2020'lerde Olağanüstü Müşteri Deneyimleri Nasıl Yaratılır?

2020'ler, müşteri deneyimi alanında akıllı teknolojinin devam eden evrimi ile devrim niteliğindeki teknolojinin on yılı olacak şekilde şekilleniyor. Yapay Zekanın (AI), Sanal Gerçekliğin (VR) ve şimdi de Metaverse'nin müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirdiğini ve onları daha önce hiç çıkmadıkları yolculuklara nasıl çıkardığını gördük.

Yeni müşteri deneyimi teknolojilerini kucaklayanlar, müşteriyi elde tutma oranlarında mükemmelleşiyor. Benzer şekilde, yüksek tanımlı müşteri deneyimleri oluşturmakta başarısız olan şirketler, artan düzeyde müşteri kaybıyla karşılaşıyor. Araştırmamız, satış ve pazarlama liderlerinin neredeyse dörtte üçünün (%71) müşterilerin kötü müşteri hizmeti veya deneyimi nedeniyle ayrıldığından şüphelendiğini ve %73'ünün müşteri hizmetini ve deneyimini iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerini uygulamaya koymaları gerektiğini kabul ettiğini ortaya koydu. Daha yüksek müşteri beklentileri, işletmeleri ilişkilerini sürekli iyileştirmeye ve güçlendirmeye ve müşteri yolculuğunu iyileştirmek için Yapay Zekayı kullanarak ve verilerden yararlanarak yeni müşteri hizmetleri becerileri ve yaklaşımları geliştirmeye itiyor.

Yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti elde etmek için profesyoneller, gelişen müşteri deneyimi teknolojisi ve trendleriyle uyum sağlamak için en önemli beceri ve teknolojilerden yararlanmalıdır.

Peki, 2020'lerde müşteri deneyimini zirveye taşımanın en iyi yolları nelerdir?

Live Agent'ların yanı sıra Self Servis'i benimseyin

Müşteriler, bir markayla yolculukları boyunca her temas noktasında desteklenmek isterler. 10 satış ve pazarlama liderinden sekizinden fazlasının (%81) müşterilerinin iletişim eksikliği ve kişiselleştirilmiş, ilgili mesajlaşma nedeniyle ayrıldığına inanması ile bu durum 2020'ler ve sonrasında da devam edecek. Self-servis alımı, bir markayla programlarına göre 7/24 etkileşim kurma kolaylığı nedeniyle müşteriler arasında popüler olmaya devam edecek.

Sorgularıyla ilgisi olmayan varsayılan bir yanıtla sunulmak yerine, zamanlarını en iyi şekilde kullanan hızlı, kolay, kendi kendine hizmet eden bir etkileşim istiyorlar.

Ancak bu, canlı ajanların kullanımını baltalamaz. Aksine, müşteriler bir sorun olduğunda hala bir insan tarafından gerçekten anlaşılmak isterler veya bir ürün veya hizmetin ihtiyaçlarını en iyi şekilde nasıl karşılayacağını bilmek isterler. Bir müşterinin sorgusunu yanıtlamak için ön cephe destek temsilcilerinin doğru teknoloji, kaynaklar ve sorunları hızlı bir şekilde teşhis edip çözmek için paylaşılan bilgilerle donatılması gerekir.

Satışları ve Etkileşimleri Artırmak için Verilerden Yararlanın

Günümüzde veriler, müşteri deneyimini beslemede büyük bir rol oynuyor. Yine de birçok kuruluş için birincil mücadele, müşteri faaliyetlerine ilişkin eksik bir görüşe sahip olmaktır. Satış liderlerinin yarısı, pazarlama, satış ve hizmet sistemlerinde müşteri verilerine erişemediklerini kabul ederek, müşteriyle yüz yüze olan ekip üyelerini stratejik ve taktiksel kararlar alma konusunda net bir tablodan mahrum bırakıyor. Veriler toplandıktan sonra, kuruluşlar, müşteriyi elde tutma oranını veya "dalgalanmayı" tahmin etmeye yardımcı olmak ve kârlı müşterileri elde tutmak için proaktif eylemleri tetiklemek üzere verileri yorumlamak için yapay zekayı kullanabilir.

