เหตุใดทีมการตลาด การขาย และบริการลูกค้าจึงควรทำงานร่วมกันในลักษณะผู้ซื้อ

ลักษณะของผู้ซื้อมีความสำคัญต่อองค์กรใดๆ การศึกษาแสดงให้เห็นว่าเมื่อคุณใช้เวลาสร้างคำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าในอุดมคติของคุณ มันสามารถนำไปสู่ ​​Conversion ที่มากขึ้นและผลกำไรที่ดีขึ้นอย่างมาก

เพียงแค่ดูสถิติที่น่าสนใจเหล่านี้:

• ผู้ซื้อมีแนวโน้มมากขึ้น 48% ที่จะพิจารณาผู้ให้บริการที่ปรับแต่งการตลาดของตนเพื่อแก้ไขปัญหาทางธุรกิจเฉพาะของตน
• 81% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายเบี้ยประกันภัยสำหรับโซลูชันเฉพาะอุตสาหกรรม
• ผู้ซื้อสามถึงสี่คนมักจะคิดเป็นสัดส่วนมากกว่า 90% ของยอดขายของบริษัท
• กรณีศึกษาจาก MarketingSherpa เปิดเผยว่าการใช้ตัวตนของผู้ซื้อกับลูกค้าเพิ่มระยะเวลาการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ 900% เพิ่มรายได้จากการตลาดเพิ่มขึ้น 171% และปรับปรุงอัตราการเปิดอีเมล 111%

แม้จะชัดเจนว่าบุคคลผู้ซื้อที่มีรายละเอียดและแม่นยำสามารถนำไปสู่รายได้ที่มากขึ้น แต่บริษัทหลายแห่งยังคงรักษาทีมของตนไว้เป็นความลับ ซึ่งขจัดความร่วมมือใดๆ ในการสร้างลักษณะผู้ซื้อ

เมื่อการศึกษาแบบ Econsultancy ถามพนักงานว่าพวกเขารู้สึกว่าวัตถุประสงค์ของประสบการณ์ลูกค้าได้รับการสนับสนุนจากสมาชิกของแผนกอื่น ๆ หรือไม่ 40% กล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าแผนกอื่น ๆ ล้วนมีวาระของตัวเอง

ทั้งหมดนี้เป็นจริงเกินไปเมื่อพูดถึงทีมการตลาด การบริการลูกค้า และการขาย แต่ละแผนกมีเป้าหมายที่จะไปให้ถึง และภายในหลายๆ องค์กร ทีมต่างๆ มักจะไม่ค่อยสื่อสารกัน

จากข้อมูลของ Accenture ผู้ซื้อ 77% คิดว่าพนักงานขายไม่เข้าใจพวกเขาหรือธุรกิจของพวกเขา การเชื่อมช่องว่างนั้นสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญในความสำเร็จโดยรวมของบริษัท

เมื่อฝ่ายขายและบริการลูกค้าทำงานร่วมกับฝ่ายการตลาดเพื่อพัฒนาบุคลิกของผู้ซื้อ จะช่วยให้เห็นภาพได้ชัดเจนว่าลูกค้าเป็นใคร ในทางกลับกัน ช่วยให้พวกเขาสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น และแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเข้าใจความต้องการของลูกค้า ด้วยการจัดตำแหน่งที่ดีขึ้น ทั้งสามทีมสามารถสร้างบุคลิกของผู้ซื้อที่จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

เหตุผลบางประการที่การขาย การตลาดการบริการลูกค้าจำเป็นต้องสร้างผู้ซื้อเป็นทีม

การโต้ตอบจริงให้ข้อมูลประชากรที่แม่นยำยิ่งขึ้น

เมื่อนักการตลาดสร้างบุคลิกของผู้ซื้อ พวกเขาจะยึดตามข้อมูล – แต่ข้อมูลสามารถนำพวกเขามาได้จนถึงตอนนี้เท่านั้น ข้อมูลไม่ละเอียดถี่ถ้วนและไม่สามารถเปิดเผยได้เสมอว่าใครคือลูกค้า บางครั้ง ต้องใช้การสื่อสารเล็กน้อยเพื่อตัดสินว่าใครคือลูกค้าในชีวิตจริง ไม่ใช่แค่บนกระดาษ

