Análisis de sentimiento en línea 101: todo lo que necesita saber

Los comentarios de los clientes son muy importantes para las empresas modernas. Gracias a la nueva tecnología, puede recopilarlos y analizarlos de manera más eficiente que nunca.

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Una de esas herramientas útiles es el análisis de sentimientos en línea. Esto puede ayudar a las empresas a determinar cómo se sienten los clientes acerca de sus productos, servicios, marca y otros aspectos de su negocio.

Echemos un vistazo a lo que es, cómo funciona y qué beneficios puede traer.

¿Qué es el análisis de sentimiento en línea?

Puede utilizar el análisis de sentimientos, también llamado minería de opiniones o emoción AI, para determinar la emoción (sentimiento) expresada por un texto y procesar esta información a escala.

Aplica procesamiento de lenguaje natural (NLP), inteligencia artificial y análisis estadístico a datos recopilados de fuentes como encuestas de clientes, redes sociales o reseñas en línea. Brinda a las empresas información valiosa sobre cómo se sienten los clientes acerca de ellos y sus operaciones. Estos conocimientos se utilizan luego para informar las decisiones comerciales.

Niveles y tipos de análisis de sentimiento

Una empresa puede realizar análisis de sentimientos en línea en varios niveles. Los autores de un artículo reciente publicado en Artificial Intelligence Review distinguieron los siguientes niveles de análisis de sentimiento:

• Nivel de documento
• Nivel de oración
• nivel de frase
• Nivel de aspecto

En cada uno de estos niveles, se asigna una puntuación de sentimiento a la parte relevante del texto (documento completo, oraciones o frases individuales). En el análisis de aspectos, sin embargo, se asigna a temas seleccionados o 'aspectos' cubiertos en el texto.

Esta puntuación puede centrarse en la polaridad de un texto (positivo, negativo, neutro) que, a su vez, puede medirse en una escala más o menos detallada. Puede expandir las tres categorías en cinco, incluyendo muy positivo, positivo, neutral, negativo y muy negativo.

Alternativamente, puede basarse en emociones específicas, como felicidad, tristeza o decepción. El método que elija dependerá de los datos que desee recopilar.

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Por ejemplo, un proveedor de servicios de telefonía por Internet puede querer saber cómo los usuarios que dejaron sus comentarios en Trustpilot evalúan la calidad general del servicio. En ese caso, puede ser aconsejable centrarse en la polaridad a nivel de 'documento'. Específicamente, cuántas críticas son negativas, cuántas son positivas, etc. Sin embargo, si la empresa estuviera interesada en la reacción a un aspecto particular del servicio, como la facilidad de uso, un análisis basado en aspectos y dirigido por emociones sería más adecuado (entonces, ¿las personas están enojadas con esta característica? ¿Están ¿encantado?).

¿Cómo funciona el análisis de sentimiento en línea?

Las herramientas de análisis de sentimientos en línea pueden automatizarse por completo o implementar reglas especificadas por humanos. También es posible un enfoque híbrido que combine características de estos dos.

Dado que es probable que utilice una solución existente, no lo aburriremos con las distinciones realmente técnicas. En su lugar, tenga en cuenta que el análisis de sentimientos basado en reglas se basa en léxicos de palabras positivas y negativas. Se utilizan para calcular la puntuación de sentimiento de un texto.

Mientras tanto, el análisis de sentimiento automatizado se basa en algoritmos de aprendizaje automático. Determinan el sentimiento expresado por un texto en base a las palabras y su orden. El enfoque híbrido combina características de estos dos. Aprovecha al máximo la transparencia del análisis basado en reglas y la gran potencia de procesamiento de las herramientas automatizadas.

Aplicaciones comerciales del análisis de sentimiento en línea

El análisis de sentimientos puede ayudar a las empresas a dar sentido a grandes cantidades de datos no estructurados relacionados con la percepción de su marca, productos, servicios y otros aspectos del negocio. Algunas implementaciones particulares incluyen:

Análisis de comentarios de los clientes

Las empresas modernas no deben subestimar la importancia de los comentarios de los clientes. Puede ayudarlos a satisfacer las necesidades de los clientes ante la enorme competencia del mercado. Sin mencionar que impacta la percepción de una marca de manera poderosa.

La retroalimentación puede provenir de una variedad de fuentes. Estos pueden ser programas de voz de clientes, encuestas NPS, monitoreo de redes sociales, reseñas en línea, foros de opinión y más. Acceder a estos datos y darles sentido es crucial. Según Bright Local, la mayoría de los clientes leen y escriben reseñas comerciales. También señalan que las reseñas influyen en sus decisiones de compra.

La cantidad de información disponible de estas fuentes es enorme. Es casi imposible que los humanos procesen sin la ayuda de una poderosa plataforma de gestión de datos. Las herramientas de análisis de sentimientos en línea están ahí para ayudarlo con la tarea. Con ellos, puede monitorear cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio. Además, cómo estas percepciones varían entre varios grupos de consumidores y cómo cambian con el tiempo.

