Por que as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente devem colaborar em Buyer Personas

As personas do comprador são essenciais para qualquer organização. Estudos mostram que, quando você dedica um tempo para criar descrições detalhadas de seus clientes ideais, isso pode levar a mais conversões e a um resultado muito melhor.

Basta olhar para estas estatísticas convincentes:

• Os compradores são 48% mais propensos a levar em consideração fornecedores que personalizam seu marketing para resolver seus problemas comerciais específicos.
• 81% dos compradores estão dispostos a pagar um prêmio por soluções específicas do setor.
• Três a quatro personas geralmente representam mais de 90% das vendas de uma empresa.
• Um estudo de caso da MarketingSherpa revelou que o uso de personas de comprador para um cliente aumentou a duração da visita ao site dos clientes em potencial em 900%, aumentou a receita gerada pelo marketing em 171% e melhorou a taxa de abertura de e-mail em 111%.

Embora esteja claro que personas de comprador detalhadas e precisas podem gerar mais receita, muitas empresas mantêm suas equipes em silos, o que elimina qualquer colaboração ao criar personas de comprador.

Quando um estudo da Econsultancy perguntou aos funcionários se eles achavam que seus objetivos de experiência do cliente eram apoiados por membros de outros departamentos, 40% disseram acreditar que todos os outros departamentos tinham sua própria agenda.

Isso é verdade quando se trata de marketing, atendimento ao cliente e equipes de vendas. Cada departamento tem seu próprio conjunto de metas a serem alcançadas e, em muitas organizações, as diferentes equipes raramente se comunicam.

De acordo com a Accenture, 77% dos compradores pensam que os vendedores não os entendem ou não entendem seus negócios. Preencher essa lacuna pode fazer uma diferença significativa no sucesso geral da empresa.

Quando os departamentos de vendas e atendimento ao cliente trabalham em conjunto com o departamento de marketing para desenvolver personas de comprador, eles podem ajudar a traçar uma imagem mais clara de quem são seus clientes. Isso, por sua vez, permite que eles segmentem os clientes com mais precisão e demonstrem que entendem as necessidades de seus clientes. Com um melhor alinhamento, essas três equipes podem produzir personas que serão muito mais eficazes e levarão a melhores resultados.

Aqui estão algumas razões específicas pelas quais vendas, marketing de atendimento ao cliente precisam criar personas de comprador como uma equipe.

As interações reais fornecem informações demográficas mais precisas

Quando os profissionais de marketing criam personas de comprador, eles as baseiam em dados – mas os dados só podem levá-las até certo ponto. Os dados não são matizados e nem sempre podem revelar especificamente quem são os clientes. Às vezes, é preciso um pouco de comunicação para determinar quem são os clientes na vida real e não apenas no papel.

Os profissionais de marketing raramente, ou nunca, interagem com clientes em potencial e clientes, enquanto vendedores e representantes de atendimento ao cliente conversam com eles todos os dias. Com alguns insights de vendas e atendimento ao cliente, os profissionais de marketing podem levar as informações demográficas básicas sobre seus clientes a um nível totalmente novo e identificar quem eles estão segmentando.

Vendedores e representantes de atendimento ao cliente reconhecem os pontos problemáticos dos clientes

Como os vendedores e representantes de atendimento ao cliente estão em contato constante com clientes potenciais e clientes, eles ouvem as dúvidas e preocupações dos clientes e falam com eles sobre o que é mais importante. Com esse tipo de informação, os agentes de vendas e atendimento ao cliente podem instruir os profissionais de marketing sobre quais pontos problemáticos incluir nas personas do comprador e os tipos de soluções que eles devem comunicar aos clientes.

A partir das personas do comprador, os profissionais de marketing criarão conteúdo, portanto, quanto mais precisos e detalhados forem esses pontos problemáticos, melhor. Por exemplo, se um cliente disser a uma pessoa de vendas ou atendimento ao cliente: “Não tenho certeza de como instalar o software”, esse funcionário pode passar isso para suas equipes de marketing, que podem atualizar a persona apropriada e criar conteúdo personalizado sobre como instalar o software. Agora, os profissionais de marketing estão ajudando legitimamente os clientes e todos – vendas, marketing, atendimento ao cliente e a empresa como um todo – se beneficiarão de clientes informados e satisfeitos.

