Como lidar com clientes chateados no telefone

13 dicas para transformar clientes irritados em fãs delirantes

Se você trabalha no atendimento ao cliente, provavelmente conhece aquele telefonema, aquele que todos tememos: um cliente chateado que ameaça parar de patrocinar sua empresa e deixar uma avaliação horrível. Se você lidar mal com a conversa, poderá perder um cliente valioso. E se eles deixarem uma crítica ruim, você prejudica seu relacionamento com inúmeros novos clientes. A pressão!

Então, o que você faz nessa situação?

A resposta: você oferece um atendimento excepcional ao cliente.

A forma como você responde a um cliente irritado pode mudar a percepção dele sobre o seu negócio. Segundo Khoros, 83% dos clientes se sentem mais fiéis às marcas que respondem e resolvem suas reclamações . Então, aproveite isso como uma oportunidade para brilhar e possivelmente ganhar um cliente ao longo da vida.

Abaixo estão as 13 dicas da Blue Corona para lidar com clientes chateados ao telefone.

1. Mantenha a calma

Respire fundo, pense em algo que te faça sorrir – aquele ótimo jantar que você teve ontem à noite, uma boa conversa com um velho amigo. Sorrir diminui o estresse e cria um sentimento positivo (Envolve). Se você for otimista e tiver uma atitude positiva, provavelmente afetará o humor do seu cliente.

2. Ouça

Deixe o cliente falar. Muitas vezes, isso é tudo o que o cliente quer – ser ouvido. A menos que sejam francamente insultantes ou vulgares, tente não interromper e deixe-os falar. Quanto mais você ouvir e entender como o cliente se sente, mais fácil será resolver o problema.

3. Assuma a propriedade da chamada

Não coloque o cliente em espera ou tente passá-lo para outro departamento. Fazer isso só piorará a situação e promoverá uma experiência negativa. De acordo com a Zendesk, mais de 70% dos clientes esperam que as empresas colaborem em seu nome, e 68% dos clientes ficam incomodados quando sua ligação é transferida entre departamentos. Portanto, fique com o cliente e reúna o máximo de informações possível. No caso de você precisar envolver outro departamento ou colega de trabalho, você estará munido das informações necessárias para atualizá-los rapidamente.

4. Responda com um tom calmo e confiante

Promova uma sensação de segurança. Fale com confiança e autoridade e mostre ao cliente que você está preparado para lidar com o problema. Se você parecer inseguro ou gaguejar com palavras de preenchimento, como “hum” ou “eu acho”, o cliente ficará mais agitado e questionará sua capacidade de lidar com a situação.

5. Mantenha-se positivo e focado

Não deixe o cliente ditar o clima da conversa. Não reclame da política, não dê desculpas ou culpe outra pessoa pelo problema. Permaneça focado e trabalhe para resolver o problema em questão. Evite dizer “não” ou “não posso”. Em vez disso, diga ao cliente o que você PODE FAZER e não o que não pode fazer.

Não diga: “Não posso colocar você em contato com o proprietário. Ela não está aqui."

Diga: “Eu ficaria mais do que feliz em anotar suas informações e fazer com que ela ligasse de volta assim que ela retornar”.

6. Use o nome do cliente

Use o nome do cliente ao longo da conversa, isso diz ao Sr. Smith que ele é importante e você valoriza ele e seu negócio. Permita que a “transação” se transforme em uma interação pessoal entre a empresa e seu cliente de valor.

7. Peça desculpas e ofereça empatia

Ofereça um pedido de desculpas genuíno e saiba por que você está se desculpando. Você realmente entende por que seu cliente está chateado? Provavelmente não é porque o técnico estava atrasado, mas mais ainda porque seu atraso fez com que ele perdesse um almoço com um amigo ou o atrasou para o trabalho. O pedido de desculpas deve ser pessoal para a experiência do seu cliente.

Exemplo: “Sinto muito que o técnico não tenha chegado a tempo. Entendo a tremenda decepção que deve ter sido perder o almoço.

8. Agradeça ao seu cliente

SIM, obrigado! Deixe o cliente saber que você incentiva e aprecia o feedback. Você não pode crescer e melhorar se não souber o que está errado. Você prefere receber uma reclamação por telefone ou por meio de uma crítica ruim postada on-line para que todos vejam?

Exemplo: “Obrigado por ligar para nos informar sobre isso. Valorizamos seu feedback e agradecemos a oportunidade de fazer isso direito.”

9. Tranquilize seu cliente

Use uma linguagem positiva para que seu cliente saiba que você os leva a sério e tomará medidas para resolver o problema.

Exemplo: “Eu definitivamente levo isso a sério.”

Exemplo: "Estou tão feliz que você ligou e nos informou."

10. Ato

Desculpas só vão tão longe. Agora, como você vai resolver o problema?

Exemplo: “Sr. Smith, vamos reavaliar nosso processo para que possamos identificar e resolver problemas de latência no futuro.”

Tudo bem se você não puder fornecer uma resolução na chamada, mas seja honesto e informe o cliente sobre seu plano.

Exemplo: “Gostaria de discutir isso com minha líder de equipe, que está longe de sua mesa agora. Seria aceitável que eu ligasse de volta às 16h de hoje?”

11. Defina expectativas claras

Não deixe nada para interpretação. Evite dizer “daqui a pouco” ou “mais tarde hoje”. Sua definição de um pouco pode ser de três horas – a definição de seu cliente pode ser de 10 minutos – nesse caso, você provavelmente receberá uma ligação de um cliente MUITO insatisfeito. Seja o mais específico possível ao definir as expectativas.

Exemplo: “Vou ligar de volta antes das 16h de hoje.”

Exemplo: “Eu vou te ligar de volta em duas horas.”

12. Cumpra seu compromisso

Depois de definir uma expectativa clara, cumpra seu compromisso ou corre o risco de agravar ainda mais a situação. Se você se comprometeu com um retorno de chamada às 16h, ligue para o cliente de volta antes das 16h, mesmo que não tenha resposta.

Exemplo: “Não me esqueci de você, e resolver esse problema é extremamente importante para mim. Não consegui entrar em contato com minha líder de equipe, mas tenho um compromisso marcado com ela amanhã de manhã. Eu ligarei de volta às 10 horas da manhã de amanhã e fornecerei os resultados de nossa reunião.”

13. Forneça suas informações de contato

Verifique se o cliente tem seu nome e uma maneira de entrar em contato com você caso precisem de acompanhamento: um e-mail, um ramal ou uma linha geral do escritório. Forneça a eles uma sensação de fechamento para que eles se afastem sentindo que estão em boas mãos e não perdidos em algum lugar em uma fila de reclamações sem nome e sem rosto.

Fechar a chamada

No final, nosso objetivo é fazer com que o cliente se sinta validado, apreciado e bem com sua experiência. Você quer que o cliente saiba que sua satisfação e negócios são importantes para você. Ao final da ligação, se você ainda não tiver certeza, pergunte.

Exemplo: “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo hoje?”

Se não for necessária nenhuma ação adicional e você conseguiu resolver o problema durante a chamada, pode valer a pena perguntar:

Exemplo: “Consegui resolver todas as suas preocupações?”

Cliente

Vamos ser sinceros, nunca vamos acabar com as ligações de clientes chateados. Mas saber administrar a conversa com confiança e tato pode afetar o resultado. Com as ferramentas certas e um pouco de prática, você pode promover melhores relacionamentos com os clientes, criar clientes fiéis e construir uma ótima reputação. E, por sua vez, talvez reduza o número de ligações de clientes chateados. Isso soa como uma situação ganha-ganha.