Cum să creați experiențe remarcabile pentru clienți în anii 2020

Anii 2020 se conturează a fi un deceniu al tehnologiei revoluționare, cu evoluția continuă a tehnologiei inteligente în sfera experienței clienților. Am văzut cum Inteligența Artificială (AI), Realitatea Virtuală (VR) și acum Metaverse îmbunătățesc experiențele clienților și îi duc în călătorii în care nu au mai fost niciodată.

Cei care adoptă noile tehnologii pentru experiența clienților excelează în ratele de retenție a clienților. În mod similar, companiile care nu reușesc să stabilească experiențe de înaltă definiție pentru clienți se confruntă cu niveluri tot mai mari de retragere a clienților. Cercetarea noastră a constatat că aproape trei sferturi (71%) dintre liderii de vânzări și marketing suspectează că clienții pleacă din cauza serviciilor sau experienței slabe pentru clienți, iar 73% au recunoscut că trebuie să implementeze feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți serviciile și experiența clienților. Așteptările mai mari ale clienților împing companiile să-și îmbunătățească și să-și consolideze relațiile în mod constant și să se aprofundeze în noi abilități și abordări de servicii pentru clienți, folosind inteligența artificială și valorificarea datelor pentru a îmbunătăți călătoria clienților.

Pentru a atinge niveluri ridicate de satisfacție a clienților, profesioniștii trebuie să folosească cele mai importante abilități și tehnologii pentru a se alinia cu tehnologia și tendințele în evoluție ale experienței clienților.

Deci, care sunt cele mai bune modalități de a crește experiența clienților în anii 2020?

Îmbrățișați autoservirea alături de agenții live

Clienții doresc să fie sprijiniți la fiecare punct de contact de-a lungul călătoriei lor cu un brand. Cu mai mult de opt din 10 lideri de vânzări și marketing (81%) care cred că clienții lor pleacă din cauza lipsei de comunicare și a mesajelor personalizate și relevante, acest lucru va continua pe parcursul anilor 2020 și mai departe. Adoptarea autoservirii va continua să fie populară în rândul clienților pentru ușurința de a interacționa 24/7 cu un brand în programul lor.

Ei doresc o interacțiune rapidă, ușoară, cu autoservire, care să folosească cât mai bine timpul lor, mai degrabă decât să li se prezinte un răspuns implicit care este irelevant pentru întrebarea lor.

Cu toate acestea, acest lucru nu subminează utilizarea agenților vii. Dimpotrivă, clienții vor în continuare să fie înțeleși cu adevărat de un om atunci când există o problemă sau vor să știe cum un produs sau serviciu le va satisface cel mai bine nevoile. Pentru a răspunde la întrebarea unui client, agenții de asistență din prima linie trebuie să fie înarmați cu tehnologia potrivită, resursele și cunoștințele partajate pentru a diagnostica și rezolva rapid problemele.

Valorificați datele pentru a stimula vânzările și interacțiunile

Astăzi, datele joacă un rol important în alimentarea experienței clienților. Și totuși, o luptă principală pentru multe organizații este să aibă o viziune incompletă asupra activității clienților. Jumătate dintre liderii de vânzări recunosc că nu pot accesa datele clienților prin sistemele de marketing, vânzări și servicii, lăsând membrii echipei care se confruntă cu clienții fără o imagine clară pentru a lua decizii strategice și tactice. Odată colectate datele, organizațiile pot folosi inteligența artificială pentru a le interpreta pentru a ajuta la prezicerea ratei de retenție a clienților sau a „renunțării” și a declanșa acțiuni proactive pentru a păstra clienții profitabili.

Îmbrățișează inteligența artificială (AI)

Inteligența artificială a modelat experiențele clienților în ultimii cinci ani și va continua să facă acest lucru și să devină mai accesibilă pe măsură ce avansează și organizațiile o integrează corespunzător. Inteligența artificială poate ajuta la obținerea unor rezultate mai profitabile, cum ar fi scorul inteligent al clienților potențiali, prognoza predictivă, recomandările personalizate și cele mai bune acțiuni, precum și previziunea și prevenirea abandonului. Automatizarea bazată pe inteligență artificială schimbă sarcinile de lucru ale echipelor de CX, mașinile care efectuează sarcini mai repetitive și mai intensive în muncă, permițând echipelor să lucreze la sarcini mai complexe, cu valoare mai mare și generatoare de venituri.

Promovați inteligența emoțională

Proiectarea unei organizații conștiente din punct de vedere emoțional se ridică din ce în ce mai mult în topul agendei sălii de consiliu.

AI înlocuiește sondajele de feedback convenționale și sarcina manuală de sortare prin seturi mari de date pentru a înțelege sentimentul clienților. AI folosește capabilitățile de analiză a sentimentelor pentru a amplifica funcțiile sistemului CRM, cum ar fi interacțiunile de vânzări, marketing și servicii, împreună cu o perspectivă asupra stării emoționale și intenției fiecărui client. Acest lucru se realizează prin valorificarea unei combinații de procesare a limbajului natural (NLP) și AI pentru a evidenția acțiunile de nivel următor sau cele mai bune pentru implicarea empatică a clienților. Agenții din prima linie pot înțelege cum să răspundă folosind comportamentele și emoțiile clienților.

Asigurarea faptului că empatia este în fruntea strategiei de marketing duce la o creștere a noii generații de clienți și la creșterea încrederii în rândul clienților existenți.

Aliniați echipele pentru a crea coerență și pentru a crește funcționalitatea

Poate cea mai mare preocupare atunci când există progrese tehnologice continue este utilizarea greșită a unei astfel de tehnologii și alinierea greșită a modului de utilizare coerent. Acest lucru nu este diferit atunci când aliniați echipele IT, marketing, vânzări și CRM în peisajul experienței clienților. A face acest lucru implică crearea unui mediu de comunicare deschisă, astfel încât angajații să poată fi transparenți cu privire la ceea ce funcționează și nu pentru ei. Odată stabilit acest lucru, toate echipele pot lucra pentru a crea o mentalitate centrată pe client, alegând tehnologia potrivită și instrumentele de management pentru a ajuta toate echipele să unifice KPI-urile și așteptările.

De asemenea, companiile trebuie să înțeleagă beneficiile utilizării unui sistem de date CRM partajat pentru a conecta părțile interesate cu datele colectate de la echipele de vânzări, marketing și CRM. Astfel de beneficii includ economisirea timpului în sarcinile administrative, cu sistemul CRM care compila o vizualizare completă a clienților în timp real și oferă informații utile pentru ca echipele să le folosească pentru a acționa decisiv la fiecare punct de contact critic.

Gânduri de închidere

Companiile care îmbunătățesc în mod continuu experiențele clienților au șanse mai mari de a reuși și de a-și păstra clienții. Acest lucru trebuie să fie susținut de un suport impecabil la fiecare punct de contact cu clientul. Pentru a face acest lucru, companiile trebuie să se asigure că tehnologia potrivită, specifică companiei individuale, este integrată, astfel încât echipele să fie întotdeauna aliniate pentru a atinge KPI-urile și pentru a oferi asistență excelentă pentru clienți, potrivită pentru anii 2020.

Această postare pe blog se bazează pe un articol publicat inițial pe Intelligent CIO .