Vendedores e representantes de atendimento ao cliente conhecem as preferências de comunicação dos clientes

Se vendedores e representantes de atendimento ao cliente estão enviando e-mails, se comunicando com clientes em chatbots, enviando mensagens de texto ou falando com eles ao telefone, eles conhecem as preferências de comunicação de seus clientes.

[bctt tweet=”Como os clientes querem se comunicar é uma peça crítica do quebra-cabeça da persona do comprador.” nome de usuário=”relevância”]

Vendedores e representantes de atendimento ao cliente podem dizer aos profissionais de marketing que tipo de comunicação os clientes desejam (e-mail, texto, telefone, chatbot etc.), com que frequência eles desejam, quão curtas desejam que as conversas sejam e muito mais. Quando os profissionais de marketing observam as personas, eles podem determinar as formas mais eficazes de interagir com os clientes de uma perspectiva de marketing.

Talvez uma pessoa como “Businessman Bob” seja da velha guarda e goste de ler white papers detalhados, enquanto “Millennial Mitchell” prefere receber e-mails curtos e rápidos. Depois que os profissionais de marketing descobrirem como os clientes desejam se comunicar, eles estarão mais propensos a ajudar os vendedores a converter.

As entrevistas podem ser realizadas para as personas

Vendedores e representantes de atendimento ao cliente são excelentes comunicadores. Eles conhecem prospects e clientes e os fazem se sentir à vontade. Ao escrever personas de comprador, é útil incluir algumas citações de clientes reais. Vendedores e representantes de atendimento ao cliente podem entrevistar clientes selecionados para obter insights reais (e úteis) que os profissionais de marketing podem incluir ao criar personas.

Vendedores e representantes de atendimento ao cliente conhecem as personalidades dos clientes

A persona do comprador deve incluir informações sobre as personalidades dos clientes. Por exemplo, eles são introvertidos ou extrovertidos? Eles usam seus sentidos ou intuição para tomar decisões? Eles são pensadores ou antenados? Eles tendem a perceber ou julgar? Usando interações diárias, bem como pesquisas com clientes, vendedores e representantes de atendimento ao cliente podem responder a essas perguntas para que os profissionais de marketing incluam nas personas.

Os profissionais de marketing saberão que tipo de mensagem criar com base na persona que estão segmentando. Por exemplo, “Inbound Ingrid” pode ser um iniciante que prefere não ser vendido em nada. Em vez de receber vários telefonemas de vendedores, ela gosta de ler e-books e postagens em blogs para se decidir.

Sabendo disso, os profissionais de marketing podem criar conteúdo para “Inbound Ingrid” que seja informativo e a ajude a tomar uma decisão e, em seguida, entregar esse conteúdo em um e-mail semanal. Eles sabem que Ingrid vai ler, já que ela é autodidata, então eles não precisam enviar e-mails de acompanhamento toda semana lembrando-a de verificar o conteúdo.

Quando os profissionais de marketing, representantes de atendimento ao cliente e vendedores se alinham com as personas do comprador, garantem que estão respeitando as preferências de personalidade dos clientes em potencial e dos clientes.

Escrevendo personas do comprador

Na verdade, as empresas com funções de vendas e marketing fortemente alinhadas têm taxas de retenção de clientes 36% mais altas, bem como taxas de ganhos de vendas 38% mais altas.

Ao criar personas de comprador juntos, os representantes de marketing, vendedores e atendimento ao cliente podem usar modelos (o HubSpot é conhecido por seus ótimos modelos) e, em seguida, trabalhar para garantir que todas as informações necessárias estejam lá. Com alguma colaboração, eles podem não apenas melhorar a comunicação e o entendimento dentro da empresa, mas também satisfazer os clientes e aumentar as vendas ao mesmo tempo.