Como criar experiências excepcionais para o cliente na década de 2020

A década de 2020 está se tornando a década da tecnologia revolucionária com a evolução contínua da tecnologia inteligente na esfera da experiência do cliente. Vimos como a Inteligência Artificial (IA), a Realidade Virtual (VR) e agora o Metaverso aprimoram as experiências dos clientes e os levam a jornadas que nunca estiveram antes.

Aqueles que adotam novas tecnologias de experiência do cliente estão se destacando nas taxas de retenção de clientes. Da mesma forma, as empresas que não conseguem estabelecer experiências de cliente de alta definição estão encontrando níveis crescentes de rotatividade de clientes. Nossa pesquisa descobriu que quase três quartos (71%) dos líderes de vendas e marketing suspeitam que os clientes estão saindo devido a um atendimento ou experiência ruim, e 73% admitiram que precisam implementar o feedback do cliente para melhorar o atendimento e a experiência do cliente. As expectativas mais altas dos clientes estão levando as empresas a melhorar e fortalecer constantemente seus relacionamentos e a se aprofundar em novas habilidades e abordagens de atendimento ao cliente, usando Inteligência Artificial e aproveitando os dados para melhorar a jornada do cliente.

Para alcançar altos níveis de satisfação do cliente, os profissionais devem alavancar as habilidades e tecnologias mais importantes para se alinhar com a evolução da tecnologia e das tendências da experiência do cliente.

Então, quais são as melhores maneiras de fazer a experiência do cliente disparar na década de 2020?

Adote o autoatendimento ao lado dos Live Agents

Os clientes querem suporte em todos os pontos de contato ao longo de sua jornada com uma marca. Com mais de oito em cada dez líderes de vendas e marketing (81%) acreditando que seus clientes vão embora por falta de comunicação e mensagens personalizadas e relevantes, isso continuará ao longo da década de 2020 e além. A aceitação do autoatendimento continuará a ser popular entre os clientes pela facilidade de interagir 24 horas por dia, 7 dias por semana com uma marca em sua programação.

Eles desejam uma interação rápida, fácil e de autoatendimento que faça o melhor uso de seu tempo, em vez de receber uma resposta padrão irrelevante para sua consulta.

No entanto, isso não prejudica o uso de agentes ativos. Pelo contrário, os clientes ainda querem ser realmente compreendidos por um ser humano quando há um problema, ou querem saber como um produto ou serviço atenderá melhor às suas necessidades. Para responder à consulta de um cliente, os agentes de suporte da linha de frente devem estar armados com a tecnologia certa, recursos e conhecimento compartilhado para diagnosticar e resolver problemas rapidamente.

Aproveite os dados para impulsionar vendas e interações

Hoje, os dados desempenham um papel enorme no abastecimento da experiência do cliente. Ainda assim, uma das principais dificuldades de muitas organizações é ter uma visão incompleta da atividade do cliente. Metade dos líderes de vendas admite que não consegue acessar os dados dos clientes nos sistemas de marketing, vendas e serviços, deixando os membros da equipe voltados para o cliente sem uma imagem clara para tomar decisões estratégicas e táticas. Depois que os dados são coletados, as organizações podem usar a IA para interpretá-los para ajudar a prever a taxa de retenção de clientes ou 'churn' e desencadear ações proativas para reter clientes lucrativos.

Adote a Inteligência Artificial (IA)

A IA moldou as experiências do cliente nos últimos cinco anos e continuará a fazê-lo e se tornará mais acessível à medida que avança e as organizações a integram adequadamente. A IA pode ajudar a gerar resultados mais lucrativos, como pontuação de leads inteligente, previsão preditiva, recomendações personalizadas e as próximas melhores ações, além de prever e prevenir a rotatividade. A automação baseada em IA está mudando as cargas de trabalho das equipes de CX com máquinas realizando tarefas mais repetitivas e trabalhosas, permitindo que as equipes trabalhem em tarefas mais complexas, de maior valor e geradoras de receita.

Promova a Inteligência Emocional

Projetar uma organização emocionalmente consciente está cada vez mais no topo da agenda da diretoria.

A IA está substituindo as pesquisas de feedback convencionais e a tarefa manual de classificar grandes conjuntos de dados para entender o sentimento do cliente. A IA usa recursos de análise de sentimento para ampliar as funções do sistema de CRM, como vendas, marketing e interações de serviço, juntamente com uma visão do estado emocional e da intenção de cada cliente. Isso é feito aproveitando uma combinação de Processamento de Linguagem Natural (PNL) e IA para trazer à tona ações de próximo nível ou a próxima melhor ação para o envolvimento empático do cliente. Os agentes da linha de frente podem entender como responder usando comportamentos e emoções do cliente.

Garantir que a empatia esteja na vanguarda da estratégia de marketing leva a um aumento na geração de novos clientes e aumenta a confiança entre os clientes existentes.

Alinhar equipes para criar coerência e aumentar a funcionalidade

Talvez a maior preocupação quando há contínuos avanços tecnológicos seja o mau uso dessa tecnologia e o desalinhamento de como utilizá-la de forma coerente. Isso não é diferente ao alinhar as equipes de TI, marketing, vendas e CRM em todo o cenário da experiência do cliente. Fazer isso envolve criar um ambiente com comunicação aberta para que os funcionários possam ser transparentes sobre o que está ou não funcionando para eles. Uma vez estabelecido, todas as equipes podem trabalhar para criar uma mentalidade centrada no cliente, escolhendo a tecnologia e as ferramentas de gerenciamento certas para ajudar todas as equipes a unificar KPIs e expectativas.

As empresas também devem entender os benefícios de usar um sistema de dados de CRM compartilhado para conectar as partes interessadas com os dados coletados das equipes de vendas, marketing e CRM. Esses benefícios incluem economia de tempo em tarefas administrativas com o sistema de CRM compilando uma visão completa do cliente em tempo real e fornecendo insights acionáveis ​​para as equipes usarem para agir de forma decisiva em todos os pontos de contato críticos.

Considerações finais

As empresas que melhoram continuamente as experiências dos clientes têm mais chances de sucesso e retenção de clientes. Isso precisa ser sustentado por um suporte impecável em todos os pontos de contato com o cliente. Para fazer isso, as empresas precisam garantir que a tecnologia certa – específica para cada empresa – seja integrada para que as equipes estejam sempre alinhadas para atingir os KPIs e oferecer excelente suporte ao cliente adequado para a década de 2020.

Esta postagem no blog é baseada em um artigo publicado inicialmente no Intelligent CIO .