Comment gérer les clients mécontents au téléphone

13 conseils pour transformer des clients en colère en fans délirants

Si vous travaillez dans le service client, vous connaissez probablement cet appel téléphonique, celui que nous redoutons tous : un client contrarié qui menace d'arrêter de fréquenter votre entreprise et de laisser une critique horrible. Si vous gérez mal la conversation, vous pourriez perdre un client précieux. Et s'ils laissent une mauvaise critique, vous mettez en péril votre relation avec d'innombrables nouveaux clients. La pression!

Alors, que faites-vous dans cette situation ?

La réponse : Vous fournissez un service client exceptionnel.

La façon dont vous répondez à un client en colère peut changer sa perception de votre entreprise. Selon Khoros, 83% des clients se sentent plus fidèles aux marques qui répondent et résolvent leurs réclamations . Alors, profitez-en pour briller et éventuellement gagner un client à vie.

Vous trouverez ci-dessous les 13 conseils de Blue Corona pour gérer les clients mécontents au téléphone.

1. Restez calme

Respirez profondément, pensez à quelque chose qui vous fait sourire - ce bon dîner que vous avez eu hier soir, une bonne conversation avec un vieil ami. Le sourire diminue le stress et crée un sentiment positif (Envolve). Si vous êtes optimiste et avez une attitude positive, vous affecterez probablement l'humeur de votre client.

2. Écoutez

Laissez parler le client. Souvent, c'est tout ce que veut le client : être entendu. À moins qu'ils ne soient carrément insultants ou vulgaires, essayez de ne pas les interrompre et laissez-les s'exprimer. Plus vous écoutez et comprenez ce que ressent le client, plus il sera facile de résoudre le problème.

3. Prendre possession de l'appel

Ne mettez pas le client en attente ou n'essayez pas de le transférer à un autre service. Cela ne fera qu'empirer la situation et favorisera une expérience négative. Selon Zendesk, plus de 70 % des clients s'attendent à ce que les entreprises collaborent en leur nom, et 68 % des clients sont ennuyés lorsque leur appel est transféré entre les services. Alors, restez avec le client et rassemblez autant d'informations que possible. Dans le cas où vous devez impliquer un autre service ou un collègue, vous disposerez des informations dont vous avez besoin pour les mettre rapidement au courant.

4. Répondez avec un ton calme et confiant

Favoriser un sentiment de sécurité. Parlez avec confiance et autorité et montrez au client que vous êtes prêt à gérer le problème. Si vous semblez incertain ou balbutiez avec des mots de remplissage, tels que «euh» ou «je pense», le client deviendra plus agité et remettra en question votre capacité à gérer la situation.

5. Restez positif et concentré

Ne laissez pas le client dicter l'ambiance de la conversation. Ne vous plaignez pas de la politique, ne faites pas d'excuses ou ne blâmez pas quelqu'un d'autre pour le problème. Restez concentré et travaillez pour résoudre le problème en cours. Évitez de dire « non » ou « je ne peux pas ». Au lieu de cela, dites au client ce que vous POUVEZ FAIRE et non ce que vous ne pouvez pas faire.

Ne dites pas : « Je ne peux pas vous mettre en contact avec le propriétaire. Elle n'est pas là."

Dites : "Je serais plus qu'heureux de noter vos informations et de lui demander de vous rappeler dès son retour."

6. Utilisez le nom du client

Utilisez le nom du client tout au long de la conversation, cela indique à M. Smith qu'il est important et que vous l'appréciez, lui et son entreprise. Permettez à la « transaction » de se transformer en une interaction personnelle entre l'entreprise et son client de valeur.

7. S'excuser et offrir de l'empathie

Présentez des excuses sincères et sachez pourquoi vous vous excusez. Comprenez-vous vraiment pourquoi votre client est contrarié ? Ce n'est probablement pas parce que le technicien était en retard, mais plutôt parce que son retard lui a fait manquer un déjeuner avec un ami ou l'a mis en retard au travail. Les excuses doivent être personnelles à l'expérience de votre client.

