Почему отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов должны совместно работать над портретами покупателей

Личность покупателя имеет решающее значение для любой организации. Исследования показывают, что когда вы тратите время на создание подробных описаний ваших идеальных клиентов, это может привести к большему количеству конверсий и значительному увеличению прибыли.

Просто взгляните на эту убедительную статистику:

• Покупатели на 48% чаще обращают внимание на поставщиков, которые персонализируют свой маркетинг для решения конкретных бизнес-задач.
• 81% покупателей готовы платить больше за отраслевые решения.
• На долю трех-четырех покупателей обычно приходится более 90% продаж компании.
• Тематическое исследование, проведенное MarketingSherpa, показало, что использование образа покупателя для клиента увеличило продолжительность посещения сайта потенциальными клиентами на 900%, увеличило доход от маркетинга на 171% и улучшило показатель открываемости электронной почты на 111%.

Хотя ясно, что подробные и точные портреты покупателей могут привести к большему доходу, многие компании держат свои команды разрозненными, что исключает любое сотрудничество при создании портретов покупателей.

Когда в исследовании Econsultancy сотрудников спросили, считают ли они, что их цели в области клиентского опыта поддерживаются сотрудниками других отделов, 40% ответили, что, по их мнению, у всех других отделов есть свои собственные планы.

Это слишком верно, когда речь идет о маркетинге, обслуживании клиентов и командах продаж. У каждого отдела есть свой собственный набор целей, и во многих организациях разные команды редко, если вообще общаются.

По данным Accenture, 77% покупателей считают, что продавцы не понимают ни их самих, ни их бизнес. Преодоление этого разрыва может существенно повлиять на общий успех компании.

Когда отделы продаж и обслуживания клиентов работают вместе с отделом маркетинга над созданием портретов покупателей, они могут помочь составить более четкое представление о том, кто их клиенты. Это, в свою очередь, позволяет им более точно ориентироваться на клиентов и демонстрировать, что они понимают потребности своих клиентов. При лучшем согласовании эти три команды могут создавать портреты покупателей, которые будут гораздо более эффективными и приведут к лучшим результатам.

Вот несколько конкретных причин, по которым продажи и маркетинг обслуживания клиентов должны создавать образы покупателей как единая команда.

Реальные взаимодействия предоставляют более точную демографическую информацию

Когда маркетологи создают портреты покупателей, они основывают их на данных, но данные не могут их задействовать. Данные не содержат нюансов и не всегда могут конкретно указать, кто является клиентами. Иногда требуется некоторое общение, чтобы определить, кто является клиентами в реальной жизни, а не только на бумаге.

Маркетологи редко, если вообще когда-либо, взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами, в то время как продавцы и представители службы поддержки общаются с ними каждый божий день. Имея некоторое представление о продажах и обслуживании клиентов, маркетологи могут вывести базовую демографическую информацию о своих клиентах на совершенно новый уровень и определить, на кого они ориентируются.

Продавцы и представители по обслуживанию клиентов признают болевые точки клиентов

Поскольку продавцы и представители службы поддержки находятся в постоянном контакте с потенциальными клиентами и клиентами, они выслушивают вопросы и опасения клиентов и говорят с ними о самом важном. Обладая такой информацией, агенты по продажам и обслуживанию клиентов могут проинструктировать маркетологов о том, какие болевые точки следует учитывать в образах покупателей и какие решения они должны сообщать клиентам.

Из портретов покупателей маркетологи будут создавать контент, поэтому чем точнее и детальнее будут эти болевые точки, тем лучше. Например, если клиент говорит специалисту по продажам или обслуживанию клиентов: «Я не знаю, как установить программное обеспечение», этот сотрудник может передать это своим маркетинговым командам, которые могут обновить соответствующую персону и создать персонализированный контент о том, как установить программное обеспечение. установить программное обеспечение. Теперь маркетологи законно помогают клиентам, и все — отдел продаж, маркетинг, обслуживание клиентов и компания в целом — выиграют от информированных, довольных клиентов.

Продавцы и представители службы поддержки клиентов знают предпочтения клиентов в общении.

Независимо от того, отправляют ли продавцы и представители службы поддержки клиентов электронную почту, общаются ли с клиентами с помощью чат-ботов, отправляют ли им текстовые сообщения или разговаривают с ними по телефону, они знают предпочтения своих клиентов в общении.

[bctt tweet = «Как клиенты хотят общаться, является важной частью головоломки персоны покупателя». имя пользователя = «релевантность»]

Продавцы и представители службы поддержки клиентов могут сообщить маркетологам, какой вид связи клиенты хотят (электронная почта, текстовые сообщения, телефон, чат-бот и т. д.), как часто они этого хотят, насколько короткими они хотят, чтобы разговоры были и многое другое. Когда маркетологи смотрят на персонажей, они могут определить наиболее эффективные способы взаимодействия с клиентами с точки зрения маркетинга.

Возможно, такой персонаж, как «Бизнесмен Боб», старомоден и любит читать подробные официальные документы, в то время как «Миллениал Митчелл» предпочитает получать короткие и быстрые электронные письма. Как только маркетологи поймут, как клиенты хотят общаться, они с большей вероятностью помогут продавцам совершить конверсию.

Интервью могут быть проведены для персон

Продавцы и представители службы поддержки — отличные коммуникаторы. Они узнают потенциальных клиентов и клиентов и заставляют их чувствовать себя комфортно. При написании портретов покупателей полезно включить несколько цитат реальных клиентов. Продавцы и представители службы поддержки клиентов могут опросить избранных клиентов, чтобы получить реальную (и полезную) информацию, которую маркетологи могут использовать при создании персон.

Продавцы и представители службы поддержки клиентов знают характеры клиентов

Личность покупателя должна включать информацию о личностях клиентов. Например, интроверты они или экстраверты? Используют ли они свои чувства или интуицию для принятия решений? Являются ли они мыслителями или чувствующими? Склонны ли они воспринимать или судить? Используя повседневное взаимодействие, а также опросы клиентов, продавцы и представители службы поддержки могут ответить на эти вопросы, чтобы маркетологи включили их в персоны.

Маркетологи будут знать, какое сообщение создать, исходя из того, на какую персону они ориентируются. Например, «Inbound Ingrid» может быть самостоятельным стартапом, который предпочитает ничего не навязывать. Вместо того, чтобы получать многочисленные телефонные звонки от продавцов, она любит читать электронные книги и сообщения в блогах, чтобы принять решение.

Зная это, маркетологи могут создать информационный контент для «Inbound Ingrid», который поможет ей принять решение, а затем отправить этот контент в еженедельном электронном письме. Они знают, что Ингрид прочтет его, так как она самостоятельна, поэтому им не нужно каждую неделю отправлять ей электронные письма с напоминанием о необходимости ознакомиться с содержанием.

Когда маркетологи, представители службы поддержки клиентов и продавцы согласовывают образы покупателей, убедитесь, что они уважают предпочтения потенциальных клиентов и клиентов.

Написание портретов покупателя

На самом деле, компании с тесно связанными продажами и маркетингом имеют на 36% более высокие показатели удержания клиентов, а также на 38% более высокие показатели продаж.

При совместном создании портретов покупателей специалисты по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов могут использовать шаблоны (HubSpot известен своими замечательными шаблонами), а затем работать над тем, чтобы обеспечить наличие всей необходимой информации. При некотором сотрудничестве они могут не только улучшить коммуникацию и взаимопонимание внутри компании, но и одновременно удовлетворить клиентов и увеличить продажи.