Créer des communautés de marque sur les médias sociaux : points à retenir du sommet sur les stratégies de médias sociaux

Le Social Media Strategies Summit (SMSS) est une conférence virtuelle sur les médias sociaux qui a eu lieu les 26 et 27 octobre 2022. J'ai assisté à la conférence et j'ai été inspiré par les sessions, en particulier le panel "Building Brand Communities on Social". Ce panel réunissait les professionnels suivants :

• Alex Kalbli, directeur principal, médias sociaux de marque chez T-Mobile
• Chelsea St. Clair, stratégie de marque et communication chez Peacock
• Angela Liu, directrice principale, marketing numérique chez American Girl
• Zaria Parvez, responsable mondiale des médias sociaux chez Duolingo.

Ce panel a été extrêmement excitant pour moi parce que j'ai admiré le travail de Zaria chez Duolingo et comment elle a élevé les canaux de médias sociaux de Duolingo.

L'ensemble du panel était excellent et a abordé certains grands problèmes et tendances dans la création de communautés de médias sociaux.

La qualité plutôt que la quantité

Un grand sujet qui est ressorti de la table ronde était l'idée de la qualité plutôt que la quantité lorsqu'il s'agit de publier sur les réseaux sociaux. Les panélistes ont souligné l'importance de penser aux médias sociaux comme un lieu pour divertir votre public et vous connecter avec eux d'une manière plus légère, ce qui se transformera en création de communauté.

Pour Zaria chez Duolingo, elle a aidé à créer une incroyable communauté numérique autour de Duo, le hibou et la mascotte de Duolingo. Le TikTok de Duolingo est rempli de vidéos de leur hibou mascotte dans des sketches idiots, participant aux tendances pertinentes.

Zaria a mentionné que si votre marque essaie trop fort, les gens pourront le flairer et votre contenu ne sera pas aussi bien reçu. C'est une ligne fine que les créateurs de médias sociaux doivent marcher là où vous imitez l'éthique de votre marque et les valeurs fondamentales de manière amusante, divertissante et authentique.

Dans l'ensemble, les panélistes ont convenu que l'utilisation de votre contenu pour engager votre public de manière amusante et unique tout en racontant l'histoire de votre marque est importante en matière de création de contenu et de stratégie sociale. Il y a beaucoup à faire sur les réseaux sociaux, mais c'est un excellent moyen de promouvoir le succès et de vraiment commencer à se connecter avec votre public.

Écoutez votre public

La section des commentaires

Au risque de trop parler de Zaria, je mentionnerai un gros conseil qui m'a vraiment marqué: utilisez votre section de commentaires comme votre brief social.

L'ensemble du panel a convenu que vous devez utiliser votre section de commentaires pour informer le contenu que vous créez et l'ensemble de votre stratégie sociale. Votre public vous dira exactement ce qu'il pense dans la section des commentaires. Ils ont mentionné que de nombreuses idées de contenu proviennent des commentaires ; ne sous-estimez pas la quantité d'informations que vous pouvez en tirer.

[Lire la suite : Humaniser votre marque sur les médias sociaux]

Au-delà de votre section de commentaires, écouter votre public et apprendre d'eux grâce à l'écoute sociale est un excellent moyen de comprendre où se trouve votre public et comment il consomme du contenu.

S'associer pour constituer des fonds propres

Alex Kalbli de T-Mobile a ajouté que pour vraiment renforcer le capital de votre marque et développer votre clientèle, il est important de s'associer à d'autres marques et de raconter des histoires authentiques de cette façon. Elle mentionne que T-Mobile a travaillé dur pour créer des partenariats durables afin qu'ils soient affiliés à des marques qui ont une forte équité auprès des consommateurs. Ils auront alors différentes communautés issues de ces partenariats, comme les personnes qui aiment les jeux vidéo et la technologie ou les personnes qui aiment le sport. Elle a également ajouté que son public ne cherchait pas à consommer l'histoire de T-Mobile, donc raconter des histoires qui intéressent leur public est leur objectif.

Connaître son audience pour développer son audience

Chelsea, la modératrice de ce panel, a demandé à Angela d'American Girl comment elle déterminait à qui s'adresser, car American Girl est avant tout une entreprise de jouets. Cette question m'intéressait car en tant qu'entreprise B2B, je n'ai pas eu à prendre en compte les complexités du marketing auprès d'un public plus jeune.

