마케팅, 영업 및 고객 서비스 팀이 구매자 페르소나에서 협력해야 하는 이유

구매자 페르소나는 모든 조직에 중요합니다. 연구에 따르면 이상적인 고객에 대한 자세한 설명을 작성하는 데 시간을 할애하면 더 많은 전환이 발생하고 수익이 크게 향상될 수 있습니다.

다음과 같은 놀라운 통계를 살펴보십시오.

• 구매자는 특정 비즈니스 문제를 해결하기 위해 마케팅을 개인화하는 제공업체를 고려할 가능성이 48% 더 높습니다.
• 구매자의 81%는 산업별 솔루션에 대해 프리미엄을 지불할 의향이 있습니다.
• 일반적으로 3~4명의 구매자 페르소나가 회사 매출의 90% 이상을 차지합니다.
• MarketingSherpa의 사례 연구에 따르면 고객을 위해 구매자 페르소나를 사용하면 잠재 고객의 사이트 방문 시간이 900% 증가하고 마케팅 수익이 171% 증가하며 이메일 개방률이 111% 향상되는 것으로 나타났습니다.

상세하고 정확한 구매자 페르소나가 더 많은 수익으로 이어질 수 있다는 것은 분명하지만 많은 회사에서 팀을 사일로에 보관하므로 구매자 페르소나를 생성할 때 협업이 필요하지 않습니다.

Econsultancy 연구에서 직원들에게 자신의 고객 경험 목표가 다른 부서 구성원의 지원을 받고 있다고 생각하는지 물었을 때 40%는 다른 부서에도 각자의 의제가 있다고 생각한다고 말했습니다.

이는 마케팅, 고객 서비스 및 영업 팀의 경우에도 마찬가지입니다. 각 부서에는 도달해야 할 고유한 목표가 있으며 많은 조직 내에서 서로 다른 팀이 거의 의사 소통을 하지 않습니다.

Accenture에 따르면 구매자의 77%는 영업 사원이 자신이나 비즈니스를 이해하지 못한다고 생각합니다. 그 격차를 좁히면 회사의 전반적인 성공에 상당한 차이를 만들 수 있습니다.

판매 및 고객 서비스 부서가 마케팅 부서와 협력하여 구매자 페르소나를 개발할 때 고객이 누구인지 더 명확하게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 고객을 보다 정확하게 타겟팅하고 고객의 요구 사항을 이해하고 있음을 입증할 수 있습니다. 더 나은 조정을 통해 이 세 팀은 훨씬 더 효과적이고 개선된 결과로 이어질 구매자 페르소나를 생성할 수 있습니다.

영업, 고객 서비스 마케팅에서 구매자 페르소나를 팀으로 만들어야 하는 몇 가지 구체적인 이유는 다음과 같습니다.

실제 상호 작용은 더 정확한 인구 통계 정보를 제공합니다.

마케터가 구매자 페르소나를 만들 때 데이터를 기반으로 하지만 데이터는 여기까지만 가져갈 수 있습니다. 데이터는 미묘한 차이가 없으며 항상 고객이 누구인지 구체적으로 밝힐 수 없습니다. 때로는 고객이 종이가 아닌 실제 생활에서 누구인지 확인하기 위해 약간의 의사 소통이 필요합니다.

마케터는 잠재 고객 및 고객과 거의 상호 작용하지 않는 반면 영업 사원 및 고객 서비스 담당자는 매일 그들과 대화합니다. 영업 및 고객 서비스에서 얻은 통찰력을 통해 마케터는 고객에 대한 기본 인구 통계 정보를 완전히 새로운 수준으로 끌어올려 대상을 식별할 수 있습니다.

영업 사원 및 고객 서비스 담당자는 고객의 고충을 인식합니다.

영업 사원과 고객 서비스 담당자는 잠재 고객 및 고객과 지속적으로 접촉하기 때문에 고객의 질문과 우려 사항을 듣고 가장 중요한 사항에 대해 이야기합니다. 이러한 종류의 정보를 사용하여 영업 및 고객 서비스 에이전트는 구매자 페르소나에 포함해야 하는 문제점과 고객에게 전달해야 하는 솔루션의 종류에 대해 마케팅 담당자에게 지시할 수 있습니다.

구매자 페르소나에서 마케터가 콘텐츠를 생성하므로 이러한 문제점이 정확하고 상세할수록 좋습니다. 예를 들어 고객이 영업 또는 고객 서비스 담당자에게 "소프트웨어를 설치하는 방법을 잘 모르겠습니다."라고 말하면 해당 직원은 해당 페르소나를 업데이트하고 설치 방법에 대한 개인화된 콘텐츠를 생성할 수 있는 마케팅 팀에 이를 전달할 수 있습니다. 소프트웨어를 설치합니다. 이제 마케터는 합법적으로 고객을 돕고 있으며 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 회사 전체를 포함한 모든 사람이 정보에 입각한 만족스러운 고객으로부터 혜택을 받을 수 있습니다.

