Come creare esperienze cliente eccezionali negli anni 2020

Gli anni 2020 si preannunciano come il decennio della tecnologia rivoluzionaria con la continua evoluzione della tecnologia intelligente nella sfera dell'esperienza del cliente. Abbiamo visto come l'Intelligenza Artificiale (AI), la Realtà Virtuale (VR) e ora il Metaverse migliorano le esperienze dei clienti e li portano in viaggi che non hanno mai fatto prima.

Coloro che adottano nuove tecnologie per la customer experience eccellono nei tassi di fidelizzazione dei clienti. Allo stesso modo, le aziende che non riescono a stabilire esperienze cliente ad alta definizione stanno incontrando livelli crescenti di abbandono dei clienti. La nostra ricerca ha rilevato che quasi i tre quarti (71%) dei responsabili delle vendite e del marketing sospettano che i clienti se ne vadano a causa di un servizio clienti o di un'esperienza scadente e il 73% ha ammesso di dover implementare il feedback dei clienti per migliorare il servizio e l'esperienza del cliente. Le maggiori aspettative dei clienti stanno spingendo le aziende a migliorare e rafforzare costantemente le proprie relazioni e ad approfondire nuove competenze e approcci al servizio clienti, utilizzando l'intelligenza artificiale e sfruttando i dati per migliorare il percorso del cliente.

Per raggiungere livelli elevati di soddisfazione del cliente, i professionisti devono sfruttare le competenze e le tecnologie più importanti per allinearsi alla tecnologia e alle tendenze in evoluzione della customer experience.

Quindi, quali sono i modi migliori per far decollare l'esperienza del cliente negli anni '20?

Abbraccia il self-service insieme agli agenti live

I clienti vogliono essere supportati in ogni punto di contatto lungo il loro viaggio con un marchio. Con più di otto leader di vendita e marketing su 10 (81%) che credono che i propri clienti se ne vadano a causa della mancanza di comunicazione e di messaggi personalizzati e pertinenti, ciò continuerà per tutto il 2020 e oltre. L'adozione del self-service continuerà ad essere popolare tra i clienti per la facilità di interazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con un marchio nei loro orari.

Desiderano un'interazione rapida, semplice e self-service che faccia il miglior uso del loro tempo piuttosto che ricevere una risposta predefinita irrilevante per la loro domanda.

Tuttavia, ciò non pregiudica l'uso di agenti in tempo reale. Al contrario, i clienti vogliono ancora essere veramente compresi da un essere umano quando c'è un problema, o vogliono sapere come un prodotto o servizio soddisferà al meglio le loro esigenze. Per rispondere alla domanda di un cliente, gli agenti dell'assistenza in prima linea devono disporre della tecnologia, delle risorse e delle conoscenze condivise giuste per diagnosticare e risolvere rapidamente i problemi.

Sfrutta i dati per favorire le vendite e le interazioni

Oggi, i dati giocano un ruolo enorme nell'alimentare l'esperienza del cliente. Eppure, una delle difficoltà principali per molte organizzazioni è avere una visione incompleta dell'attività dei clienti. La metà dei responsabili delle vendite ammette di non poter accedere ai dati dei clienti attraverso i sistemi di marketing, vendita e assistenza, lasciando i membri del team a contatto con i clienti senza un quadro chiaro per prendere decisioni strategiche e tattiche. Una volta raccolti i dati, le organizzazioni possono utilizzare l'intelligenza artificiale per interpretarli per aiutare a prevedere il tasso di fidelizzazione dei clienti o "abbandono" e attivare azioni proattive per mantenere i clienti redditizi.

Abbraccia l'intelligenza artificiale (AI)

L'intelligenza artificiale ha modellato le esperienze dei clienti negli ultimi cinque anni e continuerà a farlo e diventerà più accessibile man mano che avanza e le organizzazioni la integrano correttamente. L'intelligenza artificiale può aiutare a ottenere risultati più redditizi come il lead scoring intelligente, le previsioni predittive, i consigli personalizzati e le prossime migliori azioni, nonché la previsione e la prevenzione del tasso di abbandono. L'automazione basata sull'intelligenza artificiale sta cambiando i carichi di lavoro dei team CX con macchine che eseguono attività più ripetitive e ad alta intensità di lavoro, consentendo ai team di lavorare su attività più complesse, di maggior valore e che generano entrate.

Promuovere l'intelligenza emotiva

La progettazione di un'organizzazione emotivamente consapevole è sempre più in cima all'agenda del consiglio di amministrazione.

L'intelligenza artificiale sta sostituendo i sondaggi di feedback convenzionali e l'attività manuale di smistamento di grandi set di dati per comprendere il sentimento dei clienti. L'intelligenza artificiale utilizza le capacità di analisi del sentiment per amplificare le funzioni del sistema CRM come vendite, marketing e interazioni di servizio, insieme a una panoramica dello stato emotivo e dell'intenzione di ciascun cliente. Questo viene fatto sfruttando una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e intelligenza artificiale per far emergere l'azione di livello successivo o la migliore successiva per il coinvolgimento empatico del cliente. Gli agenti in prima linea possono quindi capire come rispondere utilizzando i comportamenti e le emozioni dei clienti.

Garantire che l'empatia sia in prima linea nella strategia di marketing porta a un aumento della generazione di nuovi clienti e a una maggiore fiducia tra i clienti esistenti.

Allinea i team per creare coerenza e aumentare la funzionalità

Forse la più grande preoccupazione quando ci sono continui progressi tecnologici è l'uso improprio di tale tecnologia e il disallineamento su come usarla in modo coerente. Questo non è diverso quando si allineano i team IT, marketing, vendite e CRM nel panorama dell'esperienza del cliente. Per fare ciò è necessario creare un ambiente con una comunicazione aperta in modo che i dipendenti possano essere trasparenti su ciò che è e non funziona per loro. Una volta stabilito questo, tutti i team possono lavorare per creare una mentalità incentrata sul cliente, scegliendo la tecnologia e gli strumenti di gestione giusti per aiutare tutti i team a unificare KPI e aspettative.

Le aziende devono anche comprendere i vantaggi dell'utilizzo di un sistema di dati CRM condiviso per collegare le parti interessate con i dati raccolti dai team di vendita, marketing e CRM. Tali vantaggi includono il risparmio di tempo sulle attività amministrative con il sistema CRM che compila una visione completa del cliente in tempo reale e fornisce informazioni utili ai team da utilizzare per agire in modo decisivo in ogni punto di contatto critico.

Pensieri di chiusura

Le aziende che migliorano continuamente le esperienze dei clienti hanno maggiori probabilità di avere successo e fidelizzare i clienti. Ciò deve essere sostenuto da un supporto impeccabile in ogni punto di contatto con il cliente. Per fare ciò, le aziende devono garantire che la tecnologia giusta, specifica per la singola azienda, sia integrata in modo che i team siano sempre allineati per raggiungere i KPI e fornire un'eccellente assistenza clienti adatta per il 2020.

Questo post del blog si basa su un articolo inizialmente pubblicato su Intelligent CIO .