マーケティング、セールス、カスタマーサービスの各チームがバイヤーのペルソナで協力する必要がある理由

公開: 2019-02-05

購入者のペルソナは、どの組織にとっても重要です。調査によると、時間をかけて理想的な顧客の詳細な説明を作成すると、コンバージョン数が増え、収益が大幅に向上する可能性があります。

これらの説得力のある統計を見てください。

購入者は、特定のビジネス上の問題に対処するためにマーケティングをパーソナライズするプロバイダーを考慮する可能性が48％高くなります。
購入者の81％は、業界固有のソリューションに割増料金を支払う用意があります。
通常、3〜4人のバイヤーペルソナが会社の売上の90％以上を占めます。
MarketingSherpaのケーススタディでは、クライアントにバイヤーペルソナを使用すると、見込み客のサイト訪問期間が900％増加し、マーケティングによる収益が171％増加し、メールの開封率が111％向上したことが明らかになりました。

詳細で正確なバイヤーペルソナがより多くの収益につながることは明らかですが、多くの企業はチームをサイロに保ち、バイヤーペルソナを作成する際のコラボレーションを排除しています。

Econsultancyの調査で、顧客体験の目標が他の部門のメンバーによってサポートされていると感じているかどうかを労働者に尋ねたところ、40％が、他の部門にはすべて独自のアジェンダがあると信じていると答えました。

これは、マーケティング、カスタマーサービス、および営業チームに関しては非常に真実です。各部門には到達するための独自の一連の目標があり、多くの組織内では、異なるチームが通信することはめったにありません。

アクセンチュアによると、77％の購入者は、営業担当者が自分や自分のビジネスを理解していないと考えています。そのギャップを埋めることは、会社の全体的な成功に大きな違いをもたらす可能性があります。

営業部門と顧客サービス部門がマーケティング部門と協力してバイヤーのペルソナを開発すると、顧客が誰であるかをより明確に把握するのに役立ちます。これにより、顧客をより正確にターゲティングし、顧客のニーズを理解していることを示すことができます。より良い連携により、これら3つのチームは、はるかに効果的で結果の改善につながるバイヤーペルソナを作成できます。

ここでは、販売、カスタマーサービスマーケティングがチームとしてバイヤーペルソナを作成する必要があるいくつかの具体的な理由を示します。

実際のインタラクションは、より正確な人口統計情報を提供します

マーケターがバイヤーペルソナを作成するとき、彼らはデータに基づいていますが、データはこれまでのところそれらを取得することしかできません。データには微妙な違いはなく、顧客が誰であるかを常に明確に示すことはできません。紙だけでなく、実際に顧客が誰であるかを判断するには、多少のコミュニケーションが必要な場合があります。

マーケターが見込み客や顧客とやり取りすることはめったにありませんが、営業担当者や顧客サービス担当者は毎日彼らと話します。マーケターは、販売とカスタマーサービスからの洞察により、顧客に関する基本的な人口統計情報をまったく新しいレベルに引き上げ、ターゲットとするユーザーを特定できます。

営業担当者とカスタマーサービス担当者は、顧客の問題点を認識しています

営業担当者と顧客サービス担当者は、見込み客や顧客と常に連絡を取り合っているため、顧客の質問や懸念を聞き、最も重要なことについて話します。この種の情報を使用して、販売およびカスタマーサービスのエージェントは、購入者のペルソナに含めるべき問題点と、顧客に伝達する必要のあるソリューションの種類についてマーケターに指示できます。

購入者のペルソナから、マーケターがコンテンツを作成するため、これらの問題点がより正確で詳細であるほど、優れています。たとえば、顧客が営業担当者またはカスタマーサービス担当者に「ソフトウェアのインストール方法がわからない」と言った場合、その従業員はそれをマーケティングチームに渡すことができます。マーケティングチームは、適切なペルソナを更新し、その方法に関するパーソナライズされたコンテンツを作成できます。ソフトウェアをインストールします。現在、マーケターは合法的に顧客を支援しており、販売、マーケティング、顧客サービス、そして会社全体のすべての人が、情報に基づいて満足している顧客から利益を得ることができます。

営業担当者とカスタマーサービス担当者は、顧客のコミュニケーションの好みを知っています

営業担当者やカスタマーサービス担当者は、メール、チャットボットでの顧客とのコミュニケーション、テキストの送信、電話での会話など、顧客のコミュニケーションの好みを知っています。

[bctt tweet =”顧客がどのようにコミュニケーションを取りたいかは、バイヤーのペルソナパズルの重要なピースです。” username =”関連性”]

営業担当者とカスタマーサービス担当者は、顧客が望んでいるコミュニケーションの種類（メール、テキスト、電話、チャットボットなど）、必要な頻度、会話の長さなどをマーケターに伝えることができます。マーケターがペルソナを見るとき、彼らはマーケティングの観点から顧客と対話するための最も効果的な方法を決定することができます。

おそらく、「ビジネスマンボブ」のようなペルソナは古い学校であり、詳細なホワイトペーパーを読むのが好きですが、「ミレニアルミッチェル」は短くて派手なメールを受け取ることを好みます。マーケターが顧客のコミュニケーション方法を理解すると、営業担当者のコンバージョンを支援する可能性が高くなります。

ペルソナの面接を行うことができます

営業担当者とカスタマーサービス担当者は優れたコミュニケーターです。彼らは見込み客や顧客を知り、彼らを快適に感じさせます。バイヤーのペルソナを書くときは、実際の顧客からの引用をいくつか含めると役立ちます。営業担当者とカスタマーサービス担当者は、選択した顧客にインタビューして、マーケターがペルソナを作成するときに含めることができる実際の（そして役立つ）洞察を得ることができます。

営業担当者とカスタマーサービス担当者は顧客の個性を知っています

購入者のペルソナには、顧客の性格に関する情報を含める必要があります。たとえば、彼らは内向的ですか、それとも外向的ですか？彼らは自分の感覚や直感を使って決定を下しますか？彼らは思想家ですか、それとも触手ですか？彼らは知覚または判断する傾向がありますか？日常のやり取りや顧客調査を使用して、営業担当者と顧客サービス担当者は、マーケターがペルソナに含めるためにこれらの質問に答えることができます。

マーケターは、ターゲットにしているペルソナに基づいて、作成するメッセージの種類を知ることができます。たとえば、「インバウンドイングリッド」は、何も売られないことを好む自発的な人かもしれません。営業担当者から何度も電話を受ける代わりに、彼女は決心するために電子書籍やブログ投稿を読むことを楽しんでいます。

これを知っているマーケターは、有益で彼女が決定を下すのに役立つ「インバウンドイングリッド」のコンテンツを作成し、そのコンテンツを毎週の電子メールで配信することができます。彼らは、イングリッドが自発的にそれを読むことを知っているので、コンテンツをチェックするように彼女に思い出させるフォローアップメールを毎週送信する必要はありません。

マーケター、カスタマーサービス担当者、営業担当者がバイヤーペルソナを調整するときは、見込み客と顧客の性格の好みを尊重していることを確認してください。

購入者のペルソナを書く

実際、販売とマーケティングの機能が緊密に連携している企業は、顧客維持率が36％高く、販売獲得率も38％高くなっています。

バイヤーペルソナを一緒に作成する場合、マーケティング、営業担当者、およびカスタマーサービス担当者はテンプレートを使用して（HubSpotは優れたテンプレートで知られています）、必要なすべての情報がそこにあることを確認します。コラボレーションを行うことで、社内のコミュニケーションと理解を向上させるだけでなく、顧客を満足させ、同時に売上を伸ばすことができます。