كيف يساعد نظام ملاحظات العملاء شركتك على النمو

لتقديم تجارب عملاء ممتازة يكون لها تأثير إيجابي على المحصلة النهائية ، يجب أن يكون لدى الشركات نظام ملاحظات العملاء. يتيح لك ذلك ضبط الأصوات الأكثر أهمية والاستماع إليها: العملاء.

دعنا نتعمق ونفكر في كيف يمكن لإدارة ملاحظات العملاء أن تفيد استراتيجية إدارة تجربة العملاء في عملك:

• ما هو نظام ملاحظات العملاء وكيف يساعد الشركات؟
• ما هي الأنواع المختلفة لأنظمة وأدوات ملاحظات العملاء؟
• كيف تجمع ردود الفعل من العملاء؟
• ما هي الصفات والخصائص التي يجب أن يبحث عنها عملك في نظام ملاحظات العملاء؟

أولاً ، دعنا نطلعك على ما تعنيه "ملاحظات العملاء" بالضبط في مجال الأعمال التجارية اليوم.

ما هي ملاحظات العملاء؟

باستخدام تعريف تقليدي ، فإن ملاحظات العملاء هي أي معلومات تأتي مباشرة من عملاء شركتك. تنقل هذه المعلومات أفكار هؤلاء العملاء أو مشاعرهم أو مستويات رضاهم أو آرائهم حول منتجك أو خدمتك أو علامتك التجارية.

ما هي أنواع ملاحظات العملاء؟ لقد وسعت التكنولوجيا الطرق التي يتم بها إنشاء التعليقات والتقاطها وجمعها. الآن ، يمكن للعملاء مشاركة ملاحظاتهم باستخدام منصات وقنوات مختلفة ، مثل:

• المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت

• تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي

• استطلاعات رضا العملاء

• رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية

• بطاقات التعليق

• المناقشات الجماعية المركزة

• مقابلات العملاء والموائد المستديرة

• اختبارات سهولة الاستخدام

لماذا يحتاج عملك إلى نظام ملاحظات العملاء

يساعد نظام ملاحظات العملاء - الذي يتخذ عادةً في هذه الأيام شكل منتج أو تطبيق برمجي - الشركات على إدارة ما يقوله العملاء على منصات وقنوات متعددة للتعليقات ، بالإضافة إلى اكتساب رؤى قائمة على البيانات ضرورية لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

تساعد برامج وأنظمة ملاحظات العملاء المؤسسات أيضًا. من C-suite إلى موظفي الخطوط الأمامية ، تتيح إدارة ملاحظات العملاء لكل فرد في فريقك فهم العملاء بشكل أفضل ، وقياس رضا العملاء بسهولة أكبر ، وتعلم كيفية بناء ولاء العملاء ، وإجراء تحول رقمي.

ما يقرب من نصف الشركات تقول إن تحسين تجربة العملاء ورضا العملاء كانا العوامل المؤثرة الرئيسية لبدء التحول الرقمي.

ماذا يفعل نظام ملاحظات العملاء

ما هي الأدوات المستخدمة لتعليقات العملاء؟ على الرغم من اختلاف المنتجات ، إلا أن هناك العديد من الميزات الرئيسية الموجودة في معظم أنظمة ملاحظات العملاء وتطبيقات البرامج الحالية.

• الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومراقبة التغذية الراجعة والاستجابة لها
• تحليلات تجربة العملاء
• استطلاعات العملاء وجمع ردود الفعل
• أدوات صوت العميل (VoC)
• مراجعة الطلبات وتوليد المراجعة
• نظام التغذية الراجعة متعدد المنصات

الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي ورصد الملاحظات والاستجابة

غالبًا ما يشارك العملاء ملاحظاتهم حتى لو لم يطلبها النشاط التجاري ( تعليقات غير مرغوب فيها ). هذا هو السبب في أن العديد من أنظمة ملاحظات العملاء تجعل القدرة على مراقبة المراجعات عبر الإنترنت ، وتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي ، والتصنيفات النجمية ، وأشكال أخرى من تعليقات الأطراف الثالثة مكونًا وظيفيًا رئيسيًا.

