Jak tworzyć wyjątkowe doświadczenia klientów w latach 20. XXI wieku

Lata 2020 zapowiadają się jako dekada rewolucyjnej technologii z ciągłą ewolucją inteligentnych technologii w sferze obsługi klienta. Widzieliśmy, jak sztuczna inteligencja (AI), wirtualna rzeczywistość (VR), a teraz Metaverse poprawiają doświadczenia klientów i zabierają ich w podróż, w której nigdy wcześniej nie byli.

Ci, którzy stosują nowe technologie obsługi klienta, przodują we wskaźnikach utrzymania klientów. Podobnie firmy, którym nie udało się zapewnić obsługi klienta w wysokiej rozdzielczości, napotykają rosnący poziom odpływu klientów. Nasze badanie wykazało, że prawie trzy czwarte (71%) liderów sprzedaży i marketingu podejrzewa, że ​​klienci odchodzą z powodu złej obsługi klienta lub złego doświadczenia, a 73% przyznało, że muszą wdrożyć informacje zwrotne od klientów, aby poprawić obsługę i doświadczenie klienta. Wyższe oczekiwania klientów zmuszają firmy do ciągłego doskonalenia i wzmacniania relacji oraz do odkrywania nowych umiejętności i podejść do obsługi klienta, wykorzystując sztuczną inteligencję i wykorzystując dane w celu usprawnienia podróży klienta.

Aby osiągnąć wysoki poziom zadowolenia klientów, profesjonaliści muszą wykorzystać najważniejsze umiejętności i technologie, aby dostosować się do zmieniających się technologii i trendów w zakresie obsługi klienta.

Jakie są zatem najlepsze sposoby na podniesienie jakości obsługi klienta w latach 20. XXI wieku?

Skorzystaj z samoobsługi wraz z agentami na żywo

Klienci chcą być wspierani na każdym etapie kontaktu z marką. Ponieważ ponad ośmiu na dziesięciu liderów sprzedaży i marketingu (81%) uważa, że ​​ich klienci odchodzą z powodu braku komunikacji i spersonalizowanych, odpowiednich komunikatów, sytuacja ta utrzyma się w latach 2020. i później. Samoobsługa będzie nadal popularna wśród klientów ze względu na łatwość całodobowej interakcji z marką zgodnie z ich harmonogramem.

Pragną szybkiej, łatwej, samoobsługowej interakcji, która najlepiej wykorzysta ich czas, zamiast przedstawiania domyślnej odpowiedzi, która nie ma związku z ich zapytaniem.

Nie wyklucza to jednak korzystania z agentów na żywo. Wręcz przeciwnie, klienci nadal chcą być naprawdę zrozumiani przez człowieka, gdy pojawia się problem, lub chcą wiedzieć, w jaki sposób produkt lub usługa najlepiej spełni ich potrzeby. Aby odpowiedzieć na zapytanie klienta, agenci wsparcia pierwszej linii muszą być uzbrojeni w odpowiednią technologię, zasoby i wspólną wiedzę, aby szybko diagnozować i rozwiązywać problemy.

Wykorzystaj dane, aby zwiększyć sprzedaż i interakcje

Obecnie dane odgrywają ogromną rolę w napędzaniu doświadczeń klientów. A jednak głównym problemem wielu organizacji jest posiadanie niepełnego obrazu aktywności klientów. Połowa liderów sprzedaży przyznaje, że nie ma dostępu do danych klientów w systemach marketingowych, sprzedażowych i serwisowych, przez co członkowie zespołu mający kontakt z klientem nie mają jasnego obrazu, który umożliwiłby im podejmowanie strategicznych i taktycznych decyzji. Po zebraniu danych organizacje mogą wykorzystać sztuczną inteligencję do ich interpretacji, aby pomóc przewidzieć wskaźnik utrzymania lub odejścia klientów oraz uruchomić proaktywne działania w celu utrzymania dochodowych klientów.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję (AI)

