Wie man in den 2020er Jahren herausragende Kundenerlebnisse schafft

Die 2020er Jahre entwickeln sich zum Jahrzehnt der revolutionären Technologie mit der kontinuierlichen Entwicklung intelligenter Technologien im Bereich des Kundenerlebnisses. Wir haben gesehen, wie künstliche Intelligenz (KI), Virtual Reality (VR) und jetzt das Metaverse die Kundenerlebnisse verbessern und sie auf Reisen mitnehmen, die sie noch nie zuvor unternommen haben.

Diejenigen, die neue Technologien für das Kundenerlebnis nutzen, zeichnen sich durch ihre Kundenbindungsraten aus. In ähnlicher Weise sehen sich Unternehmen, denen es nicht gelingt, hochauflösende Kundenerlebnisse zu etablieren, einer zunehmenden Kundenabwanderung gegenüber. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass fast drei Viertel (71 %) der Vertriebs- und Marketingleiter vermuten, dass Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice oder schlechter Erfahrung das Unternehmen verlassen, und 73 % gaben zu, dass sie Kundenfeedback umsetzen müssen, um den Kundenservice und die Erfahrung zu verbessern. Höhere Kundenerwartungen zwingen Unternehmen dazu, ihre Beziehungen ständig zu verbessern und zu stärken und sich mit neuen Kundendienstfähigkeiten und -ansätzen zu beschäftigen, indem sie künstliche Intelligenz einsetzen und Daten nutzen, um die Customer Journey zu verbessern.

Um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Fachleute die wichtigsten Fähigkeiten und Technologien nutzen, um sich an die sich entwickelnden Technologien und Trends für Kundenerlebnisse anzupassen.

Was sind also die besten Möglichkeiten, um das Kundenerlebnis in den 2020er Jahren in die Höhe zu treiben?

Setzen Sie neben Live-Agenten auf Self-Service

Kunden wollen auf ihrem Weg mit einer Marke an jedem Touchpoint unterstützt werden. Da mehr als acht von zehn Vertriebs- und Marketingleitern (81 %) glauben, dass ihre Kunden aufgrund mangelnder Kommunikation und personalisierter, relevanter Botschaften gehen, wird dies in den 2020er Jahren und darüber hinaus so bleiben. Die Einführung von Self-Service wird bei Kunden weiterhin beliebt sein, da sie rund um die Uhr mit einer Marke in ihrem Zeitplan interagieren können.

Sie wünschen sich eine schnelle, einfache Self-Service-Interaktion, die ihre Zeit optimal nutzt, anstatt eine Standardantwort zu erhalten, die für ihre Anfrage irrelevant ist.

Dies untergräbt jedoch nicht die Verwendung von Live-Agenten. Im Gegenteil, Kunden wollen immer noch von einem Menschen wirklich verstanden werden, wenn es ein Problem gibt, oder sie wollen wissen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung ihre Bedürfnisse am besten erfüllt. Um die Anfrage eines Kunden zu beantworten, müssen Frontline-Supportagenten mit der richtigen Technologie, Ressourcen und geteiltem Wissen ausgestattet sein, um Probleme schnell zu diagnostizieren und zu lösen.

Nutzen Sie Daten, um Verkäufe und Interaktionen zu fördern

Heutzutage spielen Daten eine große Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Und doch besteht ein Hauptproblem vieler Unternehmen darin, einen unvollständigen Überblick über die Kundenaktivitäten zu haben. Die Hälfte der Vertriebsleiter gibt zu, dass sie nicht über Marketing-, Vertriebs- und Servicesysteme auf Kundendaten zugreifen können, sodass Teammitglieder mit Kundenkontakt kein klares Bild haben, um strategische und taktische Entscheidungen zu treffen. Sobald die Daten gesammelt sind, können Unternehmen KI verwenden, um sie zu interpretieren, um die Kundenbindungsrate oder „Abwanderung“ vorherzusagen und proaktive Maßnahmen auszulösen, um profitable Kunden zu halten.

