Cum să gestionați clienții supărați la telefon

13 sfaturi pentru a transforma clienții supărați în fani furioși

Dacă lucrați în serviciul clienți, probabil că sunteți familiarizat cu acel apel telefonic, cel de care ne temem cu toții: un client supărat care amenință că nu va mai patrona afacerea dvs. și că va lăsa o recenzie oribilă. Dacă gestionați prost conversația, puteți pierde un client valoros. Și dacă lasă o recenzie proastă, îți pui în pericol relația cu nenumărați clienți noi. Presiunea!

Deci, ce faci în această situație?

Răspunsul: Oferiți servicii excepționale pentru clienți.

Modul în care răspundeți unui client furios poate schimba percepția acestuia despre afacerea dvs. Potrivit Khoros, 83% dintre clienți se simt mai loiali mărcilor care răspund și își rezolvă reclamațiile . Prin urmare, luați asta ca pe o oportunitate de a străluci și, eventual, de a câștiga un client pe viață.

Mai jos sunt cele 13 sfaturi ale Blue Corona pentru a gestiona clienții supărați la telefon.

1. Rămâi calm

Respiră adânc, gândește-te la ceva care te face să zâmbești - acea cină grozavă pe care ai avut-o aseară, o conversație bună cu un vechi prieten. Zâmbetul scade stresul și creează un sentiment pozitiv (Envolve). Dacă ești optimist și ai o atitudine pozitivă, probabil vei afecta starea de spirit a clientului tău.

2. Ascultă

Lasă clientul să vorbească. Adesea, acesta este tot ceea ce își dorește clientul - să fie auzit. Dacă nu sunt de-a dreptul insultători sau vulgari, încercați să nu întrerupeți și lăsați-i să scoată. Cu cât ascultați și înțelegeți mai mult cum se simte clientul, cu atât vă va fi mai ușor să rezolvați problema.

3. Preluați proprietatea asupra apelului

Nu puneți clientul în așteptare și nu încercați să-l transmiteți altui departament. Acest lucru nu va face decât să înrăutățească situația și să promoveze o experiență negativă. Potrivit Zendesk, peste 70% dintre clienți se așteaptă ca companiile să colaboreze în numele lor, iar 68% dintre clienți sunt enervați când apelul lor este transferat între departamente. Deci, rămâneți cu clientul și adunați cât mai multe informații posibil. În cazul în care trebuie să implicați un alt departament sau un coleg de muncă, veți fi înarmat cu informațiile de care aveți nevoie pentru a le pune rapid la curent.

4. Răspundeți cu un ton calm și încrezător

Promovează un sentiment de securitate. Vorbește cu încredere și autoritate și arată-i clientului că ești pregătit să rezolvi problema. Dacă suni nesigur sau te bâlbâi cu cuvinte de completare, cum ar fi „um” sau „cred”, clientul va deveni mai agitat și va pune la îndoială capacitatea ta de a gestiona situația.

5. Rămâi pozitiv și concentrat

Nu lăsați clientul să dicteze starea de spirit a conversației. Nu vă plângeți de politică, nu căutați scuze și nu dați vina pe altcineva pentru această problemă. Rămâneți concentrat și lucrați pentru a rezolva problema la îndemână. Evitați să spuneți „nu” sau „nu pot”. In schimb, spune-i clientului ce POTI FACE si nu ce nu poti face.

Nu spune: „Nu pot să te pun în legătură cu proprietarul. Ea nu este aici."

Spuneți: „Aș fi mai mult decât bucuros să vă elimin informațiile și să o pun pe ea să vă sune înapoi de îndată ce se întoarce.”

6. Utilizați Numele Clientului

Folosiți numele clientului pe parcursul conversației, acest lucru îi spune domnului Smith că este important și îl prețuiți pe el și pe afacerea lui. Permiteți „tranzacției” să se transforme într-o interacțiune personală între afacere și clientul său de valoare.

7. Cereți scuze și oferiți empatie

Oferă scuze sincere și știi de ce îți ceri scuze. Înțelegi cu adevărat de ce clientul tău este supărat? Probabil că nu pentru că tehnicianul a întârziat, ci mai mult pentru că întârzierea lui l-a făcut să rateze o întâlnire de prânz cu un prieten sau l-a făcut să întârzie la serviciu. Scuzele ar trebui să fie personale pentru experiența clientului dvs.

