لماذا يجب أن تتعاون فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء على شخصيات المشتري

شخصيات المشتري مهمة لأي منظمة. تشير الدراسات إلى أنه عندما تأخذ الوقت الكافي لإنشاء أوصاف مفصلة لعملائك المثاليين ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى مزيد من التحويلات ونتائج محسّنة إلى حد كبير.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على هذه الإحصائيات المقنعة:

• من المرجح بنسبة 48٪ أن يأخذ المشترون في الاعتبار مقدمي الخدمات الذين يخصصون تسويقهم لمعالجة مشاكلهم التجارية المحددة.
• 81٪ من المشترين على استعداد لدفع علاوة على الحلول الخاصة بالصناعة.
• عادة ما يمثل ثلاثة إلى أربعة من شخصيات المشترين أكثر من 90 ٪ من مبيعات الشركة.
• كشفت دراسة حالة من MarketingSherpa أن استخدام شخصيات المشتري للعميل أدى إلى زيادة طول زيارة الموقع بنسبة 900٪ ، وزيادة الإيرادات الناتجة عن التسويق بنسبة 171٪ وتحسين معدل فتح البريد الإلكتروني بنسبة 111٪.

في حين أنه من الواضح أن شخصيات المشتري المفصلة والدقيقة يمكن أن تؤدي إلى المزيد من الإيرادات ، إلا أن العديد من الشركات تحتفظ بفرقها في صوامع ، مما يلغي أي تعاون عند إنشاء شخصيات المشتري.

عندما سألت دراسة Econsultancy العمال عما إذا كانوا يشعرون أن أهداف تجربة العملاء لديهم مدعومة من قبل أعضاء الأقسام الأخرى ، قال 40٪ إنهم يعتقدون أن جميع الأقسام الأخرى لديها أجندتها الخاصة.

هذا صحيح تمامًا عندما يتعلق الأمر بالتسويق وخدمة العملاء وفرق المبيعات. لكل قسم مجموعة أهدافه الخاصة للوصول إليها ، ونادرًا ما تتواصل الفرق المختلفة داخل العديد من المنظمات.

وفقًا لـ Accenture ، يعتقد 77٪ من المشترين أن مندوبي المبيعات لا يفهمونهم أو يفهمون أعمالهم. يمكن لسد هذه الفجوة أن يحدث فرقًا كبيرًا في النجاح الشامل للشركة.

عندما تعمل أقسام المبيعات وخدمة العملاء جنبًا إلى جنب مع قسم التسويق لتطوير شخصيات المشتري ، فيمكنهم المساعدة في رسم صورة أوضح عن عملائهم. وهذا بدوره يسمح لهم باستهداف العملاء بشكل أكثر دقة وإثبات فهمهم لاحتياجات عملائهم. مع مواءمة أفضل ، يمكن لهذه الفرق الثلاثة إنتاج شخصيات المشتري التي ستكون أكثر فاعلية وستؤدي إلى نتائج أفضل.

فيما يلي بعض الأسباب المحددة التي تجعل المبيعات وتسويق خدمة العملاء بحاجة إلى إنشاء شخصيات مشترية كفريق.

توفر التفاعلات الحقيقية معلومات ديموغرافية أكثر دقة

عندما ينشئ المسوقون شخصيات المشتري ، فإنهم يعتمدون عليها على البيانات - لكن البيانات لا تأخذهم إلا حتى الآن. البيانات ليست دقيقة ولا يمكنها دائمًا الكشف عن هوية العملاء على وجه التحديد. في بعض الأحيان ، يتطلب الأمر القليل من الاتصال لتحديد هوية العملاء في الحياة الواقعية وليس فقط على الورق.

نادرًا ما يتفاعل المسوقون مع العملاء المحتملين والعملاء ، بينما يتحدث مندوبو المبيعات وممثلو خدمة العملاء إليهم كل يوم. مع بعض الأفكار من المبيعات وخدمة العملاء ، يمكن للمسوقين نقل المعلومات الديموغرافية الأساسية عن عملائهم إلى مستوى جديد تمامًا وتحديد من يستهدفون.

يتعرف مندوبو المبيعات ومندوبو خدمة العملاء على نقاط الألم لدى العملاء

نظرًا لأن مندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء على اتصال دائم مع العملاء المحتملين والعملاء ، فإنهم يسمعون أسئلة العملاء ومخاوفهم ويتحدثون معهم حول الأمور الأكثر أهمية. باستخدام هذا النوع من المعلومات ، يمكن لوكلاء المبيعات وخدمة العملاء توجيه المسوقين حول نقاط الألم التي يجب تضمينها في شخصيات المشتري وأنواع الحلول التي يجب عليهم توصيلها للعملاء.

من شخصيات المشتري ، سينشئ المسوقون محتوى ، لذلك كلما كانت نقاط الألم هذه أكثر دقة وتفصيلاً ، كان ذلك أفضل. على سبيل المثال ، إذا أخبر العميل أحد موظفي المبيعات أو خدمة العملاء ، "لست متأكدًا من كيفية تثبيت البرنامج" ، فيمكن لهذا الموظف تمرير ذلك إلى فرق التسويق الخاصة بهم ، والتي يمكنها تحديث الشخصية المناسبة وإنشاء محتوى مخصص حول كيفية تثبيت البرنامج. الآن يقوم المسوقون بمساعدة العملاء بشكل شرعي وسيستفيد الجميع - المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والشركة ككل - من العملاء المطلعين والراضين.

