Pourquoi les équipes de marketing, de vente et de service client devraient collaborer sur les Buyer Personas

Les personnalités de l'acheteur sont essentielles pour toute organisation. Des études montrent que lorsque vous prenez le temps de créer des descriptions détaillées de vos clients idéaux, cela peut entraîner davantage de conversions et une amélioration considérable des résultats.

Regardez ces statistiques convaincantes :

• Les acheteurs sont 48 % plus susceptibles de prendre en considération les fournisseurs qui personnalisent leur marketing pour répondre à leurs problèmes commerciaux spécifiques.
• 81 % des acheteurs sont prêts à payer un supplément pour des solutions spécifiques à l'industrie.
• Trois à quatre buyer personas représentent généralement plus de 90 % des ventes d'une entreprise.
• Une étude de cas de MarketingSherpa a révélé que l'utilisation de personas d'acheteur pour un client augmentait la durée de visite du site des prospects de 900 %, augmentait les revenus générés par le marketing de 171 % et améliorait le taux d'ouverture des e-mails de 111 %.

Bien qu'il soit clair que des personnalités d'acheteur détaillées et précises peuvent générer plus de revenus, de nombreuses entreprises maintiennent leurs équipes dans des silos, ce qui élimine toute collaboration lors de la création de personnalités d'acheteur.

Lorsqu'une étude d'Econsultancy a demandé aux employés s'ils estimaient que leurs objectifs d'expérience client étaient soutenus par des membres d'autres départements, 40 % ont déclaré qu'ils pensaient que les autres départements avaient tous leur propre agenda.

Cela n'est que trop vrai lorsqu'il s'agit de marketing, de service client et d'équipes de vente. Chaque département a son propre ensemble d'objectifs à atteindre et, au sein de nombreuses organisations, les différentes équipes communiquent rarement, voire jamais.

Selon Accenture, 77 % des acheteurs pensent que les vendeurs ne les comprennent pas, eux ou leur entreprise. Combler cet écart pourrait faire une différence significative dans le succès global de l'entreprise.

Lorsque les départements des ventes et du service client collaborent avec le département marketing pour développer des personnalités d'acheteurs, ils peuvent aider à brosser un tableau plus clair de qui sont leurs clients. Ceci, à son tour, leur permet de cibler les clients avec plus de précision et de démontrer qu'ils comprennent les besoins de leurs clients. Avec un meilleur alignement, ces trois équipes peuvent produire des personnalités d'acheteurs qui seront beaucoup plus efficaces et conduiront à de meilleurs résultats.

Voici quelques raisons spécifiques pour lesquelles les ventes, le marketing du service client ont besoin de créer des personnalités d'acheteurs en équipe.

Les interactions réelles fournissent des informations démographiques plus précises

Lorsque les spécialistes du marketing créent des personnalités d'acheteurs, ils les basent sur des données, mais les données ne peuvent les mener que jusqu'à un certain point. Les données ne sont pas nuancées et ne peuvent pas toujours révéler précisément qui sont les clients. Parfois, il faut un peu de communication pour déterminer qui sont les clients dans la vraie vie et pas seulement sur papier.

Les spécialistes du marketing interagissent rarement, voire jamais, avec les prospects et les clients, tandis que les vendeurs et les représentants du service client leur parlent tous les jours. Grâce à un aperçu des ventes et du service client, les spécialistes du marketing peuvent porter les informations démographiques de base sur leurs clients à un tout autre niveau et identifier qui ils ciblent.

Les vendeurs et les représentants du service client reconnaissent les points faibles des clients

Étant donné que les vendeurs et les représentants du service client sont en contact permanent avec les prospects et les clients, ils entendent les questions et les préoccupations des clients et leur parlent de ce qui compte le plus. Avec ce type d'informations, les agents des ventes et du service client peuvent indiquer aux spécialistes du marketing les points faibles à inclure dans les personnalités de l'acheteur et les types de solutions qu'ils doivent communiquer aux clients.

À partir des personnalités de l'acheteur, les spécialistes du marketing créeront du contenu, de sorte que plus ces points faibles sont précis et détaillés, mieux c'est. Par exemple, si un client dit à un vendeur ou au service client : "Je ne sais pas comment installer le logiciel", cet employé peut le transmettre à ses équipes marketing, qui peuvent mettre à jour le personnage approprié et créer un contenu personnalisé sur la façon d'installer le logiciel. installer le logiciel. Désormais, les spécialistes du marketing aident légitimement les clients et tout le monde (ventes, marketing, service client et l'entreprise dans son ensemble) bénéficiera de clients informés et satisfaits.

