كيفية إنشاء تجارب عملاء متميزة في عشرينيات القرن الحادي والعشرين

يتشكل عقد 2020 ليكون عقد التكنولوجيا الثورية مع التطور المستمر للتكنولوجيا الذكية في مجال تجربة العملاء. لقد رأينا كيف يعمل الذكاء الاصطناعي (AI) والواقع الافتراضي (VR) والآن Metaverse على تعزيز تجارب العملاء ونقلهم في رحلات لم يسبق لهم القيام بها من قبل.

أولئك الذين يتبنون تقنيات تجربة العملاء الجديدة يتفوقون في معدلات الاحتفاظ بالعملاء. وبالمثل ، فإن الشركات التي تفشل في إنشاء تجارب عملاء عالية الدقة تواجه مستويات متزايدة من زخم العملاء. وجد بحثنا أن ما يقرب من ثلاثة أرباع (71٪) قادة المبيعات والتسويق يشكون في أن العملاء يغادرون بسبب سوء خدمة العملاء أو التجربة ، واعترف 73٪ أنهم بحاجة إلى تنفيذ ملاحظات العملاء لتحسين خدمة العملاء وتجربةهم. تدفع توقعات العملاء المرتفعة الشركات إلى تحسين علاقاتها وتقويتها باستمرار والتعمق في مهارات وأساليب خدمة العملاء الجديدة ، باستخدام الذكاء الاصطناعي وتسخير البيانات لتحسين رحلة العميل.

لتحقيق مستويات عالية من رضا العملاء ، يجب على المحترفين الاستفادة من أهم المهارات والتقنيات للتوافق مع تكنولوجيا واتجاهات تجربة العملاء المتطورة.

إذن ، ما هي أفضل الطرق لجعل تجربة العملاء ترتفع في العشرينيات من القرن الحالي؟

احتضن الخدمة الذاتية جنبًا إلى جنب مع الوكلاء المباشرين

يرغب العملاء في الحصول على الدعم في كل نقطة اتصال طوال رحلتهم مع العلامة التجارية. مع أكثر من ثمانية من كل 10 من قادة المبيعات والتسويق (81٪) يعتقدون أن عملائهم يغادرون بسبب نقص التواصل والرسائل الشخصية ذات الصلة ، سيستمر هذا طوال عشرينيات القرن الماضي وما بعدها. سيستمر الإقبال على الخدمة الذاتية في أن يكون شائعًا بين العملاء لسهولة التفاعل مع العلامة التجارية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في جدولهم الزمني.

إنهم يريدون تفاعلًا سريعًا وسهلاً ومفيدًا للخدمة الذاتية يحقق أقصى استفادة من وقتهم بدلاً من تقديم إجابة افتراضية لا صلة لها باستعلامهم.

ومع ذلك ، هذا لا يقوض استخدام العوامل الحية. على العكس من ذلك ، لا يزال العملاء يريدون أن يفهمهم الإنسان حقًا عندما تكون هناك مشكلة ، أو يريدون أن يعرفوا كيف يلبي المنتج أو الخدمة احتياجاتهم على أفضل وجه. للإجابة على استفسار العميل ، يجب أن يكون وكلاء الدعم في الخطوط الأمامية مسلحين بالتكنولوجيا والموارد المناسبة والمعرفة المشتركة لتشخيص المشكلات وحلها بسرعة.

تسخير البيانات لزيادة المبيعات والتفاعلات

اليوم ، تلعب البيانات دورًا كبيرًا في تغذية تجربة العملاء. ومع ذلك ، فإن النضال الأساسي للعديد من المؤسسات هو وجود رؤية غير كاملة لنشاط العملاء. يعترف نصف قادة المبيعات بأنهم لا يستطيعون الوصول إلى بيانات العملاء عبر أنظمة التسويق والمبيعات والخدمة ، مما يترك أعضاء الفريق الذين يواجهون العملاء بدون صورة واضحة لاتخاذ قرارات استراتيجية وتكتيكية. بمجرد جمع البيانات ، يمكن للمؤسسات استخدام الذكاء الاصطناعي لتفسيرها للمساعدة في التنبؤ بمعدل الاحتفاظ بالعملاء أو `` الاضطراب '' وتحريك الإجراءات الاستباقية للاحتفاظ بالعملاء المربحين.

