Comment créer des expériences client exceptionnelles dans les années 2020

Les années 2020 s'annoncent comme la décennie de la technologie révolutionnaire avec l'évolution continue de la technologie intelligente dans le domaine de l'expérience client. Nous avons vu comment l'intelligence artificielle (IA), la réalité virtuelle (VR) et maintenant le métaverse améliorent les expériences des clients et les emmènent dans des voyages qu'ils n'ont jamais parcourus auparavant.

Ceux qui adoptent les nouvelles technologies d'expérience client excellent dans les taux de fidélisation de la clientèle. De même, les entreprises qui ne parviennent pas à établir des expériences client haute définition sont confrontées à des niveaux croissants de désabonnement des clients. Nos recherches ont révélé que près des trois quarts (71 %) des responsables des ventes et du marketing soupçonnent que les clients partent en raison d'un service client ou d'une expérience médiocre, et 73 % ont admis qu'ils devaient mettre en œuvre les commentaires des clients pour améliorer le service et l'expérience client. Les attentes plus élevées des clients poussent les entreprises à améliorer et à renforcer constamment leurs relations et à se plonger dans de nouvelles compétences et approches de service client, en utilisant l'intelligence artificielle et en exploitant les données pour améliorer le parcours client.

Pour atteindre des niveaux élevés de satisfaction client, les professionnels doivent tirer parti des compétences et des technologies les plus importantes pour s'aligner sur l'évolution de la technologie et des tendances de l'expérience client.

Alors, quels sont les meilleurs moyens de faire exploser l'expérience client dans les années 2020 ?

Adoptez le libre-service aux côtés des agents en direct

Les clients veulent être accompagnés à chaque point de contact tout au long de leur parcours avec une marque. Avec plus de huit responsables des ventes et du marketing sur 10 (81 %) pensant que leurs clients partent en raison d'un manque de communication et de messages personnalisés et pertinents, cela se poursuivra tout au long des années 2020 et au-delà. L'adoption du libre-service continuera d'être populaire parmi les clients pour la facilité d'interaction 24h/24 et 7j/7 avec une marque selon leur emploi du temps.

Ils souhaitent une interaction rapide, facile et en libre-service qui utilise au mieux leur temps plutôt que de se voir présenter une réponse par défaut sans rapport avec leur requête.

Cependant, cela ne compromet pas l'utilisation d'agents en direct. Au contraire, les clients veulent toujours être vraiment compris par un humain lorsqu'il y a un problème, ou ils veulent savoir comment un produit ou un service répondra au mieux à leurs besoins. Pour répondre à la requête d'un client, les agents de support de première ligne doivent disposer de la technologie, des ressources et des connaissances partagées appropriées pour diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes.

Exploitez les données pour stimuler les ventes et les interactions

Aujourd'hui, les données jouent un rôle énorme dans l'amélioration de l'expérience client. Et pourtant, l'un des principaux problèmes pour de nombreuses organisations est d'avoir une vue incomplète de l'activité des clients. La moitié des responsables commerciaux admettent qu'ils ne peuvent pas accéder aux données client dans les systèmes de marketing, de vente et de service, laissant les membres de l'équipe en contact avec le client sans une image claire pour prendre des décisions stratégiques et tactiques. Une fois les données collectées, les organisations peuvent utiliser l'IA pour les interpréter afin d'aider à prédire le taux de fidélisation des clients ou le "désabonnement" et déclencher des actions proactives pour fidéliser les clients rentables.

Adoptez l'intelligence artificielle (IA)

L'intelligence artificielle a façonné les expériences des clients au cours des cinq dernières années et continuera de le faire et deviendra plus accessible à mesure qu'elle progresse et que les organisations l'intègrent correctement. L'IA peut aider à générer des résultats plus rentables tels que la notation intelligente des prospects, les prévisions prédictives, les recommandations personnalisées et les meilleures actions suivantes, ainsi que la prédiction et la prévention du désabonnement. L'automatisation alimentée par l'IA modifie les charges de travail des équipes CX avec des machines effectuant des tâches plus répétitives et exigeantes en main-d'œuvre, permettant aux équipes de travailler sur des tâches plus complexes, à plus forte valeur ajoutée et génératrices de revenus.

Favoriser l'intelligence émotionnelle

La conception d'une organisation émotionnellement consciente est de plus en plus au sommet de l'agenda des conseils d'administration.

L'IA remplace les sondages de rétroaction conventionnels et la tâche manuelle consistant à trier de grands ensembles de données pour comprendre le sentiment des clients. L'IA utilise des capacités d'analyse des sentiments pour amplifier les fonctions du système CRM telles que les interactions de vente, de marketing et de service, ainsi qu'un aperçu de l'état émotionnel et de l'intention de chaque client. Cela se fait en tirant parti d'une combinaison de traitement du langage naturel (NLP) et d'IA pour faire émerger une action de niveau supérieur ou de meilleure qualité pour un engagement client empathique. Les agents de première ligne peuvent alors comprendre comment réagir en utilisant les comportements et les émotions des clients.

Veiller à ce que l'empathie soit au premier plan de la stratégie marketing conduit à une augmentation de la nouvelle génération de clients et à une confiance accrue parmi les clients existants.

Aligner les équipes pour créer de la cohérence et augmenter la fonctionnalité

La plus grande préoccupation lorsqu'il y a des progrès technologiques continus est peut-être la mauvaise utilisation de cette technologie et le mauvais alignement sur la façon de l'utiliser de manière cohérente. Ce n'est pas différent lorsqu'il s'agit d'aligner les équipes informatiques, marketing, commerciales et CRM sur l'ensemble du paysage de l'expérience client. Pour ce faire, il faut créer un environnement avec une communication ouverte afin que les employés puissent être transparents sur ce qui fonctionne et ne fonctionne pas pour eux. Une fois cela établi, toutes les équipes peuvent travailler à la création d'un état d'esprit centré sur le client, en choisissant la bonne technologie et les bons outils de gestion pour aider toutes les équipes à unifier les KPI et les attentes.

Les entreprises doivent également comprendre les avantages de l'utilisation d'un système de données CRM partagé pour connecter les parties prenantes aux données collectées auprès des équipes de vente, de marketing et de CRM. Ces avantages incluent un gain de temps sur les tâches administratives grâce au système CRM compilant une vue client complète en temps réel et fournissant des informations exploitables que les équipes peuvent utiliser pour agir de manière décisive à chaque point de contact critique.

Réflexions finales

Les entreprises qui améliorent continuellement l'expérience client sont plus susceptibles de réussir et de fidéliser leurs clients. Cela doit être étayé par un support sans faille à chaque point de contact client. Pour ce faire, les entreprises doivent s'assurer que la bonne technologie, spécifique à chaque entreprise, est intégrée afin que les équipes soient toujours alignées pour atteindre les KPI et fournir un excellent support client adapté aux années 2020.

Ce billet de blog est basé sur un article initialement publié sur Intelligent CIO .