Les services aux entreprises sont un sous-ensemble reconnaissable des services non économiques, et une grande partie de leur valeur réside dans leurs caractéristiques intangibles. La principale différence est que les entreprises sont généralement concernées par la construction de systèmes de services pour offrir de la valeur aux clients et également pour agir en tant que fournisseur de services et/ou clients de services. En termes commerciaux, ce dernier rôle est considéré comme le moteur de ce dernier (la fourniture de valeur) plutôt que le vendeur ou le responsable marketing. Par conséquent, bien que les deux soient essentiels pour renforcer le soutien d'une organisation, ils sont généralement exécutés par des personnes différentes, l'une jouant le rôle principal et l'autre les rôles secondaires. Les exemples traditionnels de ces fonctions distinctes sont les finances et l'administration, mais dans la plupart des organisations, les rôles de service aux entreprises coopèrent, ce qui signifie qu'ils sont chargés de fournir de la valeur à une clientèle plus large, plutôt que d'être exclusifs à un groupe particulier de personnes.

La valeur fournie par les services aux entreprises a été appelée de plusieurs manières au fil des ans, de la gestion de la relation client (CRM) à la formation et au support technique. Cependant, le domaine clé où ils se rejoignent tous est dans la livraison de valeur. C'est peut-être le vrai but du concept : faire la différence pour le client, répondre à ses besoins, lui offrir une amélioration, etc. Dans sa forme la plus simple, ceci est réalisé en aidant l'organisation à trouver des solutions à leurs problèmes particuliers. Par exemple, disons que vous vouliez promouvoir votre nouvelle gamme de produits – appelleriez-vous votre fournisseur actuel ? Ou chercheriez-vous en ligne le fournisseur indépendant le plus pertinent, via des canaux d'approvisionnement spécialisés, en tenant compte des avantages de faire appel à cette personne plutôt qu'à votre fournisseur actuel ?

Au sein d'une fonction de services aux entreprises, il existe quatre grandes catégories d'activités qui, à leur tour, définissent la portée de l'industrie des services. Il s'agit des études de marché, de la planification intégrée, de l'achat, de la vente intégrée et du service client. Parmi ceux-ci, seules les études de marché (et les achats) sont vraiment des « services commerciaux », car elles nécessitent des connaissances sur la manière de trouver de nouvelles opportunités de gain, ainsi que l'expertise nécessaire pour trouver un modèle commercial rentable pour soutenir cette activité.

Quant à la planification intégrée des achats, elle est liée à la vente mais intègre des éléments à la fois de marketing et de production dans le processus. Il existe quelques exemples de stratégies de vente intégrées qui ont été testées et testées avec succès dans la pratique, comme la stratégie réussie de services commerciaux de Disney, où les services commerciaux ont été utilisés pour maximiser l'avantage concurrentiel de l'entreprise. Cela impliquait l'achat d'une gamme de médias numériques, la création d'un centre d'information et de communication, le développement d'une identité de marque, puis la vente de la production via un vaste réseau de canaux de distribution. Bien sûr, il s'agit d'une version très simplifiée de la planification intégrée, de l'achat ; d'autres exemples plus impliqués incluent la fabrication sous contrat d'Apple ou la production basée sur les fournisseurs de Toyota.

Le troisième et dernier type de services aux entreprises que nous examinerons est l'industrie du service à la clientèle. En termes de définition plus large, cela inclut les départements plus traditionnels de la comptabilité, des ressources humaines, du droit et du service client, qui font tous partie intégrante de toute organisation commerciale. L'industrie du service client est basée sur l'idée que le succès de toute entreprise réside dans sa capacité à satisfaire ou à résoudre les besoins des clients. Il englobe donc toute la gamme de services que toute entreprise peut offrir, du conseil et de l'orientation à la fourniture d'un service après-vente de haute qualité.

Comme vous pouvez le voir, il existe quatre principaux services aux entreprises et segments de marché au sein du secteur axé sur les consommateurs. Certains des services aux entreprises les plus populaires dans ce secteur comprennent les services financiers (y compris les prêts bancaires, les hypothèques, les découverts, les cartes de crédit, etc.), le télémarketing, les voyages, les assurances et l'informatique.