تظهر الأبحاث أن 86٪ من الأشخاص سيدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة عملاء رائعة. ستكون البيانات التي يتم الحصول عليها من جهود الاستماع والمراقبة هي اللبنات الأساسية لتقديم تجارب أفضل.

توفر بعض أدوات إدارة ملاحظات العملاء أيضًا لعملائها التجاريين القدرة على الاستجابة للتعليقات الداخلية (ردود الاستطلاع ، وتعليقات الطرف الأول ، وما إلى ذلك) وكذلك الخارجية (المراجعات ، وتعليقات الوسائط الاجتماعية ، وما إلى ذلك) من داخل التطبيق.

تحليلات تجربة العملاء

بالإضافة إلى جمع البيانات ، يمكن أن تقدم برامج ملاحظات العملاء أيضًا تحليلاً للبيانات من ملاحظات العملاء. في كثير من الأحيان ، يتم ذلك من خلال تحليلات تجربة العملاء .

تعمل هذه التقنية التحليلية على إضفاء الحيوية على ملاحظات العملاء من خلال تمكين عملك من ربط النقاط والعثور على الاتجاهات والأنماط المخفية من البيانات غير المنظمة والمعلومات النصية. غالبًا ما يكون هذا ممكنًا من خلال تقنيات التعلم الآلي المتقدمة وتكنولوجيا معالجة اللغة الطبيعية . من خلال القيام بذلك ، يتم تمكين الفرق لتصور رحلة العميل بأكملها وتقديم تجربة متسقة للعملاء.

استبيانات العملاء وجمع الملاحظات

تم تصميم عدد من أنظمة ملاحظات العملاء للحصول على ملاحظات العملاء من خلال إنشاء استبيان العملاء وتوزيعه. يجيب هذا على السؤال ، "كيف تجمع التعليقات من العملاء؟"

توفر بعض الأنظمة القدرة على مزامنة طلبات الاستطلاع مع تطبيق CRM (إدارة علاقات العملاء) الخاص بعميل الأعمال ، بحيث يتم الاتصال بالعملاء الجدد تلقائيًا وعلى الفور لإجراء الاستبيان.

تعد صافي نقاط الترويج (NPS) واحدة من أكثر منهجيات الاستطلاع شيوعًا التي تستخدمها أنظمة ملاحظات العملاء ، ولكن هناك عددًا متزايدًا من الأنظمة التي تقدم منهجيات بديلة ، مثل الحصول على التعليقات من خلال استخدام الرموز التعبيرية ، وتقييمات الإبهام ، وتقييمات النجوم. .

أدوات صوت العميل (VoC)

تساعد أداة أو برنامج صوت العميل (VoC) عملك على جني فوائد الاستماع إلى ما يقوله العملاء عن علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك أو موقع عملك ، والعمل بناءً عليه ، والاستجابة له.

غالبًا ما يتم تطبيقه كتقنية لأبحاث السوق من قبل الشركات التي تتطلع إلى تحقيق فهم أفضل وأكثر اكتمالاً للعميل ، ويمكن أن يساعد VoC الشركات أيضًا في قياس وفهم التجارب التي يقدمونها للعملاء. اكتسبت أدوات صوت العميل قوة دفع على مر السنين وظهرت كاستراتيجية عمل أساسية لعدد متزايد من المنظمات.

مراجعة الطلبات وإنشاء المراجعة

نظرًا لأن تقييمات العملاء وتقييماتهم لها تأثير كبير على سلوك المستهلك ، فإن العديد من منتجات برامج ملاحظات العملاء تقدم ميزات إنشاء المراجعة.

يسمح هذا للشركات بالتفاعل مع أكبر المدافعين والمروجين للعلامة التجارية والتواصل معهم ، حتى يتمكنوا من إنشاء المزيد من المراجعات من فئة 5 نجوم وتحسين تواجدهم وظهورهم على مواقع مراجعة الأعمال وعبر الويب.

