如何在電話中處理心煩意亂的客戶

將憤怒的顧客變成狂熱粉絲的 13 個技巧

如果您從事客戶服務工作，您可能對那個電話很熟悉，這是我們都害怕的：一個心煩意亂的客戶，威脅要停止光顧您的業務並留下糟糕的評論。 如果你處理不好談話，你可能會失去一個有價值的客戶。 如果他們留下差評，您將危及您與無數新客戶的關係。 壓力！

那麼，在這種情況下你會怎麼做呢？

答案：您提供卓越的客戶服務。

您如何回應憤怒的客戶可以改變他們對您業務的看法。 據 Khoros 稱， 83% 的客戶對響應和解決投訴的品牌更加忠誠。 因此，以此為契機，大放異彩，並有可能獲得終身客戶。

以下是 Blue Corona 在電話中處理心煩意亂的客戶的 13 條技巧。

1.保持冷靜

深呼吸，想想讓你微笑的事情——你昨晚吃的那頓豐盛的晚餐，和老朋友的一次愉快的交談。 微笑可以減輕壓力並產生積極的感覺（Envolve）。 如果你樂觀並且有積極的態度，你很可能會影響客戶的情緒。

2.聽

讓客戶說話。 通常，這就是客戶想要的——被聽到。 除非他們是徹頭徹尾的侮辱或粗俗，否則盡量不要打斷並讓他們說出來。 您傾聽和了解客戶感受的次數越多，解決問題就越容易。

3.取得通話的所有權

不要讓客戶擱置或試圖將他們傳遞給另一個部門。 這樣做只會使情況變得更糟，並促進負面體驗。 據 Zendesk 稱，超過 70% 的客戶希望公司代表他們進行協作，而 68% 的客戶在部門之間轉接電話時感到惱火。 因此，堅持與客戶並收集盡可能多的信息。 如果您必須讓其他部門或同事參與進來，您將獲得讓他們快速上手所需的信息。

4. 以平靜和自信的語氣回應

培養安全感。 充滿信心和權威地說話，並向客戶表明您已準備好處理該問題。 如果您聽起來不確定或結結巴巴地使用諸如“嗯”或“我認為”之類的填充詞，客戶會變得更加激動並質疑您處理這種情況的能力。

5.保持積極和專注

不要讓客戶決定談話的情緒。 不要抱怨政策、找藉口或將問題歸咎於其他人。 保持專注並努力解決手頭的問題。 避免說“不”或“我不能”。 相反，告訴客戶你可以做什麼，而不是你不能做什麼。

不要說： “我不能讓你聯繫到主人。 她不在這裡。”

一定要說： “我很樂意記下你的信息，讓她一回來就給你回電話。”

6.使用客戶的名字

在整個對話過程中使用客戶的名字，這告訴史密斯先生他很重要，並且您重視他和他的業務。 讓“交易”轉變為企業與其價值客戶之間的個人互動。

7.道歉並表示同情

提供真誠的道歉，並知道你為什麼要道歉。 你真的了解你的客戶為什麼不高興嗎？ 這可能不是因為技術人員遲到了，而是因為他的遲到導致他錯過了與朋友的午餐約會或讓他上班遲到。 道歉應該是針對您客戶的個人經歷的。

示例： “我很抱歉技術人員沒有準時​​到達。 我明白錯過你的午餐約會一定是多麼令人失望。”

8. 感謝您的客戶

是的，謝謝他們！ 讓客戶知道您鼓勵並欣賞反饋。 如果你不知道哪裡出了問題，你就無法成長和進步。 您寧願通過電話收到投訴，還是通過在線發布的差評讓所有人都能看到？

示例： “感謝您致電告知我們此事。 我們重視您的反饋，並感謝有機會做出正確的決定。”

9.讓你的客戶放心

使用積極的語言，以便您的客戶知道您認真對待他們並採取行動解決問題。

示例： “我絕對認真對待這件事。”

示例： “我很高興你打電話告訴我們。”

10. 行動

道歉只能到此為止。 現在，你打算如何解決這個問題？

例： “先生。 史密斯先生，我們將重新評估我們的流程，以便我們能夠在未來識別和解決延遲問題。”

如果您無法在電話中提供解決方案，那沒關係，但要誠實並告知客戶您的計劃。

示例： “我想與我的團隊負責人討論這個問題，她現在不在辦公桌旁。 我可以在今天下午 4 點之前給您回電話嗎？”

11.設定明確的期望

不要留下任何解釋。 避免說“稍後”或“今天晚些時候”。 你對一點點的定義可能是三個小時——你客戶的定義可能是 10 分鐘——在這種情況下，你可能會接到一個非常不滿意的客戶的電話。 設定期望時盡可能具體。

示例： “我會在今天下午 4 點之前給您回電話。”

例如： “我會在兩小時內給你回電話。”

12. 履行你的承諾

一旦你設定了明確的期望，就兌現你的承諾，否則你就有可能使情況進一步惡化。 如果您已承諾下午 4 點回電，即使您沒有得到答复，也要在下午 4 點之前給客戶回電。

例如： “我沒有忘記你，解決這個問題對我來說非常重要。 我無法與我的團隊負責人聯繫，但與她安排了明天早上的第一件事。 我會在明天早上 10 點之前給您回電話，並將我們的會議結果提供給您。”

13. 提供您的聯繫信息

驗證客戶是否知道您的姓名以及在他們需要跟進時與您聯繫的方式：電子郵件、分機或一般辦公電話。 給他們一種封閉的感覺，讓他們走開時感覺自己在好人手中，而不是在無名、無面的投訴隊列中迷失方向。

關閉通話

最後，我們的目標是讓客戶對他們的體驗感到認可、讚賞和良好。 您希望客戶知道他們的滿意度和業務對您很重要。 在通話結束時，如果您仍然不確定，請詢問。

示例： “今天我還有什麼可以幫助您的嗎？”

如果不需要額外的操作，並且您能夠在通話期間解決問題，則可能值得詢問：

示例： “我能解決您的所有問題嗎？”

顧客

讓我們面對現實吧，我們永遠不會取消不高興的客戶電話。 但是知道如何充滿信心和機智地管理對話會影響結果。 借助正確的工具和一些實踐，您可以培養更好的客戶關係、建立忠誠的客戶並建立良好的聲譽。 反過來，可能會減少不高興的客戶來電的數量。 這聽起來像是一個雙贏的局面。