วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นในปี 2020

ปี 2020 กำลังจะกลายเป็นทศวรรษแห่งการปฏิวัติเทคโนโลยีด้วยวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องของเทคโนโลยีอัจฉริยะในขอบเขตประสบการณ์ของลูกค้า เราได้เห็นแล้วว่าปัญญาประดิษฐ์ (AI) ความจริงเสมือน (VR) และตอนนี้ Metaverse ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพาพวกเขาไปสู่การเดินทางที่พวกเขาไม่เคยสัมผัสมาก่อนได้อย่างไร

การนำเทคโนโลยีประสบการณ์ใหม่ๆ ของลูกค้ามาใช้นั้นมีอัตราการรักษาลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ในทำนองเดียวกัน บริษัทที่ล้มเหลวในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความละเอียดสูงกำลังเผชิญกับการเลิกราของลูกค้าในระดับที่เพิ่มขึ้น การวิจัยของเราพบว่าเกือบสามในสี่ (71%) ของผู้นำฝ่ายขายและการตลาดสงสัยว่าลูกค้าจะออกจากบริษัทเนื่องจากการบริการลูกค้าหรือประสบการณ์ที่ไม่ดี และ 73% ยอมรับว่าพวกเขาจำเป็นต้องนำความคิดเห็นของลูกค้าไปปรับปรุงการบริการลูกค้าและประสบการณ์ ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นกำลังผลักดันให้ธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงและกระชับความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ตลอดจนเจาะลึกถึงทักษะและแนวทางการบริการลูกค้าใหม่ๆ โดยใช้ปัญญาประดิษฐ์และควบคุมข้อมูลเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า

เพื่อให้บรรลุความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง ผู้เชี่ยวชาญต้องใช้ทักษะและเทคโนโลยีที่สำคัญที่สุดเพื่อให้สอดคล้องกับเทคโนโลยีและแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าที่พัฒนาไป

แล้วอะไรคือวิธีที่ดีที่สุดที่จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าทะยานขึ้นในปี 2020?

ยอมรับการบริการตนเองควบคู่ไปกับตัวแทนสด

ลูกค้าต้องการรับการสนับสนุนในทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางกับแบรนด์ ด้วยผู้นำด้านการขายและการตลาดมากกว่า 8 ใน 10 (81%) เชื่อว่าลูกค้าของพวกเขาออกไปเพราะขาดการสื่อสารและการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องเฉพาะบุคคล สิ่งนี้จะยังคงดำเนินต่อไปตลอดปี 2020 และต่อๆ ไป การยอมรับบริการตนเองจะยังคงเป็นที่นิยมในหมู่ลูกค้าสำหรับความสะดวกในการโต้ตอบกับแบรนด์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตามกำหนดเวลา

พวกเขาต้องการการโต้ตอบแบบบริการตนเองที่รวดเร็ว ง่ายดาย และใช้เวลาให้เกิดประโยชน์สูงสุด แทนที่จะได้รับคำตอบเริ่มต้นที่ไม่เกี่ยวข้องกับคำถามของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ไม่ได้บั่นทอนการใช้ตัวแทนจริง ในทางตรงกันข้าม ลูกค้ายังคงต้องการให้มนุษย์เข้าใจอย่างแท้จริงเมื่อมีปัญหา หรือพวกเขาต้องการทราบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีที่สุดอย่างไร ในการตอบคำถามของลูกค้า ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแนวหน้าจะต้องมีเทคโนโลยี ทรัพยากร และความรู้ที่เหมาะสมเพื่อใช้ในการวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อกระตุ้นยอดขายและการโต้ตอบ

ทุกวันนี้ ข้อมูลมีบทบาทอย่างมากในการกระตุ้นประสบการณ์ของลูกค้า ถึงกระนั้น ปัญหาหลักสำหรับหลายๆ องค์กรคือการมีมุมมองที่ไม่สมบูรณ์เกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้า ผู้นำฝ่ายขายครึ่งหนึ่งยอมรับว่าพวกเขาไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในระบบการตลาด การขาย และบริการ ทำให้สมาชิกในทีมที่ติดต่อกับลูกค้าไม่มีภาพที่ชัดเจนในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และยุทธวิธี เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้ว องค์กรสามารถใช้ AI เพื่อตีความเพื่อช่วยคาดการณ์อัตราการรักษาลูกค้าหรือ 'เลิกใช้' และกระตุ้นการดำเนินการเชิงรุกเพื่อรักษาลูกค้าที่ทำกำไรได้

ยอมรับปัญญาประดิษฐ์ (AI)

