G2 Summer Social : les CMO font monter la pression sur les perspectives de croissance axées sur les clients

Dans une mer de parties prenantes, choisissez le client.

Nous avons récemment organisé un événement en face à face avec nos clients appelé G2 Summer Social et avons accueilli plus d'une centaine de clients et de leaders du marché. L'événement était l'occasion idéale pour les gens de se connecter et d'en apprendre davantage sur l'importance de se concentrer sur les clients.

Notre propre CMO, Amanda Malko, a animé un panel avec trois des meilleurs CMO B2B pour parler de la croissance axée sur le client, de son importance et de ce qui compte en matière d'acquisition et de fidélisation des clients.

Le panel était une centrale de femmes : Maria Pergolino , CMO d'ActiveCampaign ; Latane Conant, CMO de 6sense ; et Jamie Gilpin , CMO chez Sprout Social - trois des meilleurs leaders dans leurs catégories de logiciels respectives. Tous les membres du panel sont des professionnels du marketing de premier plan et possèdent de riches connaissances sur la façon de naviguer dans le monde de la conduite des efforts de marketing grâce à l'intention du client.

De gauche à droite : Amanda Malko, Maria Pergolino, Latane Conant, Jamie Gilpin

La vraie signification d'être une entreprise centrée sur le client

Toutes les grandes entreprises comprennent la nécessité d'investir dans des personnes et des processus axés sur les situations, les perceptions et les attentes des clients. La croissance axée sur le client commence par l'alignement des objectifs au sein d'une organisation en faisant preuve d'empathie envers l'utilisateur cible et en plaçant le client au cœur des opérations et des stratégies d'expansion.

"Parfois, la voix des clients et l'orientation client consistent simplement à rassembler vos clients pour qu'ils apprennent les uns des autres."

Amanda Malko
CMO au G2

Jamie Gilpin pose une question cruciale lorsqu'elle explique son expérience dans l'autonomisation d'une entreprise centrée sur le client : "Qu'est-ce que ne pas être dirigé par le client ?"

Alors que la catégorie du marketing des médias sociaux a connu un changement massif au cours des cinq dernières années, Gilpin a réalisé très tôt que les solutions et leurs cas d'utilisation continueront d'évoluer dans des circonstances économiques et mondiales changeantes. Elle part du principe que la croissance axée sur le client ne peut plus être une stratégie, mais doit être une philosophie de fonctionnement pour toute entreprise prospère.

Pour Maria Pergolino, tirer parti de la voix des clients consiste à les inviter à partager des histoires, à comprendre le produit et à s'efforcer de servir les clients qui n'ont peut-être pas trouvé le bon logiciel.

Pergolino explique qu'il ne s'agit pas seulement de la qualité de l'équipe marketing en matière de narration, mais aussi de la facilité avec laquelle les clients peuvent décrire le produit et les problèmes qu'il résout pour eux.

La catégorie ABM sur G2 devient de plus en plus difficile à classer, mais 6sense a apporté de la valeur grâce à deux stratégies centrées sur le client :

1. Commentaires actuels des clients
2. Rétroaction du marché

Latane Conant déclare que s'il est essentiel d'écouter les avis et les commentaires des clients, une excellente solution doit être capable d'anticiper la direction que prend le marché. Une entreprise peut servir les clients d'aujourd'hui de manière beaucoup plus informée si elle peut aider les utilisateurs à garder une longueur d'avance sur leurs concurrents.

Une suggestion que Conant partage avec le public est d'utiliser le sentiment des clients sur les sites d'avis SaaS , comme G2, textuellement sur les plateformes sociales et les publicités display. Elle pense que cela met en évidence l'autorité et augmente la crédibilité de l'examen pour les acheteurs potentiels.

Les CMO conviennent également que l'extraction de pépites d'informations à partir des avis des clients et la dissection des données obtenues à partir de Grid Reports fournissent des informations commerciales sur les changements de catégorie et le positionnement des produits.

