Mis 4 enfoques memorables de CX — Tuesday CX Thoughts

He tenido la suerte de ser parte de la investigación de la experiencia del cliente durante casi un cuarto de siglo. En ese tiempo, he sido parte de algunos programas de experiencia del cliente muy memorables. La mayoría de estos involucraron una 'primera vez' con una herramienta o tal vez un proyecto específico de la industria que superó los límites de mi experiencia operativa. Tenga en cuenta que no todos los recuerdos son buenos, algunos de ellos fueron muy desafiantes, pero también nos empujaron a mí y a mis colegas a aprender algo nuevo.

Cuatro enfoques memorables de CX

Desafortunadamente, no puedo revelar los nombres de estos debido a la confidencialidad (aunque algunos de estos ya han transcurrido más de una década), pero hice todo lo posible para mostrar cuatro de mis ejemplos favoritos en detalle:

1. Minorista especializado en formato grande

Esto es memorable por dos razones. Primero, fue mi primer proyecto de " experiencia del cliente " cuando entré en esta industria que hice una carrera. Sin embargo, había mucho más en este proyecto. En un momento en que los informes todavía se imprimían y distribuían, en el transcurso de tres meses, migramos de la distribución impresa al correo electrónico a la distribución en línea.

Esto fue muy temprano en el mundo de la Internet pública y se logró en HTML 1.0: no era elegante como las plataformas de software de experiencia del cliente de hoy en día , pero dio resultados tan pronto como estuvieron disponibles en los centros de llamadas. Este programa tenía muchas funciones que evolucionaron a lo largo de los años, incluido el análisis de vinculación financiera que mostró múltiples puntos de valor en el viaje, mi primer uso del ciclo de retroalimentación del cliente , incorporé la experiencia del empleado e incluso demostramos una vinculación entre CX, EX e ingresos. en este estudio de investigación.

El primer proyecto perfecto para una persona centrada en las operaciones como yo, y la diversión hace tales evoluciones a mediados de los 90. No es una mala manera de empezar una nueva carrera.

2. Compañía naviera internacional

Prácticamente un nombre familiar, esta empresa basaba su negocio en la entrega a tiempo. Fue mucho más profundo que eso, dedicar tiempo a las operaciones de la empresa e incluso un tiempo más detallado en torno al centro de contacto con el cliente realmente puede abrirle los ojos a la complejidad de un negocio aparentemente simple. Comienza con una plantilla de viaje del cliente para desarrollar todo el sistema de retroalimentación de la Voz del cliente necesario. En este caso, el viaje del cliente era una red compleja de puntos de contacto de la experiencia del cliente .

La oportunidad de escuchar directamente al cliente sobre sus problemas únicos con un envío retrasado o perdido realmente unió los aspectos operativos y emocionales de la relación con el cliente. Si alguna vez tiene la oportunidad, dedique una hora a escuchar las conversaciones telefónicas de los clientes; le dará una nueva perspectiva sobre sus puntos de vista sobre los problemas y una apreciación de aquellos en la primera línea que manejan esas llamadas.

Este proyecto también incorporó mi primer análisis de redes sociales (único en 2006) y ver los vínculos entre la transacción, la interacción del centro de atención telefónica, la encuesta y los comentarios en línea entre los clientes vinculados proporcionó información valiosa.

3. Proveedor de servicios profesionales financieros

Una novedad para mí, ya que fue la primera vez que trabajé en un verdadero software CX Enterprise todo en uno y en CX para servicios financieros que no eran sucursales bancarias, sino que estaban más enfocados en B2B . En ese momento, la mayoría de los programas que habíamos hecho para nuestros clientes estaban en plataformas desarrolladas a medida, esta era una oportunidad para dedicar más tiempo a construir la estrategia de experiencia del cliente en lugar de construir la plataforma.

Ciertamente hubo puntos débiles: pasar de múltiples proveedores a un solo proveedor, adaptar los modos de encuesta a los enfoques disponibles (adiós correo postal), adaptar una herramienta de análisis de sentimientos para trabajar dentro de una industria única y trabajar con las limitaciones del sistema ( todo sistema los tiene). A pesar de todos los desafíos (y el proveedor de software original se adquirió dos veces desde entonces), es un programa que ha estado funcionando sin problemas durante más de una década.

4. Liga Deportiva

Muchos de estos en mi lista eran únicos o emocionantes porque representaban la naturaleza de rápida evolución de la práctica de la experiencia del cliente a medida que la tecnología evolucionaba rápidamente. Este último ejemplo es emocionante porque tomamos el uso de la tecnología y la aprovechamos para comprender la experiencia del cliente y aumentar el compromiso entre la liga y sus fanáticos. En este caso, puedo incluso identificar al cliente, porque estamos nominados a un Premio CX USA .

La Asociación Nacional de Fútbol Independiente era única porque inicialmente no teníamos una forma de llegar a los fanáticos: los equipos eran dueños de sus listas de fanáticos y la liga necesitaba encontrar una manera de permitir que los fanáticos proporcionaran esa información. Terminamos usando un enfoque de compromiso con sus partidos transmitidos a nivel nacional que invitaba a los fanáticos a participar durante el partido y capturaban direcciones de correo electrónico. Si bien el plan inicial era realizar una actividad de participación por semana, casi de inmediato agregamos una segunda.

Al final de la temporada, organizamos una encuesta de experiencia única para los fanáticos de la liga que incluía una comprensión de la lealtad a la liga, la lealtad al equipo y la afinidad con los patrocinadores. Al agregar el NPS+ exclusivo de QuestionPro , pudimos validar las causas fundamentales de cualquier descontento. Aún más revelador, nuestro mecanismo de votación único en la pregunta abierta sacó a la luz cuestiones clave que los fanáticos estaban buscando, incluido un aumento en las actividades de participación que usamos para capturar información de los fanáticos. Siempre es una gran historia cuando los fanáticos que participan en la encuesta sugieren que les vendría bien más; haz que esto sea tan único como cualquier cosa que haya hecho.

4. ¡Bonificación!

Tengo varios otros proyectos divertidos entre los cientos en los que he trabajado a lo largo de los años, tanto antiguos como nuevos. Recuerdo con cariño mi primer proyecto automotriz que migró la entrega de informes impresos a una herramienta de informes personalizados en CD, un proyecto para una empresa de software que nos permitió entregar más de 1800 informes únicos de PowerPoint a todas las partes interesadas a nivel mundial en cuatro semanas. Incluso trabajar con un socio revendedor para desarrollar un único sistema de comentarios que capturó las necesidades y experiencias de los visitantes en cientos de atracciones, museos y lugares variados que intentan salir con éxito de la pandemia de COVID-19. La experiencia del cliente ha recorrido un largo camino, y espero traer más funciones para avanzar en el aprendizaje que podemos obtener de nuestros clientes, manténgase conectado para obtener más información al respecto.

¿Listo para cerrar la brecha? Encienda alegría con sus clientes y conozca nuestro programa de experiencia del cliente. Permítanos guiarlo hacia su primer paso para construir y simplificar su programa CX.

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