De ce echipele de marketing, vânzări și servicii pentru clienți ar trebui să colaboreze la Customer Personas

Persoanele cumpărătorilor sunt esențiale pentru orice organizație. Studiile arată că, atunci când vă faceți timp pentru a crea descrieri detaliate ale clienților dvs. ideali, aceasta poate duce la mai multe conversii și la un rezultat semnificativ îmbunătățit.

Uită-te la aceste statistici convingătoare:

• Cumpărătorii au cu 48% mai multe șanse să ia în considerare furnizorii care își personalizează marketingul pentru a-și rezolva problemele specifice de afaceri.
• 81% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească o primă pentru soluții specifice industriei.
• Trei până la patru persoane de cumpărător reprezintă de obicei mai mult de 90% din vânzările unei companii.
• Un studiu de caz de la MarketingSherpa a arătat că utilizarea personalității cumpărătorilor pentru un client a crescut durata vizitei site-ului a potențialilor potențiali cu 900%, a sporit veniturile generate de marketing cu 171% și a îmbunătățit rata de deschidere a e-mailurilor cu 111%.

Deși este clar că personajele cumpărătorilor detaliate și precise pot duce la mai multe venituri, multe companii își țin echipele în siloz, ceea ce elimină orice colaborare atunci când creează personaje cumpărători.

Când un studiu Econsultancy i-a întrebat pe lucrători dacă consideră că obiectivele lor privind experiența clienților sunt susținute de membrii altor departamente, 40% au spus că cred că celelalte departamente au propria lor agendă.

Acest lucru este prea adevărat atunci când vine vorba de marketing, servicii pentru clienți și echipe de vânzări. Fiecare departament are propriul set de obiective de atins și, în cadrul multor organizații, diferitele echipe rareori, dacă vreodată, comunică.

Potrivit Accenture, 77% dintre cumpărători cred că vânzătorii nu îi înțeleg pe ei sau afacerea lor. Reducerea acestei decalaje ar putea face o diferență semnificativă în succesul general al companiei.

Atunci când departamentele de vânzări și de servicii pentru clienți lucrează împreună cu departamentul de marketing pentru a dezvolta personalitatea cumpărătorului, ele pot ajuta la realizarea unei imagini mai clare despre clienții lor. Acest lucru, la rândul său, le permite să vizeze clienții mai precis și să demonstreze că înțeleg nevoile clienților lor. Cu o aliniere mai bună, aceste trei echipe pot produce persoane de cumpărător care vor fi mult mai eficiente și vor duce la rezultate îmbunătățite.

Iată câteva motive specifice pentru care vânzările și marketingul de servicii pentru clienți au nevoie pentru a crea persoane de cumpărător ca o echipă.

Interacțiunile reale oferă informații demografice mai precise

Atunci când specialiștii în marketing creează persoane de cumpărător, le bazează pe date – dar datele le pot duce doar până acum. Datele nu sunt nuanțate și nu pot dezvălui întotdeauna în mod specific cine sunt clienții. Uneori, este nevoie de puțină comunicare pentru a determina cine sunt clienții în viața reală și nu doar pe hârtie.

Specialiștii de marketing rareori, sau vreodată, interacționează cu potențialii și clienții, în timp ce agenții de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți vorbesc cu ei în fiecare zi. Cu unele informații din vânzări și servicii pentru clienți, agenții de marketing pot duce informațiile demografice de bază despre clienții lor la un nivel cu totul nou și pot identifica cine vizează.

Oamenii de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți recunosc punctele dureroase ale clienților

Deoarece agenții de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți sunt în contact permanent cu potențialii și clienții, ei aud întrebările și preocupările clienților și le vorbesc despre ceea ce contează cel mai mult. Cu acest tip de informații, agenții de vânzări și de servicii pentru clienți pot instrui specialiștii în marketing cu privire la punctele dureroase să includă în personajele cumpărătorilor și tipurile de soluții pe care ar trebui să le comunice clienților.

