Cara Menangani Pelanggan yang Kesal di Telepon

13 Tips Untuk Mengubah Pelanggan yang Marah Menjadi Penggemar yang Mengomel

Jika Anda bekerja di layanan pelanggan, Anda mungkin akrab dengan panggilan telepon itu, yang kita semua takuti: pelanggan yang marah yang mengancam untuk berhenti menggurui bisnis Anda dan meninggalkan ulasan yang buruk. Jika Anda menangani percakapan dengan buruk, Anda bisa kehilangan pelanggan yang berharga. Dan jika mereka meninggalkan ulasan buruk, Anda membahayakan hubungan Anda dengan banyak pelanggan baru. Tekanan!

Jadi, apa yang Anda lakukan dalam situasi ini?

Jawabannya: Anda memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Bagaimana Anda menanggapi pelanggan yang marah dapat mengubah persepsi mereka tentang bisnis Anda. Menurut Khoros, 83% pelanggan merasa lebih loyal terhadap merek yang merespon dan menyelesaikan keluhan mereka . Jadi, ambil ini sebagai kesempatan untuk bersinar dan mungkin mendapatkan pelanggan seumur hidup.

Di bawah ini adalah 13 tips Blue Corona untuk menangani pelanggan yang kesal di telepon.

1. Tetap Tenang

Tarik napas dalam-dalam, pikirkan sesuatu yang membuat Anda tersenyum — makan malam yang menyenangkan yang Anda nikmati tadi malam, percakapan yang baik dengan seorang teman lama. Tersenyum mengurangi stres dan menciptakan perasaan positif (Envolve). Jika Anda optimis dan memiliki sikap positif, kemungkinan besar Anda akan memengaruhi suasana hati pelanggan Anda.

2. Dengarkan

Biarkan pelanggan berbicara. Seringkali, inilah yang diinginkan pelanggan — untuk didengar. Kecuali jika mereka benar-benar menghina atau vulgar, cobalah untuk tidak menyela dan biarkan mereka mengeluarkannya. Semakin Anda mendengarkan dan memahami perasaan pelanggan, semakin mudah untuk menyelesaikan masalah.

3. Ambil Kepemilikan Panggilan

Jangan menunda pelanggan atau mencoba mengalihkannya ke departemen lain. Melakukannya hanya akan memperburuk situasi dan meningkatkan pengalaman negatif. Menurut Zendesk, lebih dari 70% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk berkolaborasi atas nama mereka, dan 68% pelanggan merasa terganggu saat panggilan mereka dialihkan antar departemen. Jadi, tetaplah bersama pelanggan dan kumpulkan informasi sebanyak mungkin. Jika Anda harus melibatkan departemen atau rekan kerja lain, Anda akan dipersenjatai dengan informasi yang Anda butuhkan untuk mempercepatnya.

4. Tanggapi Dengan Nada Tenang dan Percaya Diri

Menumbuhkan rasa aman. Bicaralah dengan percaya diri dan otoritas dan tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda siap untuk menangani masalah tersebut. Jika Anda terdengar tidak yakin atau terbata-bata dengan kata-kata pengisi, seperti "um" atau "Saya pikir," pelanggan akan menjadi lebih gelisah dan mempertanyakan kemampuan Anda untuk menangani situasi tersebut.

5. Tetap Positif dan Fokus

Jangan biarkan pelanggan mendikte suasana percakapan. Jangan mengeluh tentang kebijakan, membuat alasan, atau menyalahkan orang lain atas masalah tersebut. Tetap fokus dan bekerja untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi. Hindari mengatakan "tidak" atau "Saya tidak bisa". Sebaliknya, beri tahu pelanggan apa yang BISA Anda LAKUKAN dan bukan apa yang tidak bisa Anda lakukan.

Jangan katakan: “Saya tidak bisa menghubungkan Anda dengan pemiliknya. Dia tidak disini."

Katakan: “Saya akan dengan senang hati menghapus informasi Anda dan memintanya menelepon Anda kembali begitu dia kembali.”

6. Gunakan Nama Pelanggan

Gunakan nama pelanggan sepanjang percakapan, ini memberi tahu Tuan Smith bahwa dia penting dan Anda menghargai dia dan bisnisnya. Biarkan "transaksi" berubah menjadi interaksi pribadi antara bisnis dan klien nilainya.

7. Minta Maaf dan Tawarkan Empati

Tawarkan permintaan maaf yang tulus dan ketahui mengapa Anda meminta maaf. Apakah Anda benar-benar mengerti mengapa pelanggan Anda kesal? Mungkin bukan karena teknisinya terlambat tetapi lebih karena keterlambatannya menyebabkan dia melewatkan kencan makan siang dengan seorang teman atau membuatnya terlambat masuk kerja. Permintaan maaf harus bersifat pribadi untuk pengalaman pelanggan Anda.