المراجعات ليست مجرد مصدر لبيانات السمعة. كما أنها مصدر حيوي لتعليقات العملاء ، مما يسمح للشركات بتحديد اتجاهات تجربة العملاء والكشف عن نقاط الألم الشائعة.

نظام ملاحظات متعدد المنصات

يعتمد عدد متزايد من الأنظمة المصممة لالتقاط التعليقات أيضًا على قدرتها على إجراء مسح للعملاء باستخدام منصات متعددة: البريد الإلكتروني ، أو وسائل التواصل الاجتماعي ، أو الرسائل القصيرة ، أو الصفحات المقصودة الفريدة ، أو أجهزة نقاط البيع ونقاط الرعاية (في -تخزين الأكشاك مثلا).

وفقًا للبحث ، تحقق الشركات التي تركز على العملاء أرباحًا بنسبة 60٪ أكثر من الشركات التي لا تركز على العملاء. من خلال الاستثمار في نظام يلتقط الملاحظات بشكل استباقي ، يمكن لمؤسستك تلبية توقعات العملاء المتطورة وتحقيق التركيز على العملاء.

الخصائص الرئيسية لنظام ملاحظات العملاء الجيد

نظرًا لأن عملك يتطلع إلى الاستثمار في نظام أو تطبيق لإدارة ملاحظات العملاء ، ضع في اعتبارك الصفات والخصائص التالية:

شامل

تختلف أنظمة ملاحظات العملاء من حيث عرضها. تم تصميم بعضها حصريًا أو بشكل أساسي لاستطلاع آراء العملاء ، بينما يركز البعض الآخر على مراقبة التعليقات أو الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي.

تعد أفضل الأنظمة وأكثرها قيمة متعددة الاستخدامات وقابلة للتطوير ، مما يساعد المؤسسات على إدارة أنواع متعددة من تعليقات العملاء والبيانات عبر جميع نقاط الاتصال والأنظمة الأساسية والقنوات والتقاطها وربطها.

في الوقت المناسب

في المشهد الرقمي اليوم ، تتحرك ملاحظات العملاء بسرعة وفي الوقت الفعلي. لذلك يجب أن يمكّن نظام ملاحظات العملاء الخاص بك عملك من تحقيق التحول الرقمي. يجب أن يكون قادرًا على تقديم البيانات التي تحتاجها ، وتنبيهك بأي مشكلات ذات تأثير كبير في تجربة العملاء ، في أسرع وقت ممكن.

• وفقًا للمديرين التنفيذيين ، تتمثل أهم فوائد التحول الرقمي في تحسين الكفاءة التشغيلية (40٪) ، ووقت أسرع للتسويق (36٪) والقدرة على تلبية توقعات العملاء (35٪).

الانخراط

يجب أن تعمل أنظمة ملاحظات العملاء على تمكين وإشراك مؤسستك بأكملها. من التسويق ودعم العملاء إلى تطوير المنتج والقيادة ، لكل شخص مصلحة في تجربة العملاء الخاصة بشركتك ، مما يعني أن النظام الذي تختاره يجب أن يوحد الجميع حول هدف فهم العملاء بشكل أفضل.

رؤى مدفوعة

يجب الحكم على أنظمة ملاحظات العملاء ليس فقط من خلال كمية البيانات التي تجمعها ، ولكن أيضًا من خلال نوع الأفكار التي يمكن أن تولدها عن عملائك.

في حين أن نقطة البيع لبعض الأنظمة ستكون لوحات المعلومات البراقة وتقارير البيانات الملونة وتقنية جمع البيانات القوية ، يجب أن يساعد النظام الذي تختاره عملك على فهم ملاحظات العملاء ، ومنه ، جمع رؤى قابلة للتنفيذ حقًا.

استثمر في نظام ملاحظات العملاء لتنمية علامتك التجارية

من خلال القيام باستثمار استراتيجي في نظام ملاحظات العملاء الصحيح والاستفادة من البيانات المقدمة مباشرة من عملائك ، يمكنك تقديم تجارب أكبر وتمييز نفسك بنجاح بعيدًا عن المنافسة.