Din partea cumpărătorilor, specialiștii în marketing vor crea conținut, așa că, cu cât aceste puncte critice sunt mai precise și mai detaliate, cu atât mai bine. De exemplu, dacă un client îi spune unei persoane de vânzări sau de servicii pentru clienți: „Nu sunt sigur cum să instalez software-ul”, acel angajat poate transmite acest lucru echipelor de marketing, care pot actualiza persoana corespunzătoare și pot crea conținut personalizat despre cum să instalați software-ul. Acum, specialiștii în marketing ajută în mod legitim clienții și toată lumea - vânzări, marketing, servicii pentru clienți și compania în ansamblu - vor beneficia de clienți informați și mulțumiți.

Reprezentanții de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți cunosc preferințele de comunicare ale clienților

Indiferent dacă agenții de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți trimit e-mailuri, comunică cu clienții pe chatbot, le trimit mesaje sau le vorbesc la telefon, ei cunosc preferințele de comunicare ale clienților.

[bctt tweet=”Modul în care clienții doresc să comunice este o piesă esențială a puzzle-ului personalității cumpărătorului.” username="relevanță"]

Oamenii de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți pot spune agenților de marketing ce fel de comunicare își doresc clienții (e-mail, text, telefon, chatbot etc.), cât de des o doresc, cât de scurte doresc să fie conversațiile și multe altele. Atunci când specialiștii în marketing se uită la personaje, ei pot determina cele mai eficiente modalități de a interacționa cu clienții din perspectiva marketingului.

Poate că o persoană ca „Businesssman Bob” este de vechea școală și îi place să citească documente albe aprofundate, în timp ce „Millennial Mitchell” preferă să primească e-mailuri scurte și rapide. Odată ce specialiștii în marketing își dau seama cum doresc clienții să comunice, ei vor avea mai multe șanse să îi ajute pe vânzători să convertească.

Interviurile pot fi efectuate pentru persoane

Oamenii de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți sunt comunicatori excelenți. Ei ajung să cunoască potențiali și clienți și îi fac să se simtă confortabil. Când scrieți personajele cumpărătorilor, este util să includeți câteva citate de la clienții reali. Oamenii de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți pot intervieva clienți selectați pentru a obține informații reale (și utile) pe care agenții de marketing le pot include atunci când creează personaje.

Oamenii de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți cunosc personalitățile clienților

Un buyer persona ar trebui să includă informații despre personalitățile clienților. De exemplu, sunt introvertiți sau extrovertiți? Își folosesc simțurile sau intuiția pentru a lua decizii? Sunt ei gânditori sau simțitori? Au tendința să perceapă sau să judece? Folosind interacțiunile de zi cu zi, precum și sondajele clienților, agenții de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți pot răspunde la aceste întrebări pe care agenții de marketing le pot include în personaje.

Specialiştii în marketing vor şti ce fel de mesaj să creeze în funcţie de persoana pe care o vizează. De exemplu, „Inbound Ingrid” poate fi un auto-începător care preferă să nu fie vândut greu pentru nimic. În loc să primească mai multe apeluri telefonice de la agenții de vânzări, îi place să citească cărți electronice și postări pe blog pentru a se decide.

Știind acest lucru, agenții de marketing ar putea crea conținut pentru „Inbound Ingrid” care este informativ și o va ajuta să ia o decizie, apoi să livreze acel conținut într-un e-mail săptămânal. Ei știu că Ingrid o va citi, deoarece este o persoană care începe, așa că nu trebuie să trimită e-mailuri de urmărire în fiecare săptămână, care să-i reamintească să verifice conținutul.

Atunci când specialiștii în marketing, reprezentanții serviciului pentru clienți și agenții de vânzări se aliniază pe personajele cumpărătorilor, se asigură că respectă preferințele de personalitate ale potențialilor și clienților.

Scrierea buyer persons

De fapt, companiile cu funcții de vânzări și marketing strâns aliniate au rate de retenție a clienților cu 36% mai mari, precum și rate de câștig de vânzări cu 38% mai mari.

Atunci când creați împreună persoane cumpărători, agenții de marketing, agenții de vânzări și reprezentanții serviciului pentru clienți pot folosi șabloane (HubSpot este cunoscut pentru șabloanele lor grozave) și apoi lucrează pentru a se asigura că există toate informațiile necesare. Cu o anumită colaborare, aceștia nu pot doar să îmbunătățească comunicarea și înțelegerea în cadrul companiei, ci pot satisface clienții și pot crește vânzările în același timp.