2020년대에 뛰어난 고객 경험을 창출하는 방법

2020년대는 고객 경험 영역에서 스마트 기술의 지속적인 진화와 함께 혁신적인 기술의 10년이 될 것입니다. 우리는 인공 지능(AI), 가상 현실(VR), 그리고 이제 메타버스가 어떻게 고객 경험을 향상시키고 이전에 가보지 못한 여정으로 안내하는지 확인했습니다.

새로운 고객 경험 기술을 수용하는 기업은 고객 유지율이 뛰어납니다. 마찬가지로 고화질 고객 경험을 구축하지 못한 회사는 점점 더 많은 고객 이탈에 직면하고 있습니다. 우리의 연구에 따르면 영업 및 마케팅 리더의 거의 3/4(71%)이 고객이 열악한 고객 서비스 또는 경험으로 인해 떠나고 있다고 의심하고 73%는 고객 서비스 및 경험을 개선하기 위해 고객 피드백을 구현해야 한다고 인정했습니다. 고객의 기대치가 높아짐에 따라 기업은 지속적으로 관계를 개선 및 강화하고 인공 지능을 사용하고 데이터를 활용하여 고객 여정을 개선하는 새로운 고객 서비스 기술과 접근 방식을 탐구하고 있습니다.

높은 수준의 고객 만족도를 달성하기 위해 전문가는 가장 중요한 기술과 기술을 활용하여 진화하는 고객 경험 기술 및 추세에 맞춰야 합니다.

그렇다면 2020년대에 고객 경험을 향상시키는 가장 좋은 방법은 무엇일까요?

라이브 에이전트와 함께 셀프 서비스 수용

고객은 브랜드와 함께하는 여정의 모든 접점에서 지원을 받고 싶어합니다. 영업 및 마케팅 리더 10명 중 8명 이상(81%)이 커뮤니케이션 및 개인화된 관련 메시지 부족으로 고객이 떠난다고 믿으며 이는 2020년대와 그 이후에도 계속될 것입니다. 셀프 서비스의 활용은 일정에 따라 브랜드와 24시간 쉽게 상호 작용할 수 있기 때문에 고객들 사이에서 계속해서 인기를 끌 것입니다.

그들은 질문과 관련 없는 기본 답변을 제공받기보다는 시간을 최대한 활용하는 빠르고 쉬운 셀프 서비스 상호 작용을 원합니다.

그러나 이것이 라이브 에이전트의 사용을 저해하지는 않습니다. 반대로 고객은 여전히 ​​문제가 있을 때 인간이 진정으로 이해하기를 원하거나 제품이나 서비스가 자신의 요구를 가장 잘 충족시키는 방법을 알고 싶어합니다. 고객의 질문에 답하기 위해 일선 지원 상담원은 문제를 신속하게 진단하고 해결할 수 있는 올바른 기술, 리소스 및 공유 지식으로 무장해야 합니다.

데이터를 활용하여 판매 및 상호 작용 촉진

오늘날 데이터는 고객 경험을 촉진하는 데 큰 역할을 합니다. 그러나 많은 조직의 주된 어려움은 고객 활동을 불완전하게 파악하는 것입니다. 영업 리더의 절반은 마케팅, 영업 및 서비스 시스템 전반에서 고객 데이터에 액세스할 수 없기 때문에 고객을 대면하는 팀 구성원이 전략적 및 전술적 결정을 내릴 수 있는 명확한 그림이 없다는 점을 인정합니다. 데이터가 수집되면 조직은 AI를 사용하여 이를 해석하여 고객 유지율 또는 '이탈'을 예측하고 수익성 있는 고객을 유지하기 위한 사전 조치를 트리거할 수 있습니다.

인공 지능(AI) 수용

AI는 지난 5년 동안 고객 경험을 형성했으며 계속해서 발전하고 조직이 AI를 적절하게 통합함에 따라 접근성이 높아질 것입니다. AI는 지능형 리드 점수 매기기, 예측 예측, 개인화된 권장 사항, 차선 조치, 이탈 예측 및 방지와 같은 보다 수익성 있는 결과를 도출하는 데 도움이 될 수 있습니다. AI 기반 자동화는 더 반복적이고 노동 집약적인 작업을 수행하는 머신으로 CX 팀의 워크로드를 변화시키고 있어 팀이 더 복잡하고 가치가 높으며 수익을 창출하는 작업을 수행할 수 있습니다.

감성 지능 육성

감정적으로 인식하는 조직을 설계하는 것이 점점 더 이사회 의제의 최상위로 떠오르고 있습니다.

AI는 고객 감정을 이해하기 위해 기존의 피드백 설문 조사와 대규모 데이터 세트를 정렬하는 수동 작업을 대체하고 있습니다. AI는 감정 분석 기능을 사용하여 각 고객의 감정 상태 및 의도에 대한 통찰력과 함께 판매, 마케팅 및 서비스 상호 작용과 같은 CRM 시스템 기능을 증폭합니다. 이는 자연어 처리(NLP)와 AI의 조합을 활용하여 공감하는 고객 참여를 위한 다음 단계 또는 차선책 조치를 표면화함으로써 수행됩니다. 일선 상담원은 고객 행동과 감정을 사용하여 대응하는 방법을 이해할 수 있습니다.

공감을 마케팅 전략의 최전선에 두는 것은 새로운 고객 세대의 증가와 기존 고객 간의 신뢰 증가로 이어집니다.

팀을 조정하여 일관성을 만들고 기능을 향상시키십시오.

지속적인 기술 발전이 있을 때 아마도 가장 큰 우려는 그러한 기술의 오용과 그것을 일관되게 사용하는 방법에 대한 잘못된 정렬일 것입니다. 이는 고객 경험 환경 전반에서 IT, 마케팅, 영업 및 CRM 팀을 조정할 때도 마찬가지입니다. 이를 위해서는 직원들이 자신에게 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것에 대해 투명하게 말할 수 있도록 개방적인 의사소통이 가능한 환경을 조성해야 합니다. 이것이 확립되면 모든 팀은 고객 중심적 사고 방식을 구축하고 모든 팀이 KPI와 기대치를 통합하는 데 도움이 되는 올바른 기술 및 관리 도구를 선택하기 위해 노력할 수 있습니다.

또한 비즈니스는 공유 CRM 데이터 시스템을 사용하여 이해 관계자를 영업, 마케팅 및 CRM 팀에서 수집한 데이터와 연결하는 이점을 이해해야 합니다. 이러한 이점에는 완전한 실시간 고객 보기를 수집하고 팀이 모든 중요한 접점에서 단호하게 행동하는 데 사용할 실행 가능한 통찰력을 제공하는 CRM 시스템으로 관리 작업 시간을 절약하는 것이 포함됩니다.

마무리 생각

고객 경험을 지속적으로 개선하는 회사는 성공하고 고객을 유지할 가능성이 더 큽니다. 이는 모든 고객 접점에서 완벽한 지원으로 뒷받침되어야 합니다. 이를 위해 기업은 팀이 항상 KPI를 달성하고 2020년대에 적합한 탁월한 고객 지원을 제공할 수 있도록 개별 기업에 특정한 올바른 기술을 통합해야 합니다.

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