Por qué los equipos de marketing, ventas y atención al cliente deberían colaborar en Buyer Personas

Las personas compradoras son críticas para cualquier organización. Los estudios muestran que cuando se toma el tiempo para crear descripciones detalladas de sus clientes ideales, puede generar más conversiones y un resultado final muy mejorado.

Basta con mirar estas estadísticas convincentes:

• Los compradores tienen un 48 % más de probabilidades de tener en cuenta a los proveedores que personalizan su marketing para abordar sus problemas comerciales específicos.
• El 81% de los compradores están dispuestos a pagar una prima por soluciones específicas de la industria.
• Tres o cuatro personas compradoras suelen representar más del 90% de las ventas de una empresa.
• Un estudio de caso de MarketingSherpa reveló que el uso de compradores para un cliente aumentó la duración de la visita al sitio de los prospectos en un 900 %, aumentó los ingresos generados por marketing en un 171 % y mejoró la tasa de apertura de correo electrónico en un 111 %.

Si bien está claro que los personajes de compradores detallados y precisos pueden generar más ingresos, muchas empresas mantienen a sus equipos en silos, lo que elimina cualquier colaboración al crear personajes de compradores.

Cuando un estudio de Econsultancy preguntó a los trabajadores si sentían que sus objetivos de experiencia del cliente eran apoyados por miembros de otros departamentos, el 40 % dijo que creía que todos los demás departamentos tenían su propia agenda.

Esto es muy cierto cuando se trata de equipos de marketing, atención al cliente y ventas. Cada departamento tiene su propio conjunto de objetivos que alcanzar y, dentro de muchas organizaciones, los diferentes equipos rara vez se comunican.

Según Accenture, el 77% de los compradores piensa que los vendedores no los entienden a ellos ni a su negocio. Cerrar esa brecha podría marcar una diferencia significativa en el éxito general de la empresa.

Cuando los departamentos de ventas y servicio al cliente trabajan junto con el departamento de marketing para desarrollar personajes de compradores, pueden ayudar a dibujar una imagen más clara de quiénes son sus clientes. Esto, a su vez, les permite dirigirse a los clientes con mayor precisión y demostrar que entienden las necesidades de sus clientes. Con una mejor alineación, estos tres equipos pueden producir compradores que serán mucho más efectivos y generarán mejores resultados.

Aquí hay algunas razones específicas por las que las ventas y el marketing de servicio al cliente necesitan crear compradores como equipo.

Las interacciones reales proporcionan información demográfica más precisa

Cuando los especialistas en marketing crean personajes de compradores, los basan en datos, pero los datos solo pueden llevarlos hasta cierto punto. Los datos no tienen matices y no siempre pueden revelar específicamente quiénes son los clientes. A veces, se necesita un poco de comunicación para determinar quiénes son los clientes en la vida real y no solo en el papel.

Los especialistas en marketing rara vez interactúan con clientes potenciales y clientes, mientras que los representantes de ventas y atención al cliente hablan con ellos todos los días. Con algo de conocimiento de ventas y servicio al cliente, los especialistas en marketing pueden llevar la información demográfica básica sobre sus clientes a un nivel completamente nuevo e identificar a quién se dirigen.

Los representantes de ventas y servicio al cliente reconocen los puntos débiles de los clientes

Dado que los representantes de ventas y servicio al cliente están en contacto constante con los clientes potenciales y los clientes, escuchan las preguntas e inquietudes de los clientes y les hablan sobre lo que más les importa. Con ese tipo de información, los agentes de ventas y servicio al cliente pueden instruir a los especialistas en marketing sobre qué puntos débiles incluir en las personas compradoras y los tipos de soluciones que deben comunicar a los clientes.

A partir de las personas compradoras, los especialistas en marketing crearán contenido, por lo que cuanto más precisos y detallados sean esos puntos débiles, mejor. Por ejemplo, si un cliente le dice a una persona de ventas o servicio al cliente: "No estoy seguro de cómo instalar el software", ese empleado puede pasar eso a sus equipos de marketing, quienes pueden actualizar la persona adecuada y crear contenido personalizado sobre cómo instalar el software. Ahora los especialistas en marketing están ayudando legítimamente a los clientes y todos (ventas, marketing, servicio al cliente y la empresa en su conjunto) se beneficiarán de clientes informados y satisfechos.

