Perché i team di marketing, vendita e assistenza clienti dovrebbero collaborare sulle Buyer Personas

Le Buyer Personas sono fondamentali per qualsiasi organizzazione. Gli studi dimostrano che quando ti prendi il tempo per creare descrizioni dettagliate dei tuoi clienti ideali, può portare a più conversioni e a profitti notevolmente migliorati.

Basta guardare queste statistiche convincenti:

• Gli acquirenti hanno il 48% di probabilità in più di prendere in considerazione i fornitori che personalizzano il loro marketing per affrontare i loro problemi aziendali specifici.
• L'81% degli acquirenti è disposto a pagare un sovrapprezzo per soluzioni specifiche del settore.
• Di solito da tre a quattro persone rappresentano più del 90% delle vendite di un'azienda.
• Un case study di MarketingSherpa ha rivelato che l'utilizzo di Buyer Personas per un cliente ha aumentato del 900% la durata della visita al sito dei potenziali clienti, ha aumentato le entrate generate dal marketing del 171% e ha migliorato il tasso di apertura delle e-mail del 111%.

Sebbene sia chiaro che le Buyer Personas dettagliate e accurate possono portare a maggiori entrate, molte aziende mantengono i loro team in silos, il che elimina qualsiasi collaborazione durante la creazione di Buyer Personas.

Quando uno studio di Econsultancy ha chiesto ai lavoratori se ritenevano che i loro obiettivi di customer experience fossero supportati da membri di altri dipartimenti, il 40% ha affermato di ritenere che tutti gli altri dipartimenti avessero la propria agenda.

Questo è fin troppo vero quando si tratta di marketing, servizio clienti e team di vendita. Ogni dipartimento ha la propria serie di obiettivi da raggiungere e, all'interno di molte organizzazioni, i diversi team comunicano raramente, se non mai.

Secondo Accenture, il 77% degli acquirenti pensa che i venditori non capiscano loro o la loro attività. Colmare questo divario potrebbe fare una differenza significativa nel successo generale dell'azienda.

Quando i dipartimenti vendite e assistenza clienti collaborano con il reparto marketing per sviluppare le Buyer Personas, possono aiutare a tracciare un quadro più chiaro di chi sono i loro clienti. Questo, a sua volta, consente loro di indirizzare i clienti in modo più accurato e dimostrare di comprendere le esigenze dei loro clienti. Con un migliore allineamento, questi tre team possono produrre buyer personas che saranno molto più efficaci e porteranno a risultati migliori.

Ecco alcuni motivi specifici di cui le vendite e il marketing del servizio clienti hanno bisogno per creare le Buyer Personas come una squadra.

Le interazioni reali forniscono informazioni demografiche più accurate

Quando i marketer creano le Buyer Personas, le basano sui dati, ma i dati possono solo portarli così lontano. I dati non sono sfumati e non possono sempre rivelare in modo specifico chi sono i clienti. A volte, ci vuole un po' di comunicazione per determinare chi sono i clienti nella vita reale e non solo sulla carta.

Gli esperti di marketing raramente, se non mai, interagiscono con potenziali clienti e clienti, mentre i venditori e i rappresentanti del servizio clienti parlano con loro ogni singolo giorno. Con alcune informazioni dalle vendite e dal servizio clienti, gli esperti di marketing possono portare le informazioni demografiche di base sui loro clienti a un livello completamente nuovo e identificare a chi si rivolgono.

I venditori e i rappresentanti del servizio clienti riconoscono i punti deboli dei clienti

Poiché i venditori e i rappresentanti del servizio clienti sono in costante contatto con potenziali clienti e clienti, ascoltano le domande e le preoccupazioni dei clienti e parlano loro di ciò che conta di più. Con questo tipo di informazioni, gli agenti di vendita e del servizio clienti possono istruire gli esperti di marketing su quali punti deboli includere nelle persone dell'acquirente e sul tipo di soluzioni che dovrebbero comunicare ai clienti.

