カスタマー ジャーニーのオーケストレーションのためにチームを準備する方法

カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) プラットフォームの利点の 1 つは、ビジネス ユニット間の調整が改善されることです。 これを機能させるには、これらのユニットのチームが実装に先立って準備する必要があります。

The MarTech Conference で、GK5A のプリンシパル兼チーフ ストラテジストである Greg Kihlstrom 氏は、次のように述べています。

ここでは、プロセスに関与する主要なチームと、その準備のために何をすべきかを示します。

掘り下げる: CJO ツールの準備ができているかどうかを判断する方法

リーダーシップ

「カスタマー ジャーニーのオーケストレーションでは、多くの場合、プロセス リソースと期待される結果に大きな変更が必要になります」と Kihlstrom 氏は述べています。 「これらの大きな変化を実現するには、リーダーシップのサポートが必要です。」

プロジェクトが会社にとってどれほど重要であるかを証明するには、プロジェクトの経営幹部のスポンサーが必要です。 彼女または彼は、組織構造またはプロセスの結果として生じる変更について定期的に更新する必要があります。

「経営陣と同じページにいることを確認し、そのリーダーが他の利害関係者に報告できるように、そのリーダーをループに入れておきます」とキルストロム氏は説明しました。

マーケティングおよび経験チーム

「カスタマー ジャーニーのオーケストレーションでは、チーム同士が定期的に連携することに慣れている場合でも、チーム間の緊密なコラボレーションが必要になることがよくあります」と Kihlstrom 氏は述べています。 「ジャーニーを設計および管理しているのは誰ですか? マーケティングですか？ カスタマーエクスペリエンスですか？ 両方の組み合わせですか？」

ビジネスは、これらのチームがすでに使用しているツールと方法の完全な目録を作成する必要があります。 このようにして、実装前にマーケティングおよびカスタマー エクスペリエンス プロセスの変更を予測できます。

Kihlstrom はまた、これらのチームがアジャイルやスプリントベースのアプローチなど、柔軟な作業方法を検討することを推奨しています。

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データおよびエンジニアリング チーム

新しい CJO プラットフォームを強化するデータを慎重に検討することが重要です。 したがって、データおよびエンジニアリング チームを実装に含める必要があります。

「これらのチームから、またはこれらのチームがサポートするシステムから、どのくらいの頻度で新しいデータを要求する必要がありますか?」 キルストロムは尋ねた。 「カスタマージャーニーのオーケストレーションにおける短期的および長期的なエンジニアリングのニーズは何ですか?」

「すでにデータ エンジニアリング チームと他の取り組みを行っているかもしれませんが、カスタマー ジャーニー オーケストレーションの全体像をこれらのデータおよびエンジニアリング チームと共有するようにしてください。」

データとエンジニアリングを取り入れることで、組織全体で利害関係者の賛同を得ることができます。

Kihlstrom 氏は次のように述べています。

新しい CJO 関連のプロセスからのデータ要求は、データとエンジニアリングを拡張しすぎますか? これらのニーズは社内で満たされますか、それともアウトソーシングされますか? この種の質問は、プロセスに含めることで解決でき、解決策を考え出すのにも役立ちます。

カスタマーサービスとサポート

カスタマー サービスおよびサポート チームは、新しいプラットフォームがカスタマー ジャーニーにおいて顧客をどのように動かすことができるかについての質問に答えることができます。 たとえば、顧客サービスやサポートとのやり取りが人々の購買傾向にどのように影響するかを報告できます。

「明らかに、誰かがあなたの製品やサービスについて不平を言った場合、彼らはそれ以上購入する可能性は低いかもしれないので、カスタマージャーニーでそれを考慮に入れる必要があります.

このチームは、プラットフォームが顧客サービスの問題を予測し、積極的に解決するのに役立つ方法を提案することもできます.

「彼らは多くのことを知っており、顧客と多く交流しており、これについて共有することがたくさんあります」と Kihlstrom 氏は言います。 「ですから、オーケストレーションを開始するときは、いくつかの一般的な問題と潜在的な問題領域について話し合うようにしてください。」 機会について話さないでください。 問題を解決するだけでなく、積極的に新しい機会を切り開くことでもあります。 いくつかの課題を解決します。

販売

カスタマー サービスと同様に、営業チームはカスタマー ジャーニーと自動化されたフローについてよく知っています。 自動化された、または組織化された応答よりも個人的なタッチが好まれる場合についての洞察を与えることができます。

また、CJO プラットフォームとの顧客との対話をサポートする上で、チームにはさまざまなニーズがある可能性があることを覚えておいてください。

「おそらく、B2B または大規模な販売に重点を置いている大規模な販売チームは、接触の多い販売環境を持っている可能性があるため、ジャーニーのオーケストレーションとそれに関連する自動化は、すべてのコミュニケーションにとって最善のアプローチではない可能性があります」と Kihlstrom 氏は説明します。 . 「営業チームが 1 対 1 のより個人的な対応に使用するリズムを理解し、それを調整するようにしてください。」

一貫性の構築

CJO プラットフォームは、組織がより顧客中心になるのに役立ち、コンテンツはこれに大きな役割を果たします。 顧客がジャーニーを進むにつれて、多くの場合、その特定の場所に合わせて調整されています。

コンテンツは関連性があり、一貫している必要があります。 これには、コンテンツ チームだけでなく、マーケティングや他のチームとの調整が必要です。

「現在、ジャーニー オーケストレーションを行っていない場合は、多くの単一チャネル オーケストレーションまたは自動化を行っている可能性があるため、一貫性はあまり必要とされていない可能性があります」と Kihlstrom 氏は述べています。

カスタマー ジャーニーのオーケストレーションに関与するチャネルが増えるほど、一貫性と内部コミュニケーションに注力する必要があります。 Kihlstrom 氏は、コンテンツの作成、管理、公開にさまざまなシステムがどのように使用されているかを理解する必要があると述べています。

「コンテンツ作成の標準化と効率化をどこでどのように開始できるかを理解し始めてください」と Kihlstrom 氏は述べています。 「複数のチャネルにわたってコンテンツを編成している場合、それらのチャネル間で同様の言語を使用して同様のコンテンツを作成する機会がいくつかある可能性があります。」

「カスタマージャーニーのオーケストレーションには多くのテクノロジーと統合が含まれますが、それを実装したことのある人なら誰でも、両方の実装の重要な作業の背後にチームメンバーまたは人々がいることを知っています。」

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