Le pouvoir d'intégrer les connaissances des clients dans chaque processus organisationnel

Il est impossible d'optimiser l'expérience et le parcours client sans utiliser des informations pour comprendre pourquoi les clients font ce qu'ils font. Un excellent marketing se concentre à la fois sur la génération d'informations et sur la transformation des informations en informations exploitables et accessibles.

Les informations sur les clients doivent être au premier plan des décisions basées sur les données pour le spécialiste du marketing moderne.

Les dirigeants de Sprout Social reconnaissent qu'il est facile d'être centré sur le client lors de la vente à soi-même. Gilpin développe cet état d'esprit en disant qu'elle considère l'équipe de gestion des médias sociaux de l'entreprise comme son principal public au niveau des utilisateurs.

Il est crucial pour les départements marketing d'interagir avec les équipes de vente en utilisant les avis clients collectés pour les éduquer sur le sentiment des clients.

L'une des campagnes les plus percutantes de Pergolino consiste à inciter les employés à utiliser leur offre de produits pour créer des cas d'utilisation personnalisés pour la solution logicielle. Elle recommande de célébrer la façon dont les employés utilisent la plateforme pour accroître la motivation et l'empathie pour le produit et les clients.

Conant a découvert que tirer parti des informations sur les clients par le biais de la création d'une communauté est le meilleur moyen d'enthousiasmer les équipes pour les interactions avec les clients. Fait intéressant, elle évalue les mesures de la communauté des clients en fonction de la participation des clients, et non des revenus.

La CMO de G2, Amanda Malko, est intervenue en disant que l'orientation client est renforcée en rassemblant les clients pour partager des commentaires et des idées et apprendre les uns des autres.

La façon de mesurer le pouls des clients passe par le marketing de base

"Lorsque les entreprises démarrent et souhaitent s'emparer du sentiment client, quelle est la seule chose que vous leur conseilleriez de faire ?"

Pour les petites entreprises et les entrepreneurs aux ressources limitées, développer des stratégies de marketing pour mieux comprendre les besoins et les motivations des clients peut sembler un exploit irréalisable.

Mais nos panélistes semblaient penser le contraire et recommandent de commencer par les bases, comme le bouche-à-oreille et de décrocher le téléphone pour parler aux clients.

Fervent partisan de cultiver l'écoute en tant que compétence, Gilpin estime que des informations précieuses sur les clients peuvent être recueillies simplement en écoutant les conversations de vente et en interagissant directement avec les clients. Avoir ces conversations permet aux spécialistes du marketing de bien comprendre comment le produit est utilisé, sa portée et les défis auxquels sont confrontés les utilisateurs.

"Soyez à l'écoute et peu importe que vous ayez une équipe constituée ou que vous travailliez en solo."

Jamie Gilpin
CMO chez Sprout Social

Une autre excellente perspective est venue de Pergolino, qui a partagé son parcours d'incursion uniquement dans des entreprises dont la voix des clients fait partie de leur ADN. Lorsque les organisations et les dirigeants choisissent de devenir des entreprises qui se soucient autant des clients que de leurs produits, ils acquièrent un avantage concurrentiel.

Oui, les données des scores nets du promoteur (NPS) et les études de cas sont importantes, mais les informations digestes recueillies lors des entretiens avec les clients le sont également. L'équipe de Conant veille à ce que les offres de vente, les gains et les pertes soient compilés et partagés mensuellement dans l'ensemble de l'organisation. Cette stratégie peu coûteuse, dit-elle, est statistiquement pertinente et aide à raconter l'histoire du client aux parties prenantes internes.

En cas de doute, cherchez des clients

Les experts se sont prononcés et le verdict est tombé : il doit toujours s'agir des clients. Les entreprises B2B ont un avantage unique à tirer parti des commentaires des clients pour comprendre la relation entre le produit et ses clients.

L'élaboration d'une stratégie marketing et commerciale globale axée sur le client est essentielle pour créer des relations client à long terme et une forte valeur de marque, et établir des boucles de rétroaction pour faire face à l'évolution des besoins des clients.

Prêt à transformer votre entreprise en une entreprise centrée sur le client ? Découvrez comment les grandes marques SaaS utilisent les catégories de G2 pour se positionner en tant que leaders du marché .