Contoh: “Saya sangat menyesal teknisi tidak datang tepat waktu. Saya mengerti betapa mengecewakannya melewatkan kencan makan siang Anda.”

8. Terima Kasih Pelanggan Anda

YA, terima mereka! Beri tahu pelanggan bahwa Anda mendorong dan menghargai umpan balik. Anda tidak dapat tumbuh dan berkembang jika Anda tidak tahu apa yang salah. Apakah Anda lebih suka menerima keluhan melalui panggilan telepon atau melalui ulasan buruk yang diposting online untuk dilihat semua orang?

Contoh: “Terima kasih telah menelepon untuk memberi tahu kami tentang hal ini. Kami menghargai umpan balik Anda dan menghargai kesempatan untuk memperbaikinya.”

9. Yakinkan Pelanggan Anda

Gunakan bahasa yang positif sehingga pelanggan Anda tahu bahwa Anda menganggapnya serius dan akan mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Contoh: "Saya benar-benar menganggap ini serius."

Contoh: “Saya sangat senang Anda menelepon dan memberi tahu kami.”

10. Bertindak

Permintaan maaf hanya sampai sejauh ini. Sekarang, bagaimana Anda akan menyelesaikan masalah?

Contoh: “Tuan. Smith, kami akan mengevaluasi kembali proses kami sehingga kami dapat mengidentifikasi dan memecahkan masalah latensi di masa mendatang.”

Tidak apa-apa jika Anda tidak dapat memberikan resolusi pada panggilan tersebut, tetapi jujurlah dan beri tahu pelanggan tentang rencana Anda.

Contoh: “Saya ingin mendiskusikan hal ini dengan Ketua Tim saya, yang sedang tidak berada di mejanya sekarang. Apakah dapat diterima jika saya menelepon Anda kembali sebelum jam 4 sore hari ini?”

11. Tetapkan Harapan yang Jelas

Jangan serahkan apa pun pada interpretasi. Hindari mengatakan "sebentar lagi" atau "nanti hari ini". Definisi Anda tentang sedikit mungkin tiga jam — definisi pelanggan Anda mungkin 10 menit — dalam hal ini, Anda mungkin akan menerima telepon dari pelanggan yang SANGAT tidak senang. Jadilah sespesifik mungkin saat menetapkan harapan.

Contoh: “Saya akan menelepon Anda kembali sebelum jam 4 sore hari ini.”

Contoh: "Saya akan menelepon Anda kembali dalam waktu dua jam."

12. Ikuti Komitmen Anda

Setelah Anda menetapkan harapan yang jelas, tindak lanjuti komitmen Anda, atau Anda berisiko memperburuk situasi lebih jauh. Jika Anda telah berkomitmen untuk melakukan panggilan balik jam 4 sore, hubungi pelanggan kembali sebelum jam 4 sore meskipun Anda tidak memiliki jawaban.

Contoh: “Saya tidak melupakan Anda, dan menyelesaikan masalah ini sangat penting bagi saya. Saya tidak dapat menghubungi basis dengan Pemimpin Tim saya tetapi memiliki janji temu yang dijadwalkan dengannya besok pagi. Saya akan menelepon Anda kembali pada jam 10 pagi besok pagi dan memberi Anda hasil pertemuan kami. ”

13. Berikan Informasi Kontak Anda

Verifikasi bahwa pelanggan mengetahui nama Anda dan cara untuk menghubungi Anda jika mereka perlu menindaklanjuti: email, ekstensi, atau saluran kantor umum. Beri mereka perasaan tertutup sehingga mereka pergi dengan perasaan seperti berada di tangan yang tepat dan tidak tersesat di suatu tempat dalam antrian pengaduan tanpa nama dan tanpa wajah.

Tutup Panggilan

Pada akhirnya, tujuan kami adalah membuat pelanggan merasa divalidasi, dihargai, dan baik tentang pengalaman mereka. Anda ingin pelanggan mengetahui kepuasan mereka dan bisnis penting bagi Anda. Pada akhir panggilan, jika Anda masih tidak yakin, tanyakan.

Contoh: "Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu hari ini?"

Jika tidak ada tindakan tambahan yang diperlukan dan Anda dapat menyelesaikan masalah selama panggilan, mungkin ada baiknya bertanya:

Contoh: “Apakah saya dapat mengatasi semua kekhawatiran Anda?”

Pelanggan

Mari kita hadapi itu, kami tidak akan pernah menghilangkan panggilan pelanggan yang mengecewakan. Tetapi mengetahui bagaimana mengelola percakapan dengan percaya diri dan bijaksana dapat mempengaruhi hasilnya. Dengan alat yang tepat dan sedikit latihan, Anda dapat membina hubungan pelanggan yang lebih baik, menciptakan pelanggan setia, dan membangun reputasi yang hebat. Dan, pada gilirannya, mungkin mengurangi jumlah panggilan pelanggan yang kesal. Kedengarannya seperti situasi win-win.