Как создать выдающийся клиентский опыт в 2020-х годах

2020-е годы обещают стать десятилетием революционных технологий с продолжающейся эволюцией интеллектуальных технологий в сфере обслуживания клиентов. Мы видели, как искусственный интеллект (ИИ), виртуальная реальность (VR), а теперь и Метавселенная улучшают качество обслуживания клиентов и отправляют их в путешествия, в которых они никогда раньше не были.

Те, кто использует новые технологии взаимодействия с клиентами, преуспевают в показателях удержания клиентов. Точно так же компании, которым не удается обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, сталкиваются с растущим оттоком клиентов. Наше исследование показало, что почти три четверти (71%) руководителей отделов продаж и маркетинга подозревают, что клиенты уходят из-за плохого обслуживания клиентов или плохого качества обслуживания, а 73% признали, что им необходимо использовать обратную связь с клиентами для улучшения обслуживания и качества обслуживания клиентов. Повышение ожиданий клиентов побуждает компании постоянно улучшать и укреплять свои отношения, а также осваивать новые навыки и подходы к обслуживанию клиентов, используя искусственный интеллект и данные для улучшения пути клиента.

Чтобы достичь высокого уровня удовлетворенности клиентов, профессионалы должны использовать самые важные навыки и технологии, чтобы соответствовать развивающимся технологиям и тенденциям обслуживания клиентов.

Итак, как лучше всего повысить качество обслуживания клиентов в 2020-х годах?

Используйте самообслуживание вместе с Live Agents

Клиенты хотят получать поддержку на каждом этапе взаимодействия с брендом. Поскольку более восьми из десяти лидеров продаж и маркетинга (81%) считают, что их клиенты уходят из-за отсутствия общения и персонализированных релевантных сообщений, это будет продолжаться в течение 2020-х годов и далее. Использование самообслуживания будет по-прежнему популярным среди клиентов из-за легкости взаимодействия с брендом в режиме 24/7 в соответствии с их графиком.

Они хотят быстрого, легкого, самообслуживающего взаимодействия, которое наилучшим образом использует их время, вместо того, чтобы получать ответ по умолчанию, который не имеет отношения к их запросу.

Однако это не мешает использованию живых агентов. Наоборот, клиенты по-прежнему хотят быть по-настоящему понятыми человеком, когда возникает проблема, или они хотят знать, как продукт или услуга лучше всего удовлетворят их потребности. Чтобы ответить на запрос клиента, агенты службы поддержки должны быть вооружены нужными технологиями, ресурсами и общими знаниями для быстрой диагностики и решения проблем.

Используйте данные для стимулирования продаж и взаимодействий

Сегодня данные играют огромную роль в повышении качества обслуживания клиентов. И все же основной проблемой для многих организаций является неполное представление о деятельности клиентов. Половина руководителей отделов продаж признают, что они не могут получить доступ к данным о клиентах через системы маркетинга, продаж и обслуживания, в результате чего члены команды, работающие с клиентами, не имеют четкой картины для принятия стратегических и тактических решений. После того, как данные собраны, организации могут использовать ИИ для их интерпретации, чтобы помочь спрогнозировать уровень удержания клиентов или «отток» и инициировать упреждающие действия для удержания прибыльных клиентов.

Используйте искусственный интеллект (ИИ)

За последние пять лет ИИ повлиял на качество обслуживания клиентов и будет продолжать это делать, становясь все более доступным по мере его развития и правильной интеграции организациями. ИИ может помочь добиться более прибыльных результатов, таких как интеллектуальная оценка потенциальных клиентов, предиктивное прогнозирование, персонализированные рекомендации и следующие лучшие действия, а также прогнозирование и предотвращение оттока. Автоматизация на основе ИИ изменяет рабочие нагрузки команд CX, позволяя машинам выполнять более повторяющиеся и трудоемкие задачи, позволяя командам работать над более сложными, более ценными и прибыльными задачами.

Развивайте эмоциональный интеллект

Создание эмоционально осознанной организации все чаще становится на повестку дня советов директоров.

ИИ заменяет традиционные опросы обратной связи и ручную сортировку больших наборов данных, чтобы понять настроения клиентов. ИИ использует возможности анализа настроений для расширения функций CRM-системы, таких как продажи, маркетинг и обслуживание, а также понимание эмоционального состояния и намерений каждого клиента. Это достигается за счет использования комбинации обработки естественного языка (NLP) и искусственного интеллекта для выявления следующего уровня или следующего лучшего действия для эмпатического взаимодействия с клиентом. Затем агенты на передовой могут понять, как реагировать, используя поведение и эмоции клиентов.

Обеспечение того, чтобы эмпатия находилась на переднем крае маркетинговой стратегии, приводит к увеличению числа новых клиентов и повышению доверия среди существующих клиентов.

Согласуйте команды для обеспечения согласованности и повышения функциональности

Возможно, самая большая проблема в условиях непрерывного технического прогресса — это неправильное использование таких технологий и несоответствие способам их согласованного использования. То же самое происходит и при согласовании команд ИТ, маркетинга, продаж и CRM в рамках работы с клиентами. Для этого необходимо создать среду с открытой коммуникацией, чтобы сотрудники могли быть прозрачными в отношении того, что для них работает, а что нет. Как только это будет установлено, все команды могут работать над созданием клиентоориентированного мышления, выбирая правильные технологии и инструменты управления, чтобы помочь всем командам унифицировать ключевые показатели эффективности и ожидания.

Компании также должны понимать преимущества использования общей системы данных CRM для подключения заинтересованных сторон к данным, собранным от отделов продаж, маркетинга и CRM. К таким преимуществам относится экономия времени на административных задачах благодаря тому, что система CRM формирует полное представление о клиенте в режиме реального времени и предоставляет командам полезную информацию, которую они могут использовать для принятия решительных мер в каждой критической точке взаимодействия.

Заключительные мысли

Компании, которые постоянно улучшают качество обслуживания клиентов, с большей вероятностью преуспеют и удержат клиентов. Это должно подкрепляться безупречной поддержкой в ​​каждой точке взаимодействия с клиентом. Для этого компаниям необходимо обеспечить интеграцию подходящей технологии, специфичной для отдельной компании, чтобы команды всегда были настроены на достижение ключевых показателей эффективности и обеспечивали превосходную поддержку клиентов, соответствующую требованиям 2020-х годов.

Эта запись в блоге основана на статье, первоначально опубликованной на Intelligent CIO .