Investigación de mercado

El análisis de opinión no es solo para las reseñas de los clientes: puede aplicarlo a materiales como informes de mercado y revistas comerciales. Es una excelente manera de obtener información sobre las nuevas tendencias y, lo que es más importante, puede usarlo para investigar a sus competidores.

Volvamos al proveedor de servicios de telefonía por Internet de nuestro ejemplo anterior. El equipo de marketing podría investigar los sistemas telefónicos basados ​​en la nube y aplicar el análisis de sentimientos para establecer qué funciones valoran más los clientes.

También puede ver sus reseñas y descubrir con qué luchan. Eso le da a su equipo la oportunidad de resaltar realmente sus propias fortalezas en estas áreas, atrayendo clientes decepcionados de sus competidores.

Lea ¿Cómo hacer una investigación de mercado con una herramienta de monitoreo de medios?

Gestión de la reputación de la marca

Las opiniones de los consumidores publicadas en foros de opinión y en las redes sociales pueden afectar a una empresa de manera positiva y negativa. El estudio mencionado anteriormente de Bright Local mostró que la mayoría de los clientes no se comprometerían con un negocio que tiene una calificación de menos de tres estrellas.

Por lo tanto, ¡controlar las reseñas que los clientes dejan sobre su negocio en línea definitivamente vale la pena! Las herramientas de análisis de sentimientos en línea le facilitarán el seguimiento de la percepción de su marca. Puede identificar qué fuentes influyen más, ya sea de manera positiva o negativa.

Por supuesto, la gestión de la reputación de la marca no se trata solo de recopilar datos: debe actuar sobre los resultados, lo que nos lleva al siguiente punto de nuestra discusión.

Prevención de crisis y mejora continua

Mientras vigile el sentimiento del cliente, estará en una buena posición para detectar una crisis antes de que se salga de control. No siempre tiene que ser sobre problemas importantes. Identificar problemas menores y abordarlos de inmediato lo mantendrá a salvo de cualquier daño a la reputación.

Tal vez nuestro proveedor de servicios de telefonía por Internet descubra que muchos clientes han estado publicando recientemente críticas negativas de su sistema de telefonía PBX en la nube. Al detectar esto desde el principio gracias a las herramientas de análisis de sentimientos en línea, la compañía podría darse cuenta de que ha llegado una nueva actualización con algunos errores nuevos. Al detectar esto rápidamente, pueden solucionar el problema e incluso abrir una línea de servicio dedicada para aquellos que han encontrado el problema. Las revisiones positivas de su respuesta pueden contrarrestar la retroalimentación negativa inicial.

Finalmente, el análisis de sentimientos puede ayudarlo a mejorar sus estrategias de marketing y publicidad. Puede analizar las respuestas a sus campañas pasadas y actuales. Puede averiguar si su equipo de marketing ha demostrado suficiente creatividad trabajando de forma remota o si se necesita más esfuerzo para ofrecer resultados satisfactorios.

¿Cómo implementar el análisis de sentimiento?

Las herramientas de análisis de opinión están disponibles a través de una variedad de proveedores en línea. Alternativamente, puede crear su propio software. Ambos enfoques tienen sus ventajas y desventajas que debes considerar antes de elegir.

Alcanzar una herramienta lista para usar suele ser la opción más conveniente y económica. Lo mismo es cierto en otras áreas de negocio. Las soluciones listas para usar, como Mediatoolkit, facilitan la vida al ahorrar una cantidad considerable de tiempo y dinero.

Sin embargo, si tiene necesidades muy específicas, puede encontrar que construir uno desde cero, o comprar uno que sea altamente personalizable, es mejor a largo plazo.

Trabajo en progreso…

Dado el estado actual de las tecnologías de aprendizaje automático y PNL, las herramientas de análisis de sentimientos en línea existentes no son perfectas. Todavía hay problemas y desafíos. Especialmente cuando se trata de la capacidad de las máquinas para lidiar con la complejidad del lenguaje humano.

Aún así, el software de análisis de sentimientos disponible en la actualidad definitivamente puede brindarle mucha información valiosa. Puede transformar fácilmente esto en listas de datos útiles para los equipos de marketing y responder a cómo se siente realmente su mercado objetivo en lugar de hacer su mejor suposición.

Recuerda que el progreso tecnológico continúa, haciendo que las herramientas sean cada vez más efectivas. Entrar ahora significa que cosechará los primeros beneficios y se mantendrá a la vanguardia a medida que continúa mejorando. Si aún no ha probado el análisis de sentimientos en línea, ¡es hora de hacerlo y ver qué beneficios puede traer a su negocio!

Richard Conn es el director sénior de generación de demanda en 8×8, una plataforma de comunicación líder con centro de contacto integrado, funciones de voz, video y chat, y características que incluyen servicios telefónicos de oficina virtual. Es un líder de marketing digital analítico y orientado a los resultados con un historial de lograr importantes mejoras en el ROI en entornos B2B competitivos y de ritmo acelerado. Richard también ha escrito para otros dominios como Invoca y Yesware. Echa un vistazo a su LinkedIn .