นักการตลาดไม่ค่อยมีปฏิสัมพันธ์กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้า ในขณะที่พนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าพูดคุยกับพวกเขาทุกวัน ด้วยข้อมูลเชิงลึกจากการขายและการบริการลูกค้า นักการตลาดสามารถนำข้อมูลประชากรพื้นฐานเกี่ยวกับลูกค้าของตนไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมด และระบุได้ว่าพวกเขากำลังกำหนดเป้าหมายใคร

พนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตระหนักดีถึงปัญหาของลูกค้า

เนื่องจากพนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าติดต่อกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าอยู่เสมอ พวกเขาจึงได้ยินคำถามและข้อกังวลของลูกค้าและพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุด ด้วยข้อมูลดังกล่าว ตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้าสามารถแนะนำนักการตลาดเกี่ยวกับจุดปวดที่จะรวมไว้ในตัวตนของผู้ซื้อและประเภทของโซลูชันที่พวกเขาควรสื่อสารกับลูกค้า

จากบุคลิกของผู้ซื้อ นักการตลาดจะสร้างเนื้อหา ดังนั้นยิ่งจุดอ่อนเหล่านั้นถูกต้องและมีรายละเอียดมากเท่าไร ก็ยิ่งดีเท่านั้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าบอกพนักงานขายหรือฝ่ายบริการลูกค้าว่า "ฉันไม่แน่ใจว่าจะติดตั้งซอฟต์แวร์อย่างไร" พนักงานคนนั้นสามารถส่งต่อไปยังทีมการตลาดของตนได้ ซึ่งสามารถอัปเดตบุคคลที่เหมาะสมและสร้างเนื้อหาส่วนบุคคลเกี่ยวกับวิธีการ ติดตั้งซอฟต์แวร์ ขณะนี้ นักการตลาดกำลังช่วยเหลือลูกค้าอย่างถูกกฎหมาย และทุกคน ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายขาย การตลาด การบริการลูกค้า และบริษัทโดยรวม จะได้รับประโยชน์จากลูกค้าที่มีความรู้และพึงพอใจ

พนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารู้ดีถึงความต้องการในการสื่อสารของลูกค้า

ไม่ว่าพนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะส่งอีเมล สื่อสารกับลูกค้าทางแชทบ็อต ส่งข้อความถึงพวกเขา หรือพูดคุยกับพวกเขาทางโทรศัพท์ พวกเขารู้ดีถึงความต้องการในการสื่อสารของลูกค้า

[bctt tweet=”วิธีที่ลูกค้าต้องการสื่อสารเป็นส่วนสำคัญของปริศนาตัวต่อผู้ซื้อ” ชื่อผู้ใช้=”ความเกี่ยวข้อง”]

พนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถบอกนักการตลาดว่าลูกค้าต้องการการสื่อสารประเภทใด (อีเมล ข้อความ โทรศัพท์ แชทบ็อต ฯลฯ) พวกเขาต้องการบ่อยเพียงใด พวกเขาต้องการให้การสนทนาสั้นเพียงใด และอื่นๆ เมื่อนักการตลาดมองที่บุคลิก พวกเขาสามารถกำหนดวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการโต้ตอบกับลูกค้าจากมุมมองทางการตลาด

