Cara Membuat Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa di tahun 2020-an

Tahun 2020-an akan menjadi dekade teknologi revolusioner dengan evolusi berkelanjutan dari teknologi pintar di bidang pengalaman pelanggan. Kami telah melihat bagaimana Artificial Intelligence (AI), Virtual Reality (VR), dan sekarang Metaverse meningkatkan pengalaman pelanggan dan membawa mereka ke perjalanan yang belum pernah mereka lakukan sebelumnya.

Mereka yang merangkul teknologi pengalaman pelanggan baru unggul dalam tingkat retensi pelanggan. Demikian pula, perusahaan yang gagal membangun pengalaman pelanggan definisi tinggi menghadapi tingkat churn pelanggan yang meningkat. Riset kami menemukan bahwa hampir tiga perempat (71%) pemimpin penjualan dan pemasaran mencurigai pelanggan pergi karena layanan atau pengalaman pelanggan yang buruk, dan 73% mengakui bahwa mereka perlu menerapkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan. Harapan pelanggan yang lebih tinggi mendorong bisnis untuk terus meningkatkan dan memperkuat hubungan mereka dan mempelajari keterampilan dan pendekatan layanan pelanggan baru, menggunakan Kecerdasan Buatan dan memanfaatkan data untuk meningkatkan perjalanan pelanggan.

Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, para profesional harus memanfaatkan keterampilan dan teknologi yang paling penting agar selaras dengan teknologi dan tren pengalaman pelanggan yang terus berkembang.

Jadi, apa cara terbaik untuk membuat pengalaman pelanggan melonjak di tahun 2020-an?

Rangkullah Layanan Mandiri bersama Agen Langsung

Pelanggan ingin didukung di setiap titik kontak sepanjang perjalanan mereka dengan merek. Dengan lebih dari delapan dari 10 pemimpin penjualan dan pemasaran (81%) percaya bahwa pelanggan mereka pergi karena kurangnya komunikasi dan pesan yang dipersonalisasi dan relevan, hal ini akan berlanjut sepanjang tahun 2020-an dan seterusnya. Penggunaan swalayan akan terus menjadi populer di kalangan pelanggan karena kemudahan 24/7 untuk berinteraksi dengan merek sesuai jadwal mereka.

Mereka menginginkan interaksi yang cepat, mudah, melayani diri sendiri yang memanfaatkan waktu mereka sebaik mungkin daripada disajikan dengan jawaban default yang tidak relevan dengan kueri mereka.

Namun, ini tidak merusak penggunaan agen langsung. Sebaliknya, pelanggan masih ingin benar-benar dipahami oleh manusia ketika ada masalah, atau mereka ingin tahu bagaimana suatu produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan sebaik-baiknya. Untuk menjawab pertanyaan pelanggan, agen dukungan garis depan harus dipersenjatai dengan teknologi yang tepat, sumber daya, dan pengetahuan bersama untuk mendiagnosis dan memecahkan masalah dengan cepat.

Memanfaatkan Data untuk Mendorong Penjualan dan Interaksi

Saat ini, data memainkan peran besar dalam mendorong pengalaman pelanggan. Namun, perjuangan utama banyak organisasi adalah memiliki pandangan yang tidak lengkap tentang aktivitas pelanggan. Separuh dari pemimpin penjualan mengakui bahwa mereka tidak dapat mengakses data pelanggan di seluruh sistem pemasaran, penjualan, dan layanan, meninggalkan anggota tim yang berhadapan dengan pelanggan tanpa gambaran yang jelas untuk membuat keputusan strategis dan taktis. Setelah data dikumpulkan, organisasi dapat menggunakan AI untuk menafsirkannya guna membantu memprediksi tingkat retensi pelanggan atau 'churn' dan memicu tindakan proaktif untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

Rangkullah Kecerdasan Buatan (AI)

AI telah membentuk pengalaman pelanggan selama lima tahun terakhir dan akan terus melakukannya dan menjadi lebih mudah diakses seiring kemajuan dan organisasi mengintegrasikannya dengan benar. AI dapat membantu mendorong hasil yang lebih menguntungkan seperti penskoran prospek yang cerdas, perkiraan prediktif, rekomendasi yang dipersonalisasi, dan tindakan terbaik selanjutnya, serta memprediksi dan mencegah churn. Otomatisasi bertenaga AI mengubah beban kerja tim CX dengan mesin melakukan tugas yang lebih berulang dan padat karya, memungkinkan tim mengerjakan tugas yang lebih kompleks, bernilai lebih tinggi, dan menghasilkan pendapatan.

Menumbuhkan Kecerdasan Emosional

Merancang organisasi yang sadar secara emosional semakin naik ke puncak agenda ruang rapat.

AI menggantikan survei umpan balik konvensional dan tugas manual memilah kumpulan data besar untuk memahami sentimen pelanggan. AI menggunakan kemampuan analisis sentimen untuk memperkuat fungsi sistem CRM seperti penjualan, pemasaran, dan interaksi layanan, bersama dengan wawasan tentang keadaan dan niat emosional setiap pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memanfaatkan kombinasi Natural Language Processing (NLP) dan AI untuk memunculkan tindakan tingkat berikutnya atau terbaik berikutnya untuk keterlibatan pelanggan yang empatik. Agen garis depan kemudian dapat memahami bagaimana merespons menggunakan perilaku dan emosi pelanggan.

Memastikan bahwa empati berada di garis depan strategi pemasaran mengarah pada peningkatan generasi pelanggan baru dan peningkatan kepercayaan di antara pelanggan yang sudah ada.

Menyelaraskan Tim untuk Menciptakan Koherensi dan Meningkatkan Fungsionalitas

Mungkin kekhawatiran terbesar ketika kemajuan teknologi terus terjadi adalah penyalahgunaan teknologi tersebut dan ketidaksejajaran bagaimana menggunakannya secara koheren. Ini tidak berbeda saat menyelaraskan tim TI, pemasaran, penjualan, dan CRM di seluruh lanskap pengalaman pelanggan. Untuk melakukannya melibatkan penciptaan lingkungan dengan komunikasi terbuka sehingga karyawan dapat transparan tentang apa yang bekerja dan tidak bekerja untuk mereka. Setelah ini ditetapkan, semua tim dapat bekerja untuk menciptakan pola pikir yang berpusat pada pelanggan, memilih teknologi dan alat manajemen yang tepat untuk membantu semua tim menyatukan KPI dan harapan.

Bisnis juga harus memahami manfaat menggunakan sistem data CRM bersama untuk menghubungkan pemangku kepentingan dengan data yang dikumpulkan dari tim penjualan, pemasaran, dan CRM. Manfaat tersebut termasuk menghemat waktu pada tugas administratif dengan sistem CRM yang menyusun tampilan pelanggan real-time lengkap dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk digunakan tim guna bertindak tegas di setiap titik kontak penting.

Menutup Pikiran

Perusahaan yang terus meningkatkan pengalaman pelanggan lebih mungkin berhasil dan mempertahankan pelanggan. Ini perlu didukung oleh dukungan sempurna di setiap titik kontak pelanggan. Untuk melakukannya, perusahaan perlu memastikan bahwa teknologi yang tepat—khusus untuk masing-masing perusahaan—terintegrasi sehingga tim selalu selaras untuk mencapai KPI dan memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik yang sesuai untuk tahun 2020-an.

Posting blog ini didasarkan pada artikel yang awalnya diterbitkan di Intelligent CIO .