ブランドがフィードバックを使用してカスタマーエクスペリエンスを測定する方法

公開: 2022-03-10

これまで、ブランドは投資収益率に基づいてマーケティングキャンペーンの成功を測定してきました。これにより、広告とマーケティングに費やされた金額から実質的な収益が得られたかどうかについての洞察が得られました。

今日、すべての業界のブランドが新たな課題に直面しています。 オンラインでこれ以上のフィードバックはありませんでしたし、期待もこれまでになく高くなっています。 ビジネスの場合、オンラインカスタマーサポートはオプションではなくなりました。

顧客はより多くを要求しており、彼らは彼らの指先で答えを求めています。私たちは今、テクノロジーよりも人々に焦点を当てているデジタル時代にいます。顧客体験は他の顧客が見ることができるようにテーブルに配置され、企業はエンゲージメントと体験が顧客関係にどのように影響しているかを理解したいと考えており、フィードバックを使用してそれを測定しています。

オンラインでこれ以上のフィードバックはありませんでしたし、顧客の期待もこれまでになく高くなっています。クリックしてツイート

顧客の忠誠心と顧客体験

エクスペリエンスを向上させるために顧客ロイヤルティの測定を開始する前に、まず顧客を理解することが重要です。顧客は感情的な体験を求めているので、何が彼らを動機づけ、何が彼らをあなたのブランドに引き込むのかを知ることが重要です。

さまざまな世代の感情的なドライバー

団塊の世代、ミレニアル世代、 Z世代などのターゲットオーディエンスを検討する場合、各世代はビジネスの運営方法について独自の期待を持っています。オーディエンスの価値観と優先順位に注意を払うブランドは、成功する可能性が高くなります。

この結論は、グローバルサステナビリティスタディ2021の最近の調査結果から明らかです。たとえば、5％の人が、過去5年間で購入行動をより持続可能なものにシフトしたことを示しています。調査対象のミレニアル世代の3分の1は、利用可能な場合は持続可能な代替案を選択すると回答しましたが、高齢世代は持続可能な代替案を積極的に選択する可能性は低くなっています。

一方、202 1年現在、ベビーブーム世代は顧客サービスに基づいて企業を選択する傾向があり、ミレニアル世代は店内での体験を支援するためにテクノロジーを使用する傾向があります。

顧客をどのように理解していますか？あなたはそれらに耳を傾けます。あなたはソーシャルメディア、オンラインレビュー、顧客満足度調査、そして店でそれらを聞きます。

ROIとROE2

投資収益率（ROI）は、20世紀にマーケターが広告の認知度と売上への影響を測定するために最初に使用した用語です、とEpsilonのCEOでIgnitingCustomerConnectionsの著者であるAndyFrawleyは書いています。しかし、今日、彼は、マーケターが顧客関係の構築に対するマーケティングの効果を知りたいと主張しています。 Frawleyは、この指標を「エクスペリエンスの収益xエンゲージメント」またはROE2と呼んでいます。

Frawleyは、スターバックスの成功と、会社がROE 2を真に理解し、効果的な顧客エンゲージメントのためにテクノロジーを使用する方法について書いています。「顧客がモバイルアプリまたはポイントカードを介して報酬を蓄積し、選択した無料の飲み物に現金化できるようにすることは、ROE 2の見事な使用法です。また、コーヒー小売業者は、すべての顧客が曲をダウンロードできるiTunesと提携しています。無料で」と彼は書いています。

カスタマーエクスペリエンスの重要な要素

カスタマーエクスペリエンスがどのように見えるかを完全に把握するには、ブランドが最初にカスタマーエクスペリエンス内の重要な要素に注意を払うことが不可欠です。

これらの要素は次のとおりです。

高品質の製品またはサービス：製品またはサービスの提供が高品質でない場合、顧客体験は決してポジティブではありません。 ブランドは、顧客の生活をより良くするために、常にソリューションまたは価値のあるものを顧客に提供する必要があります。
利便性：現代の買い物客は高品質のアメニティを求めています。 たとえば、スターバックス、ターゲット、ウォルマートなどの主要な店舗での無料Wi-Fiの広範な統合は、顧客と会社に報酬を提供します。これらのインセンティブを与えられた顧客は、より長く滞在し、より多くを購入する傾向があります。スペクトルの反対側では、ブランドはより多くの売上から利益を得ます。実際、さまざまな調査によると、ブラウザを購入者に変換する機能など、店内Wi-Fiを提供する小売業者にはいくつかのメリットがあります。
店内での体験：成功したブランドは、自社のサービスや製品について質問します。 これらの質問は次のとおりです。
- 顧客は簡単に製品を見つけることができますか？
- フロアエージェントは質問に答えることができますか？従業員はフレンドリーですか？
- 顧客と従業員が時間を節約するのに役立つ新しいテクノロジーが導入されていますか？
- 顧客が忠実になる動機は何ですか？

これらの質問には、構造化されていないフィードバックをオンラインで聞くことで答えることができます。前に言ったように、フィードバックはいたるところにあります。それはソーシャルメディア、オンラインレビュー、そして店にあります。顧客からのフィードバックを分析および管理するためのシステムを導入することが重要です。

フィードバックを管理する1つの方法は、オンラインで見つかった顧客のフィードバックを整理および分析するのに役立つソフトウェアを利用することです。オンラインレビューの集計、返信、分析にかかる時間を節約するために、カスタマーレビューおよび評価ツールが存在します。調査により、レビューを管理するソフトウェアが毎週ブランド時間を節約できることが証明されています。また、カスタマージャーニーに関する独自の洞察も提供します。

ネットプロモータースコアを使用したカスタマーエクスペリエンスの測定

あなたはあなたの顧客がどれほど忠実であるかを知る必要があります。顧客体験のどの要素が機能しているかを評価する方法を使用することが重要です。

ネットプロモータースコアは、顧客が店舗に戻る可能性を測定するためにブランドが使用できるツールの1つです。ネットプロモータースコアは、過去の顧客が友人や家族にビジネスを推薦する可能性が高いかどうかを確認するために使用されます。

それは、「あなたはあなたの友人や家族に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」という質問から始まります。顧客が質問に回答するとき、回答に基づいて顧客を次のカテゴリに分類できます。

プロモーター：あなたの大義を支持し、あなたのブランドの支持者となる献身的な顧客。
パッシブ：これらの顧客は満足している顧客ですが、競合他社の誘惑のために、ブランドを宣伝することはできません。
中傷者：あなたのサービスや製品に不満を持っている顧客。

顧客は0から10のスケールで答えます。0から6は批判者、7と8は受動的、9から10は促進者です。

カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てる

顧客がより多くを要求するにつれて、先を行くための1つの方法は、人としての顧客に焦点を当てることです。 ブランドは顧客を理解した後、競争力を維持するために顧客体験の有効性を測定する必要があります。

これは1回限りのプロセスではありません。企業は常に顧客の声に耳を傾け、期待を先取りするためにフィードバックを測定する必要があります。

このブログは、2022年に、Convince＆ConvertのコンテンツディレクターであるMichelleSaundersによって更新されました。