บางทีบุคคลเช่น "นักธุรกิจบ๊อบ" อาจเป็นโรงเรียนเก่าและชอบอ่านเอกสารเชิงลึก ในขณะที่ "มิลเลนเนียล มิทเชลล์" ชอบรับอีเมลที่สั้นและรวดเร็ว เมื่อนักการตลาดเข้าใจวิธีที่ลูกค้าต้องการสื่อสาร พวกเขาก็จะมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะช่วยให้พนักงานขายเปลี่ยนใจเลื่อมใส

สามารถสัมภาษณ์บุคคลได้

พนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นผู้สื่อสารที่ยอดเยี่ยม พวกเขาทำความรู้จักกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและทำให้พวกเขารู้สึกสบายใจ เมื่อเขียนบุคลิกของผู้ซื้อ การรวมคำพูดจากลูกค้าจริงจะช่วยได้ พนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสัมภาษณ์ลูกค้าที่เลือกเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริง (และมีประโยชน์) ที่นักการตลาดสามารถรวมไว้เมื่อสร้างบุคลิก

พนักงานขายและตัวแทนบริการลูกค้ารู้จักบุคลิกของลูกค้า

ผู้ซื้อควรมีข้อมูลเกี่ยวกับบุคลิกของลูกค้า ตัวอย่างเช่น พวกเขาเก็บตัวหรือเก็บตัว? พวกเขาใช้ความรู้สึกหรือสัญชาตญาณในการตัดสินใจหรือไม่? พวกเขาเป็นนักคิดหรือนักรู้สึก? พวกเขามีแนวโน้มที่จะรับรู้หรือตัดสินหรือไม่? พนักงานขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบคำถามเหล่านี้เพื่อให้นักการตลาดรวมไว้ในตัวตนด้วยการใช้การโต้ตอบแบบวันต่อวัน ตลอดจนการสำรวจลูกค้า

นักการตลาดจะรู้ว่าควรสร้างข้อความประเภทใดโดยพิจารณาจากลักษณะที่พวกเขากำลังกำหนดเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น "Inbound Ingrid" อาจเป็นผู้ที่เริ่มต้นด้วยตนเองซึ่งไม่ต้องการขายอะไรให้ยาก แทนที่จะได้รับโทรศัพท์จากพนักงานขายหลายครั้ง เธอชอบอ่าน e-book และบล็อกโพสต์เพื่อตัดสินใจ

เมื่อทราบสิ่งนี้ นักการตลาดก็สามารถสร้างเนื้อหาสำหรับ “Inbound Ingrid” ซึ่งเป็นข้อมูลและจะช่วยเธอในการตัดสินใจ จากนั้นจึงส่งเนื้อหานั้นในอีเมลรายสัปดาห์ พวกเขารู้ว่า Ingrid กำลังจะอ่านมัน เนื่องจากเธอเป็นคนเริ่มต้น ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องส่งอีเมลติดตามผลทุกสัปดาห์เพื่อเตือนให้เธอดูเนื้อหา

เมื่อนักการตลาด ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และพนักงานขายมีความสอดคล้องกันในบุคลิกของผู้ซื้อ ต้องแน่ใจว่าพวกเขาเคารพต่อความชอบส่วนบุคคลของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้า

การเขียนบุคลิกผู้ซื้อ

อันที่จริง บริษัทที่มีฟังก์ชั่นการขายและการตลาดที่สอดคล้องกันมีอัตราการรักษาลูกค้าสูงขึ้น 36% และอัตราการชนะการขายที่สูงขึ้น 38%

เมื่อสร้างบุคลิกของผู้ซื้อร่วมกัน ฝ่ายการตลาด พนักงานขาย และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้เทมเพลต (HubSpot เป็นที่รู้จักสำหรับเทมเพลตที่ยอดเยี่ยม) จากนั้นจึงทำงานเพื่อให้แน่ใจว่ามีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมด ด้วยความร่วมมือบางอย่าง พวกเขาไม่เพียงแต่ปรับปรุงการสื่อสารและความเข้าใจภายในบริษัทเท่านั้น แต่ยังสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้ในเวลาเดียวกัน