Comment utiliser un service de livraison pour améliorer la réputation de la marque
Publié: 2020-04-17Les entreprises s'adaptent aux temps troublés en trouvant des moyens de fournir un service de livraison à leurs clients fidèles, certaines créant leurs propres équipes de livraison afin de réaffecter les fonds actuels et de maintenir la cohérence de leur marque à tous les niveaux.
Une stratégie de service de livraison bien exécutée est importante car cette partie de l'expérience client est également sujette à des critiques qui affectent la réputation de la marque. Dans le commerce de détail, c'est absolument vital. Plus précisément, 98,1 % des consommateurs ont déclaré que l'expédition avait un impact sur la fidélité à la marque.
Pour garantir des livraisons efficaces et des clients satisfaits, les marques doivent se concentrer sur trois aspects majeurs :
- Optimiser pour les acheteurs locaux
- Assurer la transparence du processus de livraison et d'emballage
- Obtenez des commentaires sur la livraison et améliorez le processus
Optimiser pour les acheteurs locaux
Rester à la maison signifie que les gens utiliseront massivement les ressources en ligne pour trouver des entreprises à proximité, ce qui signifie une priorité dans la mise à jour des informations commerciales en ligne. Fournir des informations précises et à jour, telles que les heures mises à jour, les offres actuelles, les nouveaux processus, permet aux clients de prendre des décisions éclairées concernant leur prochain achat. C'est aussi une autre façon d'améliorer la confiance envers la marque. Coalfire Pizza a utilisé son compte Instagram pour fournir aux clients un site Web et un numéro de téléphone direct afin de promouvoir ses nouveaux services de livraison et de ramassage en bordure de rue.
Voir ce post sur InstagramLa livraison à domicile et le ramassage en bordure de rue de Southport commencent ce soir à 16 h !! Veuillez utiliser notre service de commande en ligne sur coalfirechicago.com ou appeler le 773.477.2625 !! Merci beaucoup pour votre soutien! Tout le monde reste en sécurité ! #coalfirechicago
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Prendre le temps de se concentrer sur l'optimisation des moteurs de recherche est également bénéfique pour les listes locales à long terme. Plus précisément, l'optimisation des « mots clés sans marque » ou des termes généraux associés aux offres commerciales peut augmenter l'exposition en ligne. Dans le rapport sur les épiceries de Chatmeter, il a été constaté que 81,7 % des recherches sur les listes sont déclenchées par ces mots-clés. Dans le cas du rapport, le terme de recherche le plus populaire pour les entreprises mentionnées est "épicerie" par opposition à leurs noms réels.
L'ajout de ces mots clés dans la liste et le site Web de la marque permet aux clients de trouver plus facilement les produits et services les plus vitaux à proximité. Offrir de telles commodités améliore l'expérience client et constitue un moyen facile d'attirer les gens vers votre marque.
Assurer la transparence du processus de livraison et d'emballage
La transparence et la communication sont un autre moyen de renforcer la confiance et la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des livraisons. Tenir les clients informés de leurs commandes et fournir un contexte sur le processus de préparation, d'emballage et de livraison donne aux clients une idée du travail investi dans chaque produit. Cela transforme les consommateurs en investisseurs dans le succès de votre entreprise, ce qui améliore la confiance pour les achats futurs.
Il existe de nombreuses façons de communiquer avec les clients avant, pendant et après la livraison. Les articles de blog éducatifs, l'engagement de la communauté via les médias sociaux, le suivi en temps réel (ce qui est important pour 88 % des consommateurs) et les messages personnalisés contribuent tous à améliorer la relation entre le client et l'entreprise. Le type de confiance ne peut pas être acheté, seulement gagné.
Un bon exemple de cela en action vient de Real Good Stuff Company, qui a montré des séquences vidéo du processus d'emballage et comment son personnel prend des précautions à la lumière de la pandémie de COVID-19.
Voir ce post sur InstagramDans les coulisses d'une journée de jus bien remplie : Grâce à notre équipe, nous avons pu continuer à fournir à Chicago de la vraie nourriture qui est bonne et bonne pour vous. De plus, grâce à leur travail acharné, nous pouvons continuer à proposer nos jus et toniques immunitaires dans notre #RealGoodFarmBox. #Merci
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Coalfire Pizza a également ajouté un peu d'humour à sa publication sur la transparence de la livraison sur Instagram en montrant Michael, un membre de son personnel de livraison.
Voir ce post sur InstagramPizza et une bouteille de vin livrées 38 $ Veuillez utiliser le code promotionnel "SAUCED" lors de notre commande en ligne et Michael vous livrera vaillamment la marchandise avec un sourire de gratitude ! #coalfirechicago
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Obtenez des commentaires sur le service de livraison et améliorez le processus
Que ce soit par le biais de commentaires privés ou d'un examen public, il est important que la voix du client soit entendue après la livraison. Sans cela, les entreprises ne savent pas quels aspects de l'opération doivent être améliorés, ce qui place l'équipe dans une situation difficile lorsqu'il s'agit de traiter les plaintes des consommateurs. En fait, 46 % des détaillants ont souligné la question du traitement efficace et efficient des plaintes des clients comme un « défi important du dernier kilomètre ».
Il existe de nombreuses façons de demander des commentaires, les plus populaires étant les sondages, qui sont utilisés par 47 % des détaillants, comme en témoigne la demande personnelle de Chipotle à un client dans l'image ci-dessous.
Il est également important de tenir compte des préférences des consommateurs. Par exemple, 41,9 % utilisent le courrier électronique comme méthode préférée pour partager leurs réflexions avec l'entreprise.
En plus des commentaires privés, les entreprises devraient également encourager les avis publics sur les principaux sites d'annonces d'entreprises tels que Google, Facebook, Yelp et Tripadvisor. Les avis positifs sur ces sites sont le type de preuve sociale nécessaire pour attirer organiquement de nouveaux clients vers la marque.
Cela vaut également la peine de prendre le temps de répondre à ces avis pour montrer aux clients que vous voyez leurs commentaires et que vous appréciez leur entreprise. Malheureusement, les épiceries manquent cruellement dans ce département. Selon les conclusions de Chatmeter, 9 des 10 marques de son rapport sur la gestion de la réputation des épiceries ont obtenu un taux de réponse de 0 %.
Grâce à une puissante stratégie de suivi des avis et de réponse, les parties prenantes peuvent mettre en évidence les avis élogieux tout en accordant une attention particulière aux critiques et résoudre rapidement les plaintes. Les deux extrémités du spectre de révision sont nécessaires pour créer une expérience de livraison satisfaisante. Après tout, 84 % des clients n'utiliseront plus le même détaillant après une mauvaise expérience de livraison.
Améliorer la marque une livraison à la fois
Les livraisons peuvent sembler n'être qu'une autre partie de toute opération commerciale, mais elles doivent être considérées comme une extension de la réputation de la marque. Trouver des moyens d'améliorer l'efficacité, le professionnalisme, la communication et les commentaires peut créer une stratégie de livraison qui apporte les produits d'une marque à temps et satisfait les clients pendant longtemps.