Les vendeurs et les représentants du service client connaissent les préférences de communication des clients

Que les vendeurs et les représentants du service client envoient des e-mails, communiquent avec les clients sur des chatbots, leur envoient des SMS ou leur parlent au téléphone, ils connaissent les préférences de communication de leurs clients.

[bctt tweet="La façon dont les clients veulent communiquer est une pièce essentielle du puzzle de la personnalité de l'acheteur." nom d'utilisateur = "pertinence"]

Les vendeurs et les représentants du service client peuvent dire aux spécialistes du marketing quel type de communication les clients souhaitent (e-mail, SMS, téléphone, chatbot, etc.), à quelle fréquence ils le souhaitent, à quel point ils souhaitent que les conversations soient courtes et plus encore. Lorsque les spécialistes du marketing examinent les personnages, ils peuvent déterminer les moyens les plus efficaces d'interagir avec les clients d'un point de vue marketing.

Peut-être qu'un personnage comme "Businessman Bob" est de la vieille école et aime lire des livres blancs approfondis, tandis que "Millennial Mitchell" préfère recevoir des e-mails courts et rapides. Une fois que les spécialistes du marketing auront compris comment les clients veulent communiquer, ils seront plus susceptibles d'aider les commerciaux à se convertir.

Des entretiens peuvent être menés pour les personas

Les vendeurs et les représentants du service à la clientèle sont d'excellents communicateurs. Ils apprennent à connaître les prospects et les clients et les mettent à l'aise. Lors de la rédaction de personas d'acheteurs, il est utile d'inclure quelques citations de clients réels. Les vendeurs et les représentants du service client peuvent interroger des clients sélectionnés pour obtenir des informations réelles (et utiles) que les spécialistes du marketing peuvent inclure lors de la création de personnages.

Les vendeurs et les représentants du service client connaissent la personnalité des clients

Un buyer persona doit inclure des informations sur la personnalité des clients. Par exemple, sont-ils introvertis ou extravertis ? Utilisent-ils leurs sens ou leur intuition pour prendre des décisions ? Sont-ils des penseurs ou des palpeurs ? Ont-ils tendance à percevoir ou à juger ? À l'aide d'interactions quotidiennes, ainsi que d'enquêtes auprès des clients, les vendeurs et les représentants du service client peuvent répondre à ces questions que les spécialistes du marketing peuvent inclure dans les personas.

Les spécialistes du marketing sauront quel type de message créer en fonction de la personne qu'ils ciblent. Par exemple, "Inbound Ingrid" peut être une personne entreprenante qui préfère ne pas être vendue durement sur quoi que ce soit. Au lieu de recevoir plusieurs appels téléphoniques de vendeurs, elle aime lire des livres électroniques et des articles de blog pour se décider.

Sachant cela, les spécialistes du marketing pourraient créer du contenu pour "Inbound Ingrid" qui est informatif et l'aidera à prendre une décision, puis fournira ce contenu dans un e-mail hebdomadaire. Ils savent qu'Ingrid va le lire, puisqu'elle est autonome, donc ils n'ont pas à envoyer des e-mails de suivi chaque semaine pour lui rappeler de vérifier le contenu.

Lorsque les spécialistes du marketing, les représentants du service client et les vendeurs s'alignent sur les personnalités de l'acheteur, ils s'assurent qu'ils respectent les préférences de personnalité des prospects et des clients.

Rédaction des buyer personas

En fait, les entreprises dont les fonctions de vente et de marketing sont étroitement alignées ont des taux de fidélisation de la clientèle 36 % plus élevés ainsi que des taux de réussite des ventes 38 % plus élevés.

Lors de la création conjointe de personnalités d'acheteurs, le marketing, les commerciaux et les représentants du service client peuvent utiliser des modèles (HubSpot est connu pour ses excellents modèles), puis travailler pour s'assurer que toutes les informations nécessaires sont là. Avec une certaine collaboration, ils peuvent non seulement améliorer la communication et la compréhension au sein de l'entreprise, mais peuvent également satisfaire les clients et augmenter les ventes en même temps.