영업 사원과 고객 서비스 담당자는 고객의 커뮤니케이션 선호도를 알고 있습니다.

영업 사원과 고객 서비스 담당자가 이메일을 보내든, 챗봇으로 고객과 소통하든, 문자를 보내든, 전화로 이야기하든, 그들은 고객의 의사 소통 선호도를 알고 있습니다.

[bctt 트윗 = "고객이 의사 소통을 원하는 방식은 구매자 페르소나 퍼즐의 중요한 부분입니다." 사용자 이름 = "관련성"]

영업 사원과 고객 서비스 담당자는 마케팅 담당자에게 고객이 원하는 커뮤니케이션 유형(이메일, 문자, 전화, 챗봇 등)이 무엇인지, 얼마나 자주 원하는지, 대화가 얼마나 짧기를 원하는지 등을 알려줄 수 있습니다. 마케터는 페르소나를 볼 때 마케팅 관점에서 고객과 상호 작용하는 가장 효과적인 방법을 결정할 수 있습니다.

아마도 "Businessman Bob"과 같은 페르소나는 구식이고 심층적인 백서를 읽는 것을 좋아하는 반면 "Millennial Mitchell"은 짧고 빠른 이메일 수신을 선호합니다. 마케터가 고객이 원하는 의사 소통 방식을 파악하면 영업 사원이 전환하도록 도울 가능성이 높아집니다.

페르소나에 대한 인터뷰를 수행할 수 있습니다.

영업 사원과 고객 서비스 담당자는 훌륭한 의사 소통자입니다. 그들은 잠재 고객과 고객을 알고 편안하게 만듭니다. 구매자 페르소나를 작성할 때 실제 고객의 몇 가지 인용문을 포함하는 것이 도움이 됩니다. 영업 사원과 고객 서비스 담당자는 선별된 고객을 인터뷰하여 마케터가 페르소나를 만들 때 포함할 수 있는 실제(유용한) 통찰력을 얻을 수 있습니다.

영업 사원과 고객 서비스 담당자는 고객의 성격을 알고 있습니다.

구매자 페르소나는 고객의 성격에 대한 정보를 포함해야 합니다. 예를 들어, 그들은 내성적입니까 아니면 외향적입니까? 그들은 결정을 내리기 위해 감각이나 직관을 사용합니까? 그들은 생각하는 사람입니까, 느끼는 사람입니까? 그들은 지각하거나 판단하는 경향이 있습니까? 일상적인 상호 작용과 고객 설문 조사를 사용하여 영업 사원 및 고객 서비스 담당자는 마케팅 담당자가 페르소나에 포함할 수 있도록 이러한 질문에 답할 수 있습니다.

마케터는 타깃팅하는 페르소나에 따라 어떤 종류의 메시지를 생성해야 하는지 알게 됩니다. 예를 들어, "Inbound Ingrid"는 어떤 것에도 무리하게 매도하지 않는 것을 선호하는 자영업자일 수 있습니다. 영업사원으로부터 여러 차례 전화를 받는 대신 전자책과 블로그 게시물을 읽고 마음을 정하는 것을 즐깁니다.

이를 알면 마케터는 정보를 제공하고 결정을 내리는 데 도움이 되는 "Inbound Ingrid"용 콘텐츠를 만든 다음 해당 콘텐츠를 주간 이메일로 전달할 수 있습니다. 그들은 Ingrid가 스스로 시작할 것이기 때문에 읽을 것이라는 것을 알고 있으므로 매주 후속 이메일을 보내어 내용을 확인하도록 상기시키는 후속 이메일을 보낼 필요가 없습니다.

마케터, 고객 서비스 담당자 및 영업 사원이 구매자 페르소나에 맞춰 정렬할 때 잠재 고객과 고객의 성격 선호도를 존중해야 합니다.

구매자 페르소나 작성

실제로 영업 및 마케팅 기능이 긴밀하게 연계된 회사는 고객 유지율이 36% 더 높고 판매 성공률이 38% 더 높습니다.

구매자 페르소나를 함께 만들 때 마케팅, 영업 사원 및 고객 서비스 담당자는 템플릿을 사용할 수 있으며(HubSpot은 훌륭한 템플릿으로 유명함) 필요한 모든 정보가 있는지 확인하기 위해 작업할 수 있습니다. 약간의 협업으로 회사 내 의사 소통과 이해를 향상시킬 수있을뿐만 아니라 고객을 만족시키는 동시에 매출을 높일 수 있습니다.