Mes 4 approches mémorables de CX — Tuesday CX Thoughts

J'ai eu la chance de faire partie de la recherche sur l'expérience client pendant près d'un quart de siècle. Au cours de cette période, j'ai participé à des programmes d'expérience client très mémorables. La plupart d'entre eux impliquaient une «première fois» avec un outil ou peut-être un projet spécifique à l'industrie qui a repoussé les limites de mon expérience opérationnelle. Gardez à l'esprit que tous les souvenirs ne sont pas bons, certains d'entre eux ont été très difficiles, mais ont également poussé mes collègues et moi à apprendre quelque chose de nouveau.

Quatre approches mémorables de CX

Malheureusement, je ne peux pas divulguer les noms sur ceux-ci pour des raisons de confidentialité (même si certains d'entre eux sont maintenant écoulés depuis plus d'une décennie), mais j'ai fait de mon mieux pour montrer en détail quatre de mes exemples préférés :

1. Détaillant spécialisé grand format

C'est mémorable pour deux raisons. D'abord, c'était mon premier projet « expérience client » quand je suis entré dans cette industrie dont j'ai fait carrière. Il y avait tellement plus dans ce projet cependant. À une époque où les rapports étaient encore imprimés et distribués, en l'espace de trois mois, nous sommes passés de la distribution imprimée au courrier électronique à la distribution en ligne.

C'était très tôt dans le monde de l'Internet public, et réalisé en HTML 1.0 - ce n'était pas aussi sophistiqué que les plates-formes logicielles d'expérience client d'aujourd'hui , mais cela a donné des résultats dès qu'ils étaient disponibles dans les centres d'appels. Ce programme comportait de nombreuses fonctionnalités qui ont évolué au fil des ans, notamment une analyse des liens financiers qui a montré plusieurs points de valeur dans le parcours, ma première utilisation de la boucle de rétroaction des clients , l'expérience des employés intégrée et nous avons même démontré un lien entre CX, EX et les revenus. dans cette étude de recherche.

Le premier projet parfait pour une personne axée sur les opérations comme moi, et le plaisir fait de telles évolutions au milieu des années 90. Pas une mauvaise façon de commencer une nouvelle carrière.

2. Compagnie maritime internationale

À peu près un nom familier, cette société a basé son activité sur la livraison à temps. C'est allé tellement plus loin que cela, passer du temps autour des opérations de l'entreprise et du temps encore plus détaillé autour du centre de contact client peut vraiment vous ouvrir les yeux sur la complexité d'une entreprise apparemment simple. Cela commence par un modèle de parcours client pour créer l'ensemble du système de rétroaction Voice-of-the-Customer nécessaire. Dans ce cas, le parcours client était un réseau complexe de points de contact de l'expérience client .

La possibilité d'entendre directement le client parler de ses problèmes uniques avec une expédition retardée ou manquante a vraiment réuni les aspects opérationnels et émotionnels de la relation client. Si jamais vous en avez l'occasion, passez une heure à écouter les conversations téléphoniques des clients - cela vous donnera une nouvelle perspective sur leur point de vue sur les problèmes et une appréciation pour ceux qui sont en première ligne qui traitent ces appels.

Ce projet a également incorporé ma première analyse des médias sociaux (unique en 2006) et voir des liens entre la transaction, l'interaction du centre d'appels, l'enquête et les commentaires en ligne parmi les clients liés a fourni des informations inestimables.

3. Prestataire de services professionnels financiers

Une première pour moi car c'était la première fois que je travaillais sur un véritable logiciel CX Enterprise tout-en-un et dans CX pour des services financiers qui n'étaient pas des services bancaires en succursale - plutôt axés sur le B2B . À l'époque, la plupart des programmes que nous avions réalisés pour nos clients étaient sur des plateformes développées sur mesure, c'était une chance de passer plus de temps à construire la stratégie d'expérience client plutôt qu'à construire la plateforme.

Il y avait certainement des difficultés : passer de plusieurs fournisseurs à un seul fournisseur, adapter les modes d'enquête aux approches disponibles (au revoir le courrier postal), adapter un outil d' analyse des sentiments pour travailler dans une industrie unique et travailler avec les contraintes du système ( chaque système en a). Malgré tous les défis (et le fournisseur de logiciel d'origine acquis deux fois depuis lors), c'est un programme qui fonctionne bien depuis plus d'une décennie.

4. Ligue sportive

Beaucoup d'entre eux sur ma liste étaient uniques ou passionnants parce qu'ils représentaient la nature en évolution rapide de la pratique de l'expérience client à mesure que la technologie évoluait rapidement. Ce dernier exemple est passionnant car nous avons utilisé la technologie et l'avons exploitée pour comprendre l'expérience client tout en augmentant l'engagement entre la ligue et ses fans. Dans ce cas, je peux même identifier le client, car nous sommes en lice pour un CX USA Award .

La National Independent Soccer Association était très unique car nous n'avions aucun moyen de contacter les fans au départ - les équipes possédaient leurs listes de fans et la ligue devait trouver un moyen de laisser les fans fournir ces informations. Nous avons fini par utiliser une approche d'engagement avec leurs matchs diffusés à l'échelle nationale qui invitaient la participation des fans pendant le match qui capturait les adresses e-mail. Alors que le plan initial était de mener une activité d'engagement par semaine, nous en avons presque immédiatement ajouté une seconde.

À la fin de la saison, nous avons organisé une enquête sur l'expérience unique pour les fans de la ligue qui comprenait une compréhension de la fidélité à la ligue, de la fidélité à l'équipe et de l'affinité avec les sponsors. En ajoutant le NPS + exclusif à QuestionPro , nous avons pu valider les causes profondes de tout mécontentement. Encore plus révélateur, notre mécanisme de vote unique sur la question ouverte a mis en évidence les principaux problèmes que les fans recherchaient, notamment une augmentation des activités d'engagement que nous utilisons pour collecter des informations sur les fans. C'est toujours une belle histoire lorsque les fans qui participent à l'enquête suggèrent qu'ils pourraient en utiliser plus – faites en sorte que cela soit aussi unique que tout ce que j'ai jamais fait.

4. Bonus !

J'ai plusieurs autres projets amusants parmi les centaines sur lesquels j'ai travaillé au fil des ans, anciens et nouveaux. Je me souviens avec émotion de mon premier projet automobile qui a migré la livraison de rapports imprimés vers un outil de rapport personnalisé sur CD, un projet pour une société de logiciels qui nous a permis de livrer plus de 1 800 rapports PowerPoint uniques à toutes les parties prenantes dans le monde en quatre semaines. Même en travaillant avec un partenaire revendeur pour créer un système de rétroaction unique qui capte les besoins et les expériences des visiteurs dans des centaines d'attractions, de musées et de lieux variés essayant de sortir avec succès de la pandémie de COVID-19. L'expérience client a parcouru un long chemin, et j'ai hâte d'apporter plus de fonctionnalités pour faire progresser les connaissances que nous pouvons tirer de nos clients, restez à l'écoute pour en savoir plus.

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