Les services aux entreprises sont un sous-ensemble reconnaissable du développement économique et partagent bon nombre des mêmes caractéristiques que les autres services économiques. La principale différence est que les entreprises qui fournissent ces services sont principalement concernées par la construction de réseaux de services pour offrir une valeur économique directement aux clients et en tant que consommateurs de services responsables eux-mêmes. Par exemple, une organisation de services financiers fournirait des services consultatifs, fiscaux, de gestion des risques, de paie et de recrutement directement à ses clients.

La clé pour mieux comprendre cette division est de comprendre que les services aux entreprises sont avant tout des activités orientées vers le marché. C'est-à-dire qu'ils cherchent à profiter de l'échange d'un service contre un autre. Par exemple, la construction d'une nouvelle usine ou d'une nouvelle machine pourrait aider un fabricant à mieux concurrencer d'autres fabricants du même secteur ; mais il serait impossible pour le fabricant de le faire s'il n'avait pas également l'infrastructure pour soutenir cette nouvelle usine. Par conséquent, l'entreprise de construction, en plus d'être orientée vers le marché, doit également avoir une firme d'ingénierie ou une agence de construction pour soutenir le projet. Dans le même temps, il doit également être capable de construire lui-même l'infrastructure pour lui permettre de servir de fournisseur de services au client.

Le deuxième aspect à apprécier au sujet des services aux entreprises est qu'ils visent à garantir que les clients eux-mêmes bénéficient de leurs interactions avec les entreprises. Par exemple, les services financiers doivent s'assurer qu'ils sont à jour sur les règles comptables et fiscales, ainsi que s'assurer qu'ils font rapport à leurs clients en temps opportun. De même, en termes de fabrication, il est vital pour les entreprises fournissant ces services d'assurer un contrôle de la qualité, une logistique efficace et une propreté de site à jour pour garantir qu'ils fabriquent selon des normes élevées.

Dans cet esprit, les propriétaires d'entreprise doivent toujours s'assurer que leurs services sont régulièrement évalués par leurs fournisseurs de services. En d'autres termes, s'ils ne sont pas à jour, les clients le découvriront et ils pourraient les rejeter. En conséquence, les propriétaires d'entreprise essaieront souvent de s'assurer qu'ils sont à jour sur les services commerciaux pertinents afin que les clients les trouvent acceptables. Bien sûr, les clients ne seront pas impressionnés s'ils apprennent que le cabinet n'a pas changé ses méthodes depuis la dernière fois qu'ils ont eu une discussion. C'est pourquoi les modèles de service doivent constamment évoluer avec l'industrie, sinon les clients trouveront autre chose.

Troisièmement, les propriétaires d'entreprise doivent comprendre qu'une stratégie claire est cruciale pour la rentabilité. Non seulement cela leur permet d'élaborer des stratégies pour l'avenir, mais cela garantit également qu'ils réalisent réellement des bénéfices et que leurs clients en sont conscients. Ce n'est que lorsqu'ils sauront ce qui se passe qu'ils seront motivés à accorder toute leur attention à leur entreprise. En bref, un bon modèle commercial sera toujours fondé sur des hypothèses réalistes sur la façon dont les clients réagiront, si cela générera ou non des bénéfices et combien cela leur coûtera.

Avant tout, les entrepreneurs locaux doivent garder à l'esprit que la rentabilité est toujours une question de chiffres. Peu importe qu'ils vendent des laveurs de vitres ou des chaussures. L'important est de savoir s'ils obtiennent suffisamment de clients pour réaliser un profit. Cela signifie que les entrepreneurs doivent vérifier soigneusement leurs chiffres chaque mois, en particulier pendant une période creuse. Plus ils sont précis, plus rapidement leurs organisations peuvent s'adapter et augmenter leurs profits. Cependant, ils doivent également se rappeler qu'ils sont également chargés de surveiller leurs concurrents et de travailler dur pour attirer de nouveaux clients afin qu'ils ne perdent pas trop de leurs clients existants.