptibles de visiter une entreprise si elle répond aux avis négatifs. Mais n'attendez pas trop longtemps avant de taper une réponse : 53,3 % attendent une réponse d'une entreprise dans les sept jours.

La façon dont votre marque gère les critiques ou les éloges contribue grandement au succès de la marque. Choisir les bons mots et prendre à cœur les commentaires peut placer votre marque au-dessus de la concurrence.

Puis-je supprimer les avis Facebook ?

Actuellement, vous ne pouvez pas supprimer des avis et des recommandations Facebook individuels de votre page. Si vous ne voulez pas d'avis, la seule option est de désactiver l'ensemble de la fonctionnalité. Faire cela:

1. Accédez à la section "Paramètres" de l'onglet Gérer les pages.
2. Cliquez sur le bouton "Modèles et onglets".
3. À côté de la section "Avis", basculez le commutateur de On à Off.

La désactiver n'est peut-être pas la meilleure idée, car cela supprime tous les avis, y compris les avis positifs que votre marque a pu accumuler au fil des ans. À bien des égards, une page avec des critiques vaut mieux qu'une page sans aucune critique. Ces commentaires constituent une preuve sociale précieuse pour les consommateurs, et ils rejetteront rapidement une marque si elle ne contient aucun commentaire des consommateurs.

Si vous pensez qu'un avis Facebook contient du spam ou ne respecte pas les conditions d'utilisation et les directives relatives au contenu, vous pouvez envoyer un rapport à Facebook .

Ce que les entreprises doivent savoir sur les recommandations Facebook

Les recommandations et les avis visent à rendre votre marque plus visible et digne de confiance sur Facebook.

Selon le réseau social, le fait d'avoir d'excellentes recommandations "peut rendre votre page plus facile à trouver dans la recherche Facebook" - de la même manière que les avis Google peuvent avoir un impact sur vos performances de référencement local .

Les recommandations sont également utiles pour comprendre l'expérience client. L'interface mise à jour encourage vos clients à fournir des commentaires plus riches et plus détaillés sur leurs expériences.

Une fois que les utilisateurs ont choisi de recommander ou non votre entreprise, ils seront invités à fournir des détails supplémentaires à l'aide de balises, de texte et de photos. La sélection d'une balise permettra à des thèmes communs d'émerger, ce qui permettra aux clients potentiels de voir plus facilement les points forts de votre entreprise.

Comment obtenir des avis sur Facebook

Demander des avis pour votre page Facebook ne doit pas être difficile (ou gênant).

Si vous disposez des coordonnées de vos clients, vous pouvez leur envoyer des SMS ou des e-mails personnalisés pour leur demander leur avis. (Assurez-vous d'obtenir leur autorisation pour leur envoyer des messages avant de le faire).

Pour ceux qui visitent physiquement vos emplacements, vous pouvez leur donner des rappels physiques comme des cartes ou utiliser des autocollants et des affiches dans les zones à fort trafic pour faire connaître votre page Facebook aux clients.

D'après nos propres recherches, le meilleur moment pour commencer à demander des avis est vers 14h-15h ou 18h-19h.

Quel que soit le moment où vous demandez des commentaires, l'important est de le garder court, doux et simple. Dites rapidement aux gens pourquoi vous voulez leurs commentaires et fournissez un lien court qui n'oblige pas les gens à passer par plusieurs étapes avant de pouvoir laisser un avis sur Facebook.

L'importance des avis Facebook

Les avis Facebook, ainsi que les avis sur d'autres sites d'avis commerciaux , sont des atouts marketing importants pour toute marque. 92,4% des consommateurs utilisent ces avis pour guider leurs décisions d'achat. Les gens ont besoin de preuves sociales pour savoir si un produit ou un service vaut le temps et, plus important encore, l'investissement.

Sur un site populaire tel que Facebook, les avis ont beaucoup de poids et vous devez les utiliser à votre avantage pour améliorer l'expérience, attirer plus de clients et battre la concurrence.