Exemplu: „Îmi pare atât de rău că tehnicianul nu a sosit la timp. Înțeleg ce dezamăgire extraordinară trebuie să fi fost să ratezi întâlnirea cu prânzul.”

8. Mulțumiți clientului dvs

DA, le multumesc! Anunțați clientul că încurajați și apreciați feedback-ul. Nu poți crește și îmbunătăți dacă nu știi ce este în neregulă. Ați prefera să primiți o plângere printr-un apel telefonic sau printr-o recenzie proastă postată online pentru ca toți să o vadă?

Exemplu: „Vă mulțumim că ne-ați sunat pentru a ne informa despre acest lucru. Apreciem feedbackul dumneavoastră și apreciem oportunitatea de a face acest lucru corect.”

9. Asigurați-vă clientul

Folosiți un limbaj pozitiv, astfel încât clientul dvs. să știe că le luați în serios și că va lua măsuri pentru a rezolva problema.

Exemplu: „Cu siguranță iau asta în serios.”

Exemplu: „Mă bucur că ai sunat și ne-ai informat.”

10. Act

Scuzele merg doar atât de departe. Acum, cum vei rezolva problema?

Exemplu: „Dl. Smith, ne vom reevalua procesul, astfel încât să putem identifica și rezolva problemele de latență în viitor.”

Este în regulă dacă nu puteți oferi o rezoluție la apel, dar fiți sincer și informați clientul despre planul dvs.

Exemplu: „Aș dori să discut acest lucru cu șeful meu de echipă, care este departe de biroul ei chiar acum. Ar fi acceptabil să vă sun înapoi până astăzi la ora 16?”

11. Stabiliți așteptări clare

Nu lăsa nimic pe seama interpretării. Evitați să spuneți „într-un pic” sau „mai târziu astăzi”. Definiția ta pentru un pic poate fi de trei ore - definiția clientului tău poate fi de 10 minute - în acest caz, probabil vei primi un apel de la un client FOARTE nemulțumit. Fii cât mai specific posibil atunci când stabilești așteptări.

Exemplu: „Vă voi da un apel înapoi astăzi înainte de ora 16”.

Exemplu: „Îți voi da un apel înapoi în două ore.”

12. Urmăriți-vă angajamentul

Odată ce ați stabilit o așteptare clară, respectați-vă angajamentul sau riscați să agravați și mai mult situația. Dacă v-ați angajat să apelați înapoi la ora 16, sunați înapoi clientul înainte de ora 16, chiar dacă nu aveți un răspuns.

Exemplu: „Nu te -am uitat, iar rezolvarea acestei probleme este extrem de importantă pentru mine. Nu am reușit să iau legătura cu șeful de echipă, dar am o întâlnire programată cu ea mâine dimineață. Vă voi suna înapoi mâine dimineață la ora 10 și vă voi oferi rezultatele întâlnirii noastre.”

13. Furnizați informațiile dvs. de contact

Verificați că clientul are numele dvs. și o modalitate de a intra în contact cu dvs. în cazul în care trebuie să urmărească: un e-mail, o extensie sau o linie generală de birou. Oferă-le un sentiment de închidere, astfel încât să plece simțindu-se că sunt pe mâini bune și nu sunt pierdute undeva într-o coadă de reclamații fără nume și fără chip.

Închideți apelul

În cele din urmă, scopul nostru este ca clientul să se simtă validat, apreciat și bine cu experiența sa. Vrei ca clientul să știe că satisfacția lor și afacerile sunt importante pentru tine. Până la sfârșitul apelului, dacă încă nu sunteți sigur, întrebați.

Exemplu: „Mai este ceva cu care te pot ajuta astăzi?”

Dacă nu este necesară nicio acțiune suplimentară și ați reușit să rezolvați problema în timpul apelului, ar putea merita să întrebați:

Exemplu: „Am putut să răspund tuturor preocupărilor tale?”

Client

Să recunoaștem, nu vom scăpa niciodată de apelurile supărate ale clienților. Dar a ști cum să gestionezi conversația cu încredere și tact poate afecta rezultatul. Cu instrumentele potrivite și puțină practică, puteți promova relații mai bune cu clienții, puteți crea clienți loiali și vă puteți construi o reputație excelentă. Și, la rândul său, poate reduce numărul apelurilor clienților supărați. Asta sună ca o situație de câștig-câștig.