Sztuczna inteligencja kształtowała doświadczenia klientów w ciągu ostatnich pięciu lat i nadal będzie to robić, stając się coraz bardziej dostępna w miarę rozwoju i właściwej integracji organizacji. Sztuczna inteligencja może pomóc w osiąganiu bardziej dochodowych wyników, takich jak inteligentna ocena potencjalnych klientów, prognozowanie predykcyjne, spersonalizowane rekomendacje i najlepsze działania, a także przewidywanie rezygnacji i zapobieganie jej. Automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji zmienia obciążenia zespołów CX, ponieważ maszyny wykonują bardziej powtarzalne, pracochłonne zadania, umożliwiając zespołom pracę nad bardziej złożonymi, wartościowymi i generującymi przychody zadaniami.

Wspieraj inteligencję emocjonalną

Projektowanie świadomej emocjonalnie organizacji coraz częściej zajmuje pierwsze miejsce w programie zarządu.

Sztuczna inteligencja zastępuje konwencjonalne ankiety zwrotne i ręczne sortowanie dużych zbiorów danych w celu zrozumienia nastrojów klientów. Sztuczna inteligencja wykorzystuje możliwości analizy nastrojów w celu wzmocnienia funkcji systemu CRM, takich jak sprzedaż, marketing i interakcje z usługami, wraz z wglądem w stan emocjonalny i intencje każdego klienta. Odbywa się to poprzez wykorzystanie kombinacji przetwarzania języka naturalnego (NLP) i sztucznej inteligencji, aby wydobyć następny poziom lub następne najlepsze działanie na rzecz empatycznego zaangażowania klienta. Agenci pierwszej linii mogą wtedy zrozumieć, jak reagować, wykorzystując zachowania i emocje klientów.

Zapewnienie, że empatia znajdzie się na czele strategii marketingowej, prowadzi do wzrostu liczby nowych klientów i wzrostu zaufania wśród obecnych klientów.

Dostosuj zespoły, aby stworzyć spójność i zwiększyć funkcjonalność

Być może największym problemem w przypadku ciągłego postępu technologicznego jest niewłaściwe wykorzystanie takiej technologii i niespójność co do tego, jak z niej korzystać. Nie inaczej jest w przypadku łączenia zespołów IT, marketingu, sprzedaży i CRM w całym krajobrazie obsługi klienta. Aby to zrobić, należy stworzyć środowisko z otwartą komunikacją, aby pracownicy mogli jasno określić, co im służy, a co nie. Po ustaleniu tego wszystkie zespoły mogą pracować nad stworzeniem sposobu myślenia zorientowanego na klienta, wybierając odpowiednią technologię i narzędzia do zarządzania, aby pomóc wszystkim zespołom ujednolicić kluczowe wskaźniki wydajności i oczekiwania.

Firmy muszą również rozumieć korzyści płynące z używania współdzielonego systemu danych CRM do łączenia interesariuszy z danymi zebranymi od zespołów ds. sprzedaży, marketingu i CRM. Takie korzyści obejmują oszczędność czasu na zadaniach administracyjnych dzięki systemowi CRM, który kompiluje pełny widok klienta w czasie rzeczywistym i zapewnia zespołom praktyczne spostrzeżenia, które mogą wykorzystać do podjęcia zdecydowanych działań w każdym krytycznym punkcie kontaktu.

Myśli końcowe

Firmy, które stale ulepszają doświadczenia klientów, mają większe szanse na odniesienie sukcesu i zatrzymanie klientów. Musi to być poparte bezbłędnym wsparciem w każdym punkcie kontaktu z klientem. Aby to osiągnąć, firmy muszą upewnić się, że odpowiednia technologia — specyficzna dla danej firmy — jest zintegrowana, tak aby zespoły były zawsze dostosowane do osiągania kluczowych wskaźników wydajności i zapewniania doskonałej obsługi klienta na miarę lat 20. XXI wieku.

Ten wpis na blogu jest oparty na artykule pierwotnie opublikowanym w Intelligent CIO .