Dalle buyer personas, i marketer creeranno contenuti, quindi più accurati e dettagliati sono quei punti deboli, meglio è. Ad esempio, se un cliente dice a un addetto alle vendite o al servizio clienti "Non sono sicuro di come installare il software", quel dipendente può trasmetterlo ai propri team di marketing, che possono aggiornare la persona appropriata e creare contenuti personalizzati su come installare il software. Ora gli esperti di marketing stanno legittimamente aiutando i clienti e tutti — vendite, marketing, servizio clienti e l'azienda nel suo insieme — beneficeranno di clienti informati e soddisfatti.

I venditori e i rappresentanti del servizio clienti conoscono le preferenze di comunicazione dei clienti

Sia che i venditori e i rappresentanti del servizio clienti stiano inviando e-mail, comunicando con i clienti sui chatbot, inviando loro messaggi o parlando con loro al telefono, conoscono le preferenze di comunicazione dei loro clienti.

[bctt tweet="Il modo in cui i clienti vogliono comunicare è un pezzo fondamentale del puzzle della Buyer Persona." username="rilevanza"]

I venditori e i rappresentanti del servizio clienti possono dire agli esperti di marketing che tipo di comunicazione desiderano i clienti (e-mail, SMS, telefono, chatbot, ecc.), quanto spesso lo desiderano, quanto vogliono che le conversazioni siano brevi e altro ancora. Quando gli esperti di marketing esaminano i personaggi, possono determinare i modi più efficaci per interagire con i clienti dal punto di vista del marketing.

Forse un personaggio come "Businessman Bob" è vecchia scuola e ama leggere white paper approfonditi, mentre "Millennial Mitchell" preferisce ricevere e-mail brevi e scattanti. Una volta che gli esperti di marketing avranno capito il modo in cui i clienti vogliono comunicare, sarà più probabile che aiutino i venditori a convertire.

Le interviste possono essere condotte per le persone

I venditori e i rappresentanti del servizio clienti sono ottimi comunicatori. Conoscono potenziali clienti e clienti e li fanno sentire a proprio agio. Quando si scrivono le persone dell'acquirente, è utile includere alcune citazioni di clienti reali. I venditori e i rappresentanti del servizio clienti possono intervistare clienti selezionati per ottenere informazioni reali (e utili) che i marketer possono includere durante la creazione di personaggi.

I venditori e i rappresentanti del servizio clienti conoscono la personalità dei clienti

Un personaggio acquirente dovrebbe includere informazioni sulla personalità dei clienti. Ad esempio, sono introversi o estroversi? Usano i loro sensi o l'intuizione per prendere decisioni? Sono pensatori o sensazionali? Tendono a percepire o giudicare? Utilizzando le interazioni quotidiane, nonché i sondaggi sui clienti, i venditori e i rappresentanti del servizio clienti possono rispondere a queste domande che i professionisti del marketing possono includere nelle persone.

Gli esperti di marketing sapranno che tipo di messaggio creare in base alla persona a cui si rivolgono. Ad esempio, "Inbound Ingrid" potrebbe essere un self-starter che preferisce non essere svenduto su nulla. Invece di ricevere più telefonate dai venditori, le piace leggere e-book e post di blog per prendere una decisione.

Sapendo questo, gli esperti di marketing potrebbero creare contenuti per "Inbound Ingrid" che sono informativi e l'aiuteranno a prendere una decisione, quindi consegnare quel contenuto in un'e-mail settimanale. Sanno che Ingrid lo leggerà, dal momento che è un'autodidatta, quindi non devono inviare e-mail di follow-up ogni settimana per ricordarle di controllare il contenuto.

Quando gli esperti di marketing, i rappresentanti del servizio clienti e i venditori si allineano sulle persone dell'acquirente, assicurano che rispettino le preferenze di personalità dei potenziali clienti e dei clienti.

Scrivere le Buyer Personas

In effetti, le aziende con funzioni di vendita e marketing strettamente allineate hanno tassi di fidelizzazione dei clienti superiori del 36% e tassi di vincita delle vendite superiori del 38%.

Quando si creano insieme le Buyer Personas, il marketing, i venditori e i rappresentanti del servizio clienti possono utilizzare i modelli (HubSpot è noto per i loro fantastici modelli) e quindi lavorare per garantire che tutte le informazioni necessarie siano presenti. Con un po' di collaborazione, non solo possono migliorare la comunicazione e la comprensione all'interno dell'azienda, ma possono soddisfare i clienti e aumentare le vendite allo stesso tempo.