Exemple : « Je suis tellement désolé que le technicien ne soit pas arrivé à l'heure. Je comprends quelle énorme déception cela a dû être de manquer votre rendez-vous pour le déjeuner.

8. Remerciez votre client

OUI, merci ! Faites savoir au client que vous encouragez et appréciez les commentaires. Vous ne pouvez pas grandir et vous améliorer si vous ne savez pas ce qui ne va pas. Préférez-vous recevoir une plainte via un appel téléphonique ou via une mauvaise critique publiée en ligne pour que tout le monde puisse la voir ?

Exemple : « Merci de nous avoir appelé pour nous en informer. Nous apprécions vos commentaires et apprécions l'opportunité d'y remédier.

9. Rassurez votre client

Utilisez un langage positif pour que votre client sache que vous le prenez au sérieux et que vous prendrez des mesures pour résoudre le problème.

Exemple : "Je prends définitivement cela au sérieux."

Exemple : "Je suis ravi que vous ayez appelé pour nous le faire savoir."

10. Agir

Les excuses ne vont pas plus loin. Maintenant, comment allez-vous résoudre le problème ?

Exemple : "M. Smith, nous allons réévaluer notre processus afin de pouvoir identifier et résoudre les problèmes de latence à l'avenir. »

Ce n'est pas grave si vous ne pouvez pas fournir de solution à l'appel, mais soyez honnête et informez le client de votre plan.

Exemple : « J'aimerais en discuter avec mon chef d'équipe, qui n'est pas à son bureau en ce moment. Serait-il acceptable que je vous rappelle avant 16 heures aujourd'hui ? »

11. Définissez des attentes claires

Ne laissez rien à l'interprétation. Évitez de dire « dans un instant » ou « plus tard dans la journée ». Votre définition d'un peu peut être de trois heures — la définition de votre client peut être de 10 minutes — auquel cas, vous allez probablement recevoir un appel d'un client TRÈS mécontent. Soyez aussi précis que possible lorsque vous définissez les attentes.

Exemple : "Je vous rappellerai avant 16 h aujourd'hui."

Exemple : "Je vous rappellerai dans les deux heures."

12. Respectez votre engagement

Une fois que vous avez défini une attente claire, respectez votre engagement ou vous risquez d'aggraver encore la situation. Si vous vous êtes engagé à un rappel à 16h00, rappelez le client avant 16h00 même si vous n'avez pas de réponse.

Exemple : « Je ne vous ai pas oublié, et résoudre ce problème est extrêmement important pour moi. Je n'ai pas pu contacter ma chef d'équipe, mais j'ai un rendez-vous avec elle demain matin. Je vous rappellerai demain matin à 10 heures et vous fournirai les résultats de notre réunion.

13. Fournissez vos coordonnées

Vérifiez que le client a votre nom et un moyen de vous contacter s'il a besoin d'un suivi : un e-mail, une extension ou une ligne de bureau générale. Donnez-leur un sentiment de clôture afin qu'ils s'en aillent en se sentant entre de bonnes mains et non perdus quelque part dans une file d'attente de plaintes sans nom et sans visage.

Fermer l'appel

En fin de compte, notre objectif est que le client se sente validé, apprécié et satisfait de son expérience. Vous voulez que le client sache que sa satisfaction et ses affaires sont importantes pour vous. À la fin de l'appel, si vous n'êtes toujours pas sûr, demandez.

Exemple : "Y a-t-il autre chose pour lequel je peux vous aider aujourd'hui ?"

Si aucune action supplémentaire n'est requise et que vous avez pu résoudre le problème lors de l'appel, il peut être utile de demander :

Exemple : "Ai-je pu répondre à toutes vos préoccupations ?"

Client

Avouons-le, nous ne supprimerons jamais les appels de clients contrariés. Mais savoir gérer la conversation avec confiance et tact peut affecter le résultat. Avec les bons outils et un peu de pratique, vous pouvez favoriser de meilleures relations avec les clients, créer des clients fidèles et vous bâtir une excellente réputation. Et, à son tour, peut-être réduire le nombre d'appels de clients contrariés. Cela ressemble à une situation gagnant-gagnant.