Yapay Zekayı (AI) Kucaklayın

AI, son beş yılda müşteri deneyimlerini şekillendirdi ve bunu yapmaya devam edecek ve ilerledikçe ve kuruluşlar onu düzgün bir şekilde entegre ettikçe daha erişilebilir hale gelecek. Yapay zeka, akıllı müşteri adayı puanlaması, tahmine dayalı tahmin, kişiselleştirilmiş öneriler ve bir sonraki en iyi eylemler gibi daha kârlı sonuçların yanı sıra karmaşayı tahmin etme ve önleme konusunda yardımcı olabilir. Yapay zeka destekli otomasyon, daha tekrarlı, emek yoğun görevler yapan makinelerle CX ekiplerinin iş yüklerini değiştiriyor ve ekiplerin daha karmaşık, daha yüksek değerli ve gelir getiren görevler üzerinde çalışmasına olanak tanıyor.

Duygusal Zekayı Destekleyin

Duyguların farkında olan bir organizasyon tasarlamak, yönetim kurulu gündeminin zirvesine giderek daha fazla yükseliyor.

AI, müşteri duyarlılığını anlamak için geleneksel geri bildirim anketlerinin ve büyük veri kümelerini manuel olarak sıralama görevinin yerini alıyor. AI, satış, pazarlama ve hizmet etkileşimleri gibi CRM sistemi işlevlerini ve her bir müşterinin duygusal durumuna ve amacına ilişkin bir içgörüyü güçlendirmek için duyarlılık analizi yeteneklerini kullanır. Bu, empatik müşteri katılımı için bir sonraki seviye veya bir sonraki en iyi eylemi ortaya çıkarmak için Doğal Dil İşleme (NLP) ve yapay zekanın bir kombinasyonundan yararlanılarak yapılır. Ön cephe temsilcileri, müşteri davranışlarını ve duygularını kullanarak nasıl yanıt vereceklerini anlayabilir.

Empatinin pazarlama stratejisinin ön saflarında yer almasını sağlamak, yeni müşteri neslinin artmasına ve mevcut müşteriler arasında güvenin artmasına neden olur.

Tutarlılık Yaratmak ve İşlevselliği Artırmak için Ekipleri Hizalayın

Sürekli teknolojik gelişmeler olduğunda belki de en büyük endişe, bu tür teknolojilerin yanlış kullanılması ve tutarlı bir şekilde nasıl kullanılacağı konusundaki yanlış hizalamadır. Bu, BT, pazarlama, satış ve CRM ekiplerini müşteri deneyimi ortamında hizalarken de farklı değildir. Bunu yapmak, çalışanların kendileri için neyin işe yarayıp neyin yaramadığı konusunda şeffaf olabilmeleri için açık iletişime sahip bir ortam yaratmayı içerir. Bu oluşturulduktan sonra tüm ekipler, tüm ekiplerin KPI'ları ve beklentileri birleştirmelerine yardımcı olmak için doğru teknoloji ve yönetim araçlarını seçerek müşteri odaklı bir zihniyet oluşturmak için çalışabilir.

İşletmeler, paydaşları satış, pazarlama ve CRM ekiplerinden toplanan verilerle bağlamak için paylaşılan bir CRM veri sistemi kullanmanın faydalarını da anlamalıdır. Bu tür avantajlar, eksiksiz bir gerçek zamanlı müşteri görünümü derleyen ve ekiplerin her kritik temas noktasında kararlı bir şekilde hareket etmek için kullanmaları için harekete geçirilebilir içgörüler sağlayan CRM sistemiyle idari görevlerde zamandan tasarruf edilmesini içerir.

Kapanış Düşünceleri

Müşteri deneyimlerini sürekli iyileştiren şirketlerin başarılı olma ve müşterilerini elde tutma olasılığı daha yüksektir. Bunun, her müşteri temas noktasında kusursuz destekle desteklenmesi gerekir. Bunu yapmak için şirketlerin, ekiplerin her zaman KPI'ları tutturmak ve 2020'lere uygun mükemmel müşteri desteği sunmak üzere uyumlu hale gelmesi için her şirkete özgü doğru teknolojinin entegre edildiğinden emin olması gerekir.

Bu blog gönderisi, ilk olarak Intelligent CIO'da yayınlanan bir makaleye dayanmaktadır .