如何在 2020 年代創造卓越的客戶體驗

隨著智能技術在客戶體驗領域的不斷發展，2020 年代將成為技術革命的十年。 我們已經看到人工智能 (AI)、虛擬現實 (VR) 和現在的元宇宙如何增強客戶體驗並帶​​領他們踏上他們從未有過的旅程。

那些採用新客戶體驗技術的公司在客戶保留率方面表現出色。 同樣，未能建立高清客戶體驗的公司正面臨越來越大的客戶流失率。 我們的研究發現，近四分之三 (71%) 的銷售和營銷主管懷疑客戶因糟糕的客戶服務或體驗而離開，73% 的人承認他們需要實施客戶反饋以改善客戶服務和體驗。 更高的客戶期望正在推動企業不斷改善和加強他們的關係，並深入研究新的客戶服務技能和方法，使用人工智能和利用數據來改善客戶旅程。

為了實現高水平的客戶滿意度，專業人員必須利用最重要的技能和技術來適應不斷發展的客戶體驗技術和趨勢。

那麼，在 2020 年代提升客戶體驗的最佳方式是什麼？

與現場代理一起擁抱自助服務

客戶希望在與品牌的旅程中的每個接觸點都得到支持。 超過十分之八的銷售和營銷領導者 (81%) 認為他們的客戶是因為缺乏溝通和個性化的相關信息而離開的，這種情況將持續到 2020 年代及以後。 自助服務的採用將繼續受到客戶的歡迎，因為他們可以 24/7 輕鬆地按計劃與品牌進行互動。

他們想要一種快速、簡單、自助式的交互，以充分利用他們的時間，而不是看到與他們的查詢無關的默認答案。

但是，這並不影響現場代理的使用。 相反，當出現問題時，客戶仍然希望被人真正理解，或者他們想知道產品或服務如何才能最好地滿足他們的需求。 為了回答客戶的查詢，一線支持人員必須配備正確的技術、資源和共享知識，以快速診斷和解決問題。

利用數據推動銷售和互動

如今，數據在提升客戶體驗方面發揮著巨大作用。 然而，許多組織面臨的主要問題是對客戶活動的了解不完整。 一半的銷售主管承認，他們無法跨營銷、銷售和服務系統訪問客戶數據，導致面向客戶的團隊成員無法清晰了解戰略和戰術決策。 收集數據後，組織可以使用 AI 對其進行解釋，以幫助預測客戶保留率或“流失”，並觸發主動行動以留住有利可圖的客戶。

擁抱人工智能 (AI)

人工智能在過去五年中塑造了客戶體驗，並將繼續這樣做，並且隨著它的進步和組織對其的適當整合而變得更容易獲得。 AI 可以幫助推動更有利可圖的結果，例如智能線索評分、預測性預測、個性化推薦和下一步最佳行動，以及預測和防止客戶流失。 AI 驅動的自動化正在改變 CX 團隊的工作負載，機器執行更多重複性、勞動密集型任務，使團隊能夠處理更複雜、更高價值和創收的任務。

培養情商

設計一個具有情感意識的組織正日益上升到董事會議程的首要位置。

人工智能正在取代傳統的反饋調查和通過大型數據集進行分類以了解客戶情緒的手動任務。 AI 使用情緒分析功能來增強 CRM 系統功能，例如銷售、營銷和服務交互，以及對每個客戶的情緒狀態和意圖的洞察。 這是通過利用自然語言處理 (NLP) 和 AI 的組合來實現下一級或下一個最佳行動以實現同理心的客戶參與。 然後，一線代理可以了解如何使用客戶行為和情緒做出響應。

確保同理心處於營銷策略的最前沿，可以增加新客戶的產生並增加現有客戶之間的信任。

調整團隊以建立一致性並增加功能

當技術不斷進步時，最大的擔憂可能是此類技術的濫用以及如何連貫地使用它。 在整個客戶體驗環境中協調 IT、營銷、銷售和 CRM 團隊時，這沒有什麼不同。 要做到這一點，就需要創造一個開放溝通的環境，這樣員工就可以清楚地知道什麼對他們有用，什麼對他們不起作用。 一旦建立起來，所有團隊都可以努力建立以客戶為中心的心態，選擇正確的技術和管理工具來幫助所有團隊統一 KPI 和期望。

企業還必須了解使用共享 CRM 數據系統將利益相關者與從銷售、營銷和 CRM 團隊收集的數據聯繫起來的好處。 這些好處包括通過 CRM 系統編譯完整的實時客戶視圖並為團隊提供可操作的見解以在每個關鍵接觸點採取果斷行動來節省管理任務的時間。

結束語

不斷改善客戶體驗的公司更有可能取得成功並留住客戶。 這需要以每個客戶接觸點的完美支持為基礎。 為此，公司需要確保集成特定於各個公司的正確技術，以便團隊始終保持一致以達到 KPI 並提供適合 2020 年代的出色客戶支持。

這篇博文基於最初發表在Intelligent CIO上的一篇文章。