如何在 2020 年代创造卓越的客户体验

随着智能技术在客户体验领域的不断发展，2020 年代将成为技术革命的十年。 我们已经看到人工智能 (AI)、虚拟现实 (VR) 和现在的元宇宙如何增强客户体验并带领他们踏上他们从未有过的旅程。

那些采用新客户体验技术的公司在客户保留率方面表现出色。 同样，未能建立高清客户体验的公司正面临越来越大的客户流失率。 我们的研究发现，近四分之三 (71%) 的销售和营销主管怀疑客户因糟糕的客户服务或体验而离开，73% 的人承认他们需要实施客户反馈以改善客户服务和体验。 更高的客户期望正在推动企业不断改善和加强他们的关系，并深入研究新的客户服务技能和方法，使用人工智能和利用数据来改善客户旅程。

为了实现高水平的客户满意度，专业人员必须利用最重要的技能和技术来适应不断发展的客户体验技术和趋势。

那么，在 2020 年代提升客户体验的最佳方式是什么？

与现场代理一起拥抱自助服务

客户希望在与品牌的旅程中的每个接触点都得到支持。 超过十分之八的销售和营销领导者 (81%) 认为他们的客户是因为缺乏沟通和个性化的相关信息而离开的，这种情况将持续到 2020 年代及以后。 自助服务的采用将继续受到客户的欢迎，因为他们可以 24/7 轻松地按计划与品牌进行互动。

他们想要一种快速、简单、自助式的交互，以充分利用他们的时间，而不是看到与他们的查询无关的默认答案。

但是，这并不影响现场代理的使用。 相反，当出现问题时，客户仍然希望被人真正理解，或者他们想知道产品或服务如何才能最好地满足他们的需求。 为了回答客户的查询，一线支持人员必须配备正确的技术、资源和共享知识，以快速诊断和解决问题。

利用数据推动销售和互动

如今，数据在提升客户体验方面发挥着巨大作用。 然而，许多组织面临的主要问题是对客户活动的了解不完整。 一半的销售主管承认，他们无法跨营销、销售和服务系统访问客户数据，导致面向客户的团队成员无法清晰了解战略和战术决策。 收集数据后，组织可以使用 AI 对其进行解释，以帮助预测客户保留率或“流失”，并触发主动行动以留住有利可图的客户。

拥抱人工智能 (AI)

人工智能在过去五年中塑造了客户体验，并将继续这样做，并且随着它的进步和组织对其的适当整合而变得更容易获得。 AI 可以帮助推动更有利可图的结果，例如智能线索评分、预测性预测、个性化推荐和下一步最佳行动，以及预测和防止客户流失。 AI 驱动的自动化正在改变 CX 团队的工作负载，机器执行更多重复性、劳动密集型任务，使团队能够处理更复杂、更高价值和创收的任务。

培养情商

设计一个具有情感意识的组织正日益上升到董事会议程的首要位置。

人工智能正在取代传统的反馈调查和通过大型数据集进行分类以了解客户情绪的手动任务。 AI 使用情绪分析功能来增强 CRM 系统功能，例如销售、营销和服务交互，以及对每个客户的情绪状态和意图的洞察。 这是通过利用自然语言处理 (NLP) 和 AI 的组合来实现下一级或下一个最佳行动以实现同理心的客户参与。 然后，一线代理可以了解如何使用客户行为和情绪做出响应。

确保同理心处于营销策略的最前沿，可以增加新客户的产生并增加现有客户之间的信任。

调整团队以建立一致性并增加功能

当技术不断进步时，最大的担忧可能是此类技术的滥用以及如何连贯地使用它。 在整个客户体验环境中协调 IT、营销、销售和 CRM 团队时，这没有什么不同。 要做到这一点，就需要创造一个开放沟通的环境，这样员工就可以清楚地知道什么对他们有用，什么对他们不起作用。 一旦建立起来，所有团队都可以努力建立以客户为中心的心态，选择正确的技术和管理工具来帮助所有团队统一 KPI 和期望。

企业还必须了解使用共享 CRM 数据系统将利益相关者与从销售、营销和 CRM 团队收集的数据联系起来的好处。 这些好处包括通过 CRM 系统编译完整的实时客户视图并为团队提供可操作的见解以在每个关键接触点采取果断行动来节省管理任务的时间。

结束语

不断改善客户体验的公司更有可能取得成功并留住客户。 这需要以每个客户接触点的完美支持为基础。 为此，公司需要确保集成特定于各个公司的正确技术，以便团队始终保持一致以达到 KPI 并提供适合 2020 年代的出色客户支持。

这篇博文基于最初发表在Intelligent CIO上的一篇文章。