Cómo crear experiencias de cliente excepcionales en la década de 2020

La década de 2020 se perfila como la década de la tecnología revolucionaria con la evolución continua de la tecnología inteligente en la esfera de la experiencia del cliente. Hemos visto cómo la inteligencia artificial (AI), la realidad virtual (VR) y ahora Metaverse mejoran las experiencias de los clientes y los llevan por viajes en los que nunca antes habían estado.

Aquellos que adoptan nuevas tecnologías de experiencia del cliente se destacan en las tasas de retención de clientes. Del mismo modo, las empresas que no logran establecer experiencias de cliente de alta definición se encuentran con niveles cada vez mayores de abandono de clientes. Nuestra investigación encontró que casi las tres cuartas partes (71 %) de los líderes de ventas y marketing sospechan que los clientes se están yendo debido a un servicio al cliente o una experiencia deficientes, y el 73 % admitió que necesitan implementar los comentarios de los clientes para mejorar el servicio y la experiencia del cliente. Las mayores expectativas de los clientes están impulsando a las empresas a mejorar y fortalecer constantemente sus relaciones y profundizar en nuevas habilidades y enfoques de servicio al cliente, utilizando Inteligencia Artificial y aprovechando los datos para mejorar el viaje del cliente.

Para lograr altos niveles de satisfacción del cliente, los profesionales deben aprovechar las habilidades y tecnologías más importantes para alinearse con la evolución de la tecnología y las tendencias de la experiencia del cliente.

Entonces, ¿cuáles son las mejores maneras de hacer que la experiencia del cliente se dispare en la década de 2020?

Adopte el autoservicio junto con los agentes en vivo

Los clientes quieren recibir apoyo en cada punto de contacto a lo largo de su viaje con una marca. Con más de ocho de cada 10 líderes de ventas y marketing (81 %) que creen que sus clientes se van debido a la falta de comunicación y mensajes personalizados y relevantes, esto continuará durante la década de 2020 y más allá. La aceptación del autoservicio seguirá siendo popular entre los clientes por la facilidad de interactuar con una marca en su horario las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Desean una interacción rápida, fácil y de autoservicio que haga el mejor uso de su tiempo en lugar de que se les presente una respuesta predeterminada que es irrelevante para su consulta.

Sin embargo, esto no socava el uso de agentes vivos. Por el contrario, los clientes todavía quieren que un humano los entienda verdaderamente cuando hay un problema, o quieren saber cómo un producto o servicio satisfará mejor sus necesidades. Para responder a la consulta de un cliente, los agentes de soporte de primera línea deben contar con la tecnología, los recursos y el conocimiento compartido adecuados para diagnosticar y resolver problemas rápidamente.

Aproveche los datos para impulsar las ventas y las interacciones

Hoy en día, los datos juegan un papel muy importante en la mejora de la experiencia del cliente. Y, sin embargo, una de las principales dificultades de muchas organizaciones es tener una visión incompleta de la actividad del cliente. La mitad de los líderes de ventas admiten que no pueden acceder a los datos de los clientes a través de los sistemas de marketing, ventas y servicios, lo que deja a los miembros del equipo de cara al cliente sin una imagen clara para tomar decisiones estratégicas y tácticas. Una vez que se recopilan los datos, las organizaciones pueden utilizar la IA para interpretarlos y ayudar a predecir la tasa de retención de clientes o la "abandono" y desencadenar acciones proactivas para retener a los clientes rentables.

Adopte la inteligencia artificial (IA)

La IA ha dado forma a las experiencias de los clientes en los últimos cinco años y seguirá haciéndolo y se volverá más accesible a medida que avance y las organizaciones la integren adecuadamente. La IA puede ayudar a generar resultados más rentables, como la puntuación inteligente de clientes potenciales, la previsión predictiva, las recomendaciones personalizadas y las siguientes mejores acciones, así como la predicción y prevención de la rotación. La automatización impulsada por IA está cambiando las cargas de trabajo de los equipos de CX con máquinas que realizan tareas más repetitivas y laboriosas, lo que permite a los equipos trabajar en tareas más complejas, de mayor valor y generadoras de ingresos.

Fomentar la Inteligencia Emocional

El diseño de una organización consciente de las emociones está cada vez más en la parte superior de la agenda de la sala de juntas.

La IA está reemplazando las encuestas de retroalimentación convencionales y la tarea manual de clasificar grandes conjuntos de datos para comprender el sentimiento del cliente. La IA utiliza las capacidades de análisis de sentimientos para amplificar las funciones del sistema de CRM, como las interacciones de ventas, marketing y servicios, junto con una visión del estado emocional y la intención de cada cliente. Esto se hace aprovechando una combinación de Procesamiento del lenguaje natural (NLP) e IA para mostrar el siguiente nivel o la siguiente mejor acción para la participación empática del cliente. Los agentes de primera línea pueden comprender cómo responder utilizando los comportamientos y las emociones de los clientes.

Garantizar que la empatía esté al frente de la estrategia de marketing conduce a un aumento en la generación de nuevos clientes y a una mayor confianza entre los clientes existentes.

Alinear equipos para crear coherencia y aumentar la funcionalidad

Quizás la mayor preocupación cuando hay avances tecnológicos continuos es el mal uso de dicha tecnología y la desalineación sobre cómo usarla de manera coherente. Esto no es diferente cuando se alinean los equipos de TI, marketing, ventas y CRM en todo el panorama de la experiencia del cliente. Hacerlo implica crear un entorno con comunicación abierta para que los empleados puedan ser transparentes sobre lo que les funciona y lo que no. Una vez que se establece esto, todos los equipos pueden trabajar para crear una mentalidad centrada en el cliente, eligiendo la tecnología y las herramientas de gestión adecuadas para ayudar a todos los equipos a unificar los KPI y las expectativas.

Las empresas también deben comprender los beneficios de usar un sistema de datos de CRM compartido para conectar a las partes interesadas con los datos recopilados de los equipos de ventas, marketing y CRM. Dichos beneficios incluyen el ahorro de tiempo en las tareas administrativas con el sistema CRM que compila una vista completa del cliente en tiempo real y brinda información práctica para que los equipos la usen para actuar de manera decisiva en cada punto de contacto crítico.

Pensamientos finales

Las empresas que mejoran continuamente las experiencias de los clientes tienen más probabilidades de tener éxito y retener a los clientes. Esto debe estar respaldado por un soporte impecable en cada punto de contacto con el cliente. Para hacer esto, las empresas deben asegurarse de que la tecnología adecuada, específica para la empresa individual, esté integrada para que los equipos estén siempre alineados para alcanzar los KPI y brindar una excelente atención al cliente adecuada para la década de 2020.

Esta publicación de blog se basa en un artículo publicado inicialmente en Intelligent CIO .