AI ได้กำหนดรูปแบบประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงห้าปีที่ผ่านมา และจะทำเช่นนั้นต่อไปและเข้าถึงได้มากขึ้นเมื่อมีความก้าวหน้าและองค์กรต่าง ๆ ผสานรวมเข้าด้วยกันอย่างเหมาะสม AI สามารถช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่สร้างผลกำไรได้มากขึ้น เช่น การให้คะแนนลีดอัจฉริยะ การพยากรณ์เชิงคาดการณ์ คำแนะนำส่วนบุคคล และการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป ตลอดจนการทำนายและป้องกันการเปลี่ยนใจ ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังเปลี่ยนปริมาณงานของทีม CX ด้วยเครื่องจักรที่ทำงานซ้ำๆ และใช้แรงงานมาก ทำให้ทีมสามารถทำงานที่ซับซ้อน มูลค่าสูงขึ้น และสร้างรายได้

ส่งเสริมความฉลาดทางอารมณ์

การออกแบบองค์กรที่คำนึงถึงอารมณ์นั้นกำลังเพิ่มขึ้นเป็นลำดับสูงสุดของวาระการประชุมของห้องประชุม

AI กำลังเข้ามาแทนที่การสำรวจความคิดเห็นแบบเดิมๆ และงานที่ต้องทำด้วยตนเองในการจัดเรียงชุดข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อทำความเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้า AI ใช้ความสามารถในการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อขยายการทำงานของระบบ CRM เช่น การขาย การตลาด และการโต้ตอบกับบริการ พร้อมกับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานะทางอารมณ์และความตั้งใจของลูกค้าแต่ละราย สิ่งนี้ทำได้โดยใช้ประโยชน์จากการผสมผสานระหว่างการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และ AI เพื่อแสดงการดำเนินการระดับถัดไปหรือที่ดีที่สุดถัดไปสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีความเห็นอกเห็นใจ เจ้าหน้าที่แนวหน้าสามารถเข้าใจวิธีการตอบสนองโดยใช้พฤติกรรมและอารมณ์ของลูกค้า

การทำให้แน่ใจว่าการเอาใจใส่นั้นอยู่ในระดับแนวหน้าของกลยุทธ์ทางการตลาดนำไปสู่การเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่และเพิ่มความไว้วางใจในกลุ่มลูกค้าปัจจุบัน

จัดทีมเพื่อสร้างการเชื่อมโยงกันและเพิ่มฟังก์ชันการทำงาน

บางทีความกังวลที่ใหญ่ที่สุดเมื่อมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องคือการใช้เทคโนโลยีดังกล่าวในทางที่ผิดและการวางแนวที่ไม่ถูกต้องเกี่ยวกับวิธีการใช้อย่างสอดคล้องกัน สิ่งนี้ไม่แตกต่างกันเมื่อจัดทีมไอที การตลาด การขาย และ CRM ทั่วทั้งแนวประสบการณ์ของลูกค้า ในการทำเช่นนั้นเกี่ยวข้องกับการสร้างสภาพแวดล้อมที่มีการสื่อสารแบบเปิด เพื่อให้พนักงานสามารถโปร่งใสเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลและไม่ได้ผลสำหรับพวกเขา ทุกทีมสามารถทำงานเพื่อสร้างกรอบความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เลือกเทคโนโลยีและเครื่องมือการจัดการที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้ทุกทีมรวม KPI และความคาดหวังเข้าด้วยกัน

ธุรกิจยังต้องเข้าใจถึงประโยชน์ของการใช้ระบบข้อมูล CRM ที่ใช้ร่วมกันเพื่อเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับข้อมูลที่รวบรวมจากทีมขาย การตลาด และ CRM ประโยชน์ดังกล่าวรวมถึงการประหยัดเวลาในงานธุรการด้วยระบบ CRM ที่รวบรวมมุมมองลูกค้าตามเวลาจริงที่สมบูรณ์และให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้สำหรับทีมเพื่อใช้ในการดำเนินการอย่างเด็ดขาดในทุกจุดสัมผัสที่สำคัญ

ปิดความคิด

บริษัทที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จและรักษาลูกค้าไว้ได้ สิ่งนี้จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากการสนับสนุนอย่างไร้ที่ติในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า ในการทำเช่นนี้ บริษัทจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการรวมเทคโนโลยีที่เหมาะสม—เฉพาะสำหรับแต่ละบริษัท—เพื่อให้ทีมมีความสอดคล้องกันเสมอเพื่อบรรลุ KPI และให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับปี 2020

บล็อกโพสต์นี้อ้างอิงจากบทความที่เผยแพร่ครั้งแรกใน Intelligent CIO