Angela n'a pas tardé à dire que leur véritable public est les mamans qui ont grandi avec American Girl. Elle a dit qu'ils avaient compris que la nostalgie est un aspect énorme d'American Girl pour ce groupe de consommateurs, donc apprendre à les atteindre sur différents canaux a été crucial. Elle a également mentionné qu'ils ont découvert que les collectionneurs de poupées sont si importants pour l'ensemble de la communauté American Girl et sont devenus une grande sous-communauté qui crée beaucoup d'UGC.

Dans l'ensemble, savoir qui est votre public et encourager ce public à se développer de manière organique en segments est un excellent moyen de favoriser la communauté. Ces publics vivent sur différents canaux sociaux, il est donc également important de savoir comment changer votre ton et votre type de contenu.

Consommation de contenu générationnelle

Un sujet important qui a été soulevé était que les générations consomment les médias différemment et que nous devons nous adapter à ces générations pour vraiment les atteindre. Si vous savez que vous atteignez la génération Z sur TikTok mais que vous avez une génération entièrement différente sur Facebook, vous ne pouvez pas utiliser la même messagerie pour les deux.

Les panélistes ont évoqué le fait que la génération Z consomme les médias de manière très différente de toutes les générations précédentes en ce qu'elle prend des choses qui ne sont pas naturellement courantes et en fait des tendances ou leur donne de la pertinence. Ils ont le pouvoir, en particulier sur TikTok, d'adapter les choses à leurs étapes de la vie plutôt que de se sentir obligés de s'intégrer dans un moule. Il sera intéressant de voir comment cela continue de se dérouler sur les réseaux sociaux.

Mesurer le succès de la communauté de marque

Une question soulevée par le public de la session était de savoir comment mesurer le succès des communautés de marque et obtenir l'adhésion des dirigeants d'entreprise qui ne voient pas nécessairement la valeur en raison d'un retour sur investissement indirect ou d'un gain monétaire.

C'est une excellente question et celle que les panélistes ont dit qu'ils abordent constamment avec leurs propres dirigeants. Ils ont déclaré que les gestionnaires de médias sociaux doivent faire savoir que les communautés construisent une relation à long terme entre le public et la marque plutôt que de vendre directement quelque chose. Bien que cela ne mène pas à une vente directe, il est extrêmement important de maintenir les perceptions du public, d'avoir l'air compréhensible et terre à terre.

Les médias sociaux sont également un excellent moyen d'atteindre des personnes que vous n'auriez peut-être pas atteintes autrement. Cela présente l'avantage de constituer un public plus large pour le ciblage de la publicité sociale payante. Si vous pouvez vous développer de manière organique, vous pouvez également développer votre portée sociale payante.

Un autre élément tangible mentionné par Zaria est de prendre des commentaires sur le produit et de les élever au rang de leader. Elle a dit qu'elle recevait de nombreux commentaires sur TikTok de Duolingo de la part d'utilisateurs qui disent que la vidéo leur a rappelé de se connecter à l'application Duolingo pour terminer leur cours de langue pour la journée. Des commentaires comme celui-ci prouvent que le contenu social a un effet direct sur l'utilisation du produit.

En fin de compte, les panélistes ont convenu qu'ils mesurent la communauté de la marque par le sentiment. Suivez quel était le sentiment de la marque lorsque vous avez commencé à le surveiller par rapport à son évolution avec l'écoute des médias sociaux et la gestion de la communauté.

Ce sujet est difficile car il est unique à chaque marque sur les réseaux sociaux, et l'apprentissage de votre public prend du temps. Ce n'est pas facile, mais une dernière pensée que j'ajouterai du panel est que vous pouvez vous laisser aller un peu sur les réseaux sociaux. Ce n'est pas parce que vous avez une offre de produits sérieuse que vous ne pouvez pas vous laisser aller, adopter une approche comique et interagir de manière créative. Expérimentez avec les canaux sociaux de votre marque, déterminez ce qui résonne et ce qui ne résonne pas, puis concentrez-vous sur les communautés de votre marque.