Setzen Sie auf künstliche Intelligenz (KI)

KI hat die Kundenerfahrungen in den letzten fünf Jahren geprägt und wird dies auch weiterhin tun und zugänglicher werden, wenn sie voranschreitet und Unternehmen sie richtig integrieren. KI kann dazu beitragen, profitablere Ergebnisse zu erzielen, z. B. intelligentes Lead-Scoring, prädiktive Prognosen, personalisierte Empfehlungen und nächstbeste Maßnahmen sowie die Vorhersage und Verhinderung von Abwanderung. KI-gestützte Automatisierung verändert die Arbeitsbelastung von CX-Teams, da Maschinen sich wiederholendere, arbeitsintensivere Aufgaben erledigen, sodass Teams an komplexeren, höherwertigen und umsatzgenerierenden Aufgaben arbeiten können.

Emotionale Intelligenz fördern

Die Gestaltung einer emotional bewussten Organisation steht zunehmend ganz oben auf der Agenda der Vorstandsetagen.

KI ersetzt herkömmliche Feedback-Umfragen und die manuelle Aufgabe, große Datensätze zu durchsuchen, um die Kundenstimmung zu verstehen. KI nutzt Stimmungsanalysefunktionen, um CRM-Systemfunktionen wie Vertrieb, Marketing und Serviceinteraktionen zu verstärken, zusammen mit einem Einblick in den emotionalen Zustand und die Absicht jedes Kunden. Dies geschieht durch die Nutzung einer Kombination aus Natural Language Processing (NLP) und KI, um Next-Level- oder Next-Best-Aktionen für empathische Kundenbindung aufzuzeigen. Frontline-Agenten können dann anhand des Kundenverhaltens und der Emotionen verstehen, wie sie reagieren müssen.

Sicherzustellen, dass Empathie im Vordergrund der Marketingstrategie steht, führt zu einer Zunahme der Neukundengenerierung und einem erhöhten Vertrauen bei bestehenden Kunden.

Richten Sie Teams aus, um Kohärenz zu schaffen und die Funktionalität zu erhöhen

Die vielleicht größte Sorge bei kontinuierlichen technologischen Fortschritten ist der Missbrauch solcher Technologien und die falsche Ausrichtung, wie sie kohärent verwendet werden kann. Dies ist nicht anders, wenn IT-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Teams in der Customer Experience-Landschaft aufeinander abgestimmt werden. Dazu gehört es, ein Umfeld mit offener Kommunikation zu schaffen, damit die Mitarbeiter transparent machen können, was für sie arbeitet und was nicht. Sobald dies etabliert ist, können alle Teams darauf hinarbeiten, eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln, indem sie die richtigen Technologien und Management-Tools auswählen, um allen Teams zu helfen, KPIs und Erwartungen zu vereinheitlichen.

Unternehmen müssen auch die Vorteile der Verwendung eines gemeinsamen CRM-Datensystems verstehen, um Stakeholder mit den von Vertriebs-, Marketing- und CRM-Teams gesammelten Daten zu verbinden. Zu diesen Vorteilen gehört die Zeitersparnis bei Verwaltungsaufgaben, da das CRM-System eine vollständige Echtzeit-Kundenansicht zusammenstellt und umsetzbare Erkenntnisse für Teams bereitstellt, die sie nutzen können, um an jedem kritischen Berührungspunkt entschlossen zu handeln.

Abschließende Gedanken

Unternehmen, die das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sein und Kunden binden. Dies muss durch einen einwandfreien Support an jedem Kundenkontaktpunkt untermauert werden. Dazu müssen Unternehmen sicherstellen, dass die richtige Technologie – spezifisch für das einzelne Unternehmen – integriert wird, damit die Teams immer darauf ausgerichtet sind, die KPIs zu erreichen und einen exzellenten Kundensupport zu bieten, der für die 2020er Jahre geeignet ist.

Dieser Blogbeitrag basiert auf einem ursprünglich auf Intelligent CIO veröffentlichten Artikel .