Los representantes de ventas y servicio al cliente conocen las preferencias de comunicación de los clientes

Ya sea que los vendedores y los representantes de servicio al cliente envíen correos electrónicos, se comuniquen con los clientes en chatbots, les envíen mensajes de texto o hablen con ellos por teléfono, conocen las preferencias de comunicación de sus clientes.

[bctt tweet=”La forma en que los clientes quieren comunicarse es una pieza fundamental del rompecabezas de la personalidad del comprador”. nombre de usuario = "relevancia"]

Los representantes de ventas y servicio al cliente pueden decirles a los especialistas en marketing qué tipo de comunicación quieren los clientes (correo electrónico, texto, teléfono, chatbot, etc.), con qué frecuencia la quieren, qué tan cortas quieren que sean las conversaciones y más. Cuando los especialistas en marketing observan las personas, pueden determinar las formas más efectivas de interactuar con los clientes desde una perspectiva de marketing.

Tal vez una persona como "Empresario Bob" es de la vieja escuela y le gusta leer documentos técnicos detallados, mientras que "Millennial Millennial" prefiere recibir correos electrónicos breves y concisos. Una vez que los especialistas en marketing descubran la forma en que los clientes quieren comunicarse, será más probable que ayuden a los vendedores a convertir.

Se pueden realizar entrevistas para las personas.

Los representantes de ventas y servicio al cliente son excelentes comunicadores. Llegan a conocer prospectos y clientes y los hacen sentir cómodos. Al escribir personajes de compradores, es útil incluir algunas citas de clientes reales. Los representantes de ventas y servicio al cliente pueden entrevistar a clientes seleccionados para obtener información real (y útil) que los especialistas en marketing pueden incluir al crear personas.

Los vendedores y los representantes de servicio al cliente conocen las personalidades de los clientes.

Una persona compradora debe incluir información sobre las personalidades de los clientes. Por ejemplo, ¿son introvertidos o extrovertidos? ¿Usan sus sentidos o intuición para tomar decisiones? ¿Son pensadores o palpadores? ¿Tienden a percibir oa juzgar? Usando interacciones diarias, así como encuestas a clientes, los vendedores y los representantes de servicio al cliente pueden responder estas preguntas para que los especialistas en marketing las incluyan en las personas.

Los especialistas en marketing sabrán qué tipo de mensaje crear en función de la persona a la que se dirijan. Por ejemplo, "Ingrid Inbound" puede ser una emprendedora que prefiere no ser vendida con dureza en nada. En lugar de recibir varias llamadas telefónicas de los vendedores, le gusta leer libros electrónicos y publicaciones de blogs para tomar una decisión.

Sabiendo esto, los especialistas en marketing podrían crear contenido para "Ingrid entrante" que sea informativo y la ayude a tomar una decisión, luego enviar ese contenido en un correo electrónico semanal. Saben que Ingrid lo va a leer, ya que tiene iniciativa propia, por lo que no tienen que enviar correos electrónicos de seguimiento cada semana para recordarle que revise el contenido.

Cuando los especialistas en marketing, los representantes de servicio al cliente y los vendedores se alinean con los compradores, se aseguran de que están respetando las preferencias de personalidad de los prospectos y clientes.

Redacción de personajes compradores

De hecho, las empresas con funciones de marketing y ventas estrechamente alineadas tienen tasas de retención de clientes un 36 % más altas, así como tasas de éxito de ventas un 38 % más altas.

Al crear personajes de compradores juntos, los representantes de marketing, vendedores y servicio al cliente pueden usar plantillas (HubSpot es conocido por sus excelentes plantillas) y luego trabajar para garantizar que toda la información necesaria esté allí. Con un poco de colaboración, no solo pueden mejorar la comunicación y la comprensión dentro de la empresa, sino que también pueden satisfacer a los clientes y aumentar las ventas al mismo tiempo.