يعرف مندوبو المبيعات وممثلو خدمة العملاء تفضيلات الاتصال للعملاء

سواء أكان مندوبو المبيعات ومندوبو خدمة العملاء يرسلون رسائل بريد إلكتروني أو يتواصلون مع العملاء عبر روبوتات الدردشة أو يرسلون رسائل نصية إليهم أو يتحدثون إليهم عبر الهاتف ، فهم يعرفون تفضيلات الاتصال الخاصة بعملائهم.

[bctt tweet = "الطريقة التي يرغب العملاء في التواصل بها هي جزء مهم من أحجية شخصية المشتري". اسم المستخدم = "الصلة"]

يمكن لمندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء إخبار المسوقين بنوع الاتصال الذي يريده العملاء (البريد الإلكتروني ، والرسائل النصية ، والهاتف ، وبرامج الدردشة الآلية ، وما إلى ذلك) ، وكم مرة يريدون ذلك ، ومدى قصر المحادثات التي يريدون أن تكون عليها ، وأكثر من ذلك. عندما ينظر المسوقون إلى الشخصيات ، يمكنهم تحديد أكثر الطرق فعالية للتفاعل مع العملاء من منظور تسويقي.

ربما تكون شخصية مثل "Businessman Bob" من المدرسة القديمة ويحب قراءة الأوراق البيضاء المتعمقة ، بينما يفضل "Millennial ميتشل" تلقي رسائل بريد إلكتروني قصيرة وسريعة. بمجرد أن يكتشف المسوقون الطريقة التي يرغب العملاء في التواصل بها ، فمن المرجح أن يساعدوا مندوبي المبيعات على التحويل.

يمكن إجراء المقابلات للأشخاص

إن مندوبي المبيعات ومندوبي خدمة العملاء هم جهات اتصال ممتازة. يتعرفون على العملاء المحتملين والعملاء ويجعلونهم يشعرون بالراحة. عند كتابة شخصيات المشتري ، من المفيد تضمين بعض الاقتباسات من العملاء الفعليين. يمكن لمندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء إجراء مقابلات مع عملاء محددين للحصول على رؤية حقيقية (ومفيدة) يمكن للمسوقين تضمينها عند إنشاء الشخصيات.

يعرف مندوبو المبيعات وممثلو خدمة العملاء شخصيات العملاء

يجب أن تتضمن شخصية المشتري معلومات حول شخصيات العملاء. على سبيل المثال ، هل هم انطوائيون أم منفتحون؟ هل يستخدمون حواسهم أم حدسهم لاتخاذ القرارات؟ هل هم مفكرون أم مفكرون؟ هل يميلون إلى الإدراك أو الحكم؟ باستخدام التفاعلات اليومية ، بالإضافة إلى استبيانات العملاء ، يمكن لمندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء الإجابة على هذه الأسئلة للمسوقين لتضمينها في الشخصيات.

سيعرف المسوقون نوع الرسالة التي يجب إنشاؤها بناءً على الشخصية التي يستهدفونها. على سبيل المثال ، قد تكون "Inbound Ingrid" بداية ذاتية تفضل عدم بيع أي شيء بصعوبة. بدلاً من تلقي مكالمات هاتفية متعددة من مندوبي المبيعات ، تستمتع بقراءة الكتب الإلكترونية ومنشورات المدونات لتقرر رأيها.

بمعرفة ذلك ، يمكن للمسوقين إنشاء محتوى لـ "Inbound Ingrid" مفيد وسيساعدها في اتخاذ قرار ، ثم تسليم هذا المحتوى في رسالة بريد إلكتروني أسبوعية. إنهم يعلمون أن إنجريد ستقرأه ، نظرًا لأنها بداية ذاتية ، لذلك لا يتعين عليهم إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة كل أسبوع لتذكيرها بمراجعة المحتوى.

عندما يتماشى المسوقون وممثلو خدمة العملاء ومندوبو المبيعات مع شخصيات المشتري ، تأكد من أنهم يحترمون التفضيلات الشخصية للعملاء المحتملين.

كتابة شخصيات المشتري

في الواقع ، تتمتع الشركات التي لديها وظائف مبيعات وتسويق متماسكة بإحكام بمعدلات احتفاظ بالعملاء أعلى بنسبة 36٪ بالإضافة إلى معدلات فوز مبيعات أعلى بنسبة 38٪.

عند إنشاء شخصيات المشتري معًا ، يمكن للتسويق ومندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء استخدام القوالب (تشتهر HubSpot بقوالبها الرائعة) ، ثم العمل على ضمان وجود جميع المعلومات الضرورية. مع بعض التعاون ، لا يمكنهم فقط تحسين التواصل والفهم داخل الشركة ، ولكن يمكنهم إرضاء العملاء وزيادة المبيعات في نفس الوقت.