احتضان الذكاء الاصطناعي (AI)

شكّل الذكاء الاصطناعي تجارب العملاء على مدى السنوات الخمس الماضية وسيستمر في القيام بذلك وسيصبح متاحًا بشكل أكبر مع تقدمه والمنظمات التي تدمجها بشكل صحيح. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تحقيق المزيد من النتائج المربحة مثل تسجيل نقاط العملاء المتوقعين الذكي والتنبؤ التنبؤي والتوصيات المخصصة والإجراءات التالية الأفضل ، بالإضافة إلى توقع ومنع الاضطراب. تعمل الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تغيير أعباء عمل فرق CX مع الأجهزة التي تقوم بمهام أكثر تكرارية وكثيفة العمالة ، مما يسمح للفرق بالعمل على مهام أكثر تعقيدًا وذات قيمة أعلى وتدر إيرادات.

تعزيز الذكاء العاطفي

يرتفع تصميم منظمة واعية عاطفيًا بشكل متزايد إلى قمة جدول أعمال مجلس الإدارة.

يحل الذكاء الاصطناعي محل استطلاعات الرأي التقليدية والمهمة اليدوية للفرز من خلال مجموعات البيانات الكبيرة لفهم مشاعر العملاء. يستخدم الذكاء الاصطناعي قدرات تحليل المشاعر لتضخيم وظائف نظام CRM مثل المبيعات والتسويق وتفاعلات الخدمة ، إلى جانب نظرة ثاقبة على الحالة العاطفية لكل عميل ونية. يتم ذلك من خلال الاستفادة من مزيج من معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والذكاء الاصطناعي لإظهار المستوى التالي أو الإجراء التالي الأفضل لمشاركة العملاء التعاطفية. يمكن لوكلاء الخط الأمامي بعد ذلك فهم كيفية الاستجابة باستخدام سلوكيات العملاء وعواطفهم.

يؤدي التأكد من أن التعاطف في طليعة استراتيجية التسويق إلى زيادة جيل العملاء الجدد وزيادة الثقة بين العملاء الحاليين.

محاذاة الفرق لخلق التماسك وزيادة الوظائف

ربما يكون القلق الأكبر عندما يكون هناك تقدم تكنولوجي مستمر هو إساءة استخدام هذه التكنولوجيا واختلالها في كيفية استخدامها بشكل متماسك. لا يختلف هذا عند مواءمة فرق تكنولوجيا المعلومات والتسويق والمبيعات وإدارة علاقات العملاء عبر مشهد تجربة العملاء. يتطلب القيام بذلك إنشاء بيئة ذات اتصال مفتوح بحيث يمكن للموظفين أن يكونوا شفافين فيما يتعلق بما هو مناسب لهم وما لا يعمل لديهم. بمجرد إنشاء ذلك ، يمكن لجميع الفرق العمل على إنشاء عقلية تتمحور حول العميل ، واختيار التكنولوجيا المناسبة وأدوات الإدارة لمساعدة جميع الفرق على توحيد مؤشرات الأداء الرئيسية والتوقعات.

يجب أن تفهم الشركات أيضًا فوائد استخدام نظام بيانات CRM مشترك لربط أصحاب المصلحة بالبيانات التي تم جمعها من فرق المبيعات والتسويق وإدارة علاقات العملاء. تتضمن هذه المزايا توفير الوقت في المهام الإدارية باستخدام نظام CRM الذي يجمع عرضًا كاملًا للعميل في الوقت الفعلي ويوفر رؤى قابلة للتنفيذ للفرق لاستخدامها للعمل بشكل حاسم في كل نقطة اتصال حرجة.

خواطر ختامية

من المرجح أن تنجح الشركات التي تعمل على تحسين تجارب العملاء باستمرار وتحتفظ بالعملاء. يحتاج هذا إلى دعم لا تشوبه شائبة في كل نقطة اتصال للعملاء. للقيام بذلك ، تحتاج الشركات إلى ضمان دمج التكنولوجيا المناسبة - الخاصة بكل شركة على حدة - بحيث تتماشى الفرق دائمًا للوصول إلى مؤشرات الأداء الرئيسية وتقديم دعم عملاء ممتاز مناسب لعشرينيات القرن الحادي والعشرين.

يستند منشور المدونة هذا إلى